河北 阮文华

    作为提供证券业务的中介服务机构,证券营业部完善的信披制度和良好的服务,将有效增强客户的忠诚度和归属感,也是打造证券营业部核心竞争力所在。

特别是随着新产品交易工具的不断推出,客户熟知并了解这些新交易产品运行规则、交易流程、参与风格和理念,就成为了今后一个时期内证券营业部服务的重点。这里指的新产品及新业务,是一个广泛的概念,即能为证券公司带来潜在客户群的,都应当涵盖在内,而并非仅指股票交易开户的。如基金、权证、融资融券、券商集合理财产品、股指期货等,只要是证券公司经营范围内许可的,能为证券营业部带来实质性的盈利收入的,都应当是进行广泛挖掘的客户。

    宽泛意义上的客户定位,将为证券营业部的服务打开广阔的空间,并展开服务质量和服务技巧上的竞争。因此,围绕客户服务的竞争,将日益成为今后乃至一个相当长的时期内证券营业部咨询服务工作的重心。另外,随着客户投资理念的不断深化。价值投资和理性交易,已使客户对新产品和新业务充满了极大的投资兴趣,尤其是基金、券商集合理财产品等逐渐走进了客户的视野。同时,权证、融资融券、新股申购等又从另外一个层面丰富了客户的交易品种,激发了其短期进行证券交易,博取短期价差的热情。不同的交易品种,满足了不同客户的投资需要。

    面对证券市场的大好局面,及证券交易品种的日趋丰富,证券营业部面临少有的咨询服务压力和挑战。主要表现在：权证、融资融券等交易品种及工具的风险提示；密集上市新股的中签通知服务；封转开信息的客户转型及引导工作；证券市场股权分置改革的上市公司停复牌,参与股改方案的投票等；整体收购退市的风险警示工作等。这些现实的问题,大大的增强了证券营业部服务的难度和压力。如果不加以进行有效的客户引导,这些潜在的客户交易风险随时就会发生。这种机会风险,很大程度上取决于证券营业部信息披露制度的改进和完善。

    细节决定成败。笔者认为,证券营业部应当从以上的证券市场信息的细节入手,重新合理配置营业部资源,并建立广泛有效的,执行力强的服务运行机制,并从以下三个方面进行有效的改进和完善。首先,成立专门的机构和部门,或安排专门的岗位,加强新产品和新业务知识的培训。其次,对参与新产品和新业务交易的客户进行定期统计,跟踪和了解客户对新产品新业务的参与情况。第三,利用各种有效的客户联络和通知方式,进行客户交易风险提示工作。如深入开户量较大的社区宣传,利用证券营业部的网络系统和信息平台,设置专用的风险提示窗口,进行专人的风险指导。也可进行短信提示,媒体传播等,使参与风险交易品种的客户认知和了解。