中国消费者协会日前举行的柯达LS443型数码相机问题投诉调解听证会，把柯达相机事件进一步曝光在国内外公众面前。

　　如今，听证会已过去了十余天，柯达方面仍未向中消协提出任何新的妥善解决方案。由于柯达代表没有出席此次听证会，会议没有达成任何实质性解决结果，双方分歧至今仍难以跨越，消费者仍在苦苦等待。

　　【焦点】

　　柯达政策是否因地而异

　　目前，中消协和柯达公司最重要的分歧之一，在于柯达公司是否在台湾地区免费换机或升级。中消协投诉部主任邱建国1日接受记者采访时表示，有确凿证据表明柯达LS443型数码相机在台湾是免费升级的。而柯达中国新闻发言人田耕说：“我们在中国台湾地区从来没有提供过所谓‘免费换机’。”

　　据悉，中消协8月9日致函台湾“消费者文教基金会”，了解柯达公司去年在台湾处理LS443型数码相机问题的真实情况。对方回函确认台湾对LS443型数码相机免费升级方案一事确属事实。“台湾‘消费者文教基金会’在台湾是独立的有公信力的机构，我们相信他们提供的证明。”邱建国说。

　　但田耕表示，中消协的信息是错误的，因为在台湾“消费者文教基金会”出具的回函中，通篇没有提到免费字样或有关免费的表述。真实情况是柯达给台湾消费者提供新机14天的试用，如果满意再付费。他同时给记者出具了一份台湾地区LS443满意升级方案价格表。“这份价格表上有8款相机的升级价格。如果真是免费换机，怎么会有价格表？”

　　记者查看了台湾“消费者文教基金会”出具的回函，确实没有提到免费字样。但不止一家台湾媒体明确指出柯达的升级是免费的。而记者在台湾“消费者文教基金会”执行秘书欧阳莉8月23日给中消协的电话记录中看到：“欧阳女士再次证实，柯达公司确实为台湾的问题相机免费升级，只是应柯达公司的强烈要求，台湾方面当时才没有宣传强调这一点。”“‘柯达LS443型问题相机免费升级’就是指柯达公司为消费者免费换新8款相机。”

　　同时，在中消协的听证会上，有消费者代表表示，此前已与台湾地区LS443消费者取得了联系，确认台湾地区此款相机是免费更换的，必要时可以提供证人。

　　对此，田耕表示，在台湾地区，确实存在着一些消费者拿了供升级的相机去试用，但一直没有归还和付费的情况。“但这不表明我们放弃收费的政策，更不表明我们放弃了对他们进行追索的权利。”但邱建国反问：“现在一年多时间都过去了，柯达可以列个名单出来，说说他们都收了哪些台湾消费者的升级费？”

　　虽然目前双方各执一词，但在信息高度发达的今天，相信事实终会有个水落石出。

　　【困惑】

　　对待消费者因何不厚道

　　几百名消费者就同一款相机进行投诉，为近年来国内罕见。而柯达公司在处理此事件时态度之强硬、对消费者毫不退让，更为国内消费领域所少见。

　　“这是我们近年来遭遇的最激烈、最疑难、沟通最困难的一次经历。柯达公司完全不想承担责任，完全不顾事实。”中消协投诉部主任邱建国说。“直至听证会召开之前的几个小时，我们仍在与柯达公司沟通，希冀看到柯达公司拿出一个令广大消费者满意的方案。但最终我们没有看到。”

　　“我们曾给柯达公司发过两份传真，一点回复都没有。柯达公司的态度很强硬，认为他们的产品没问题，从来没给消费者正常的处理方案。”在中消协的听证会上，消费者代表白华说：“柯达让我们送新相机做比较，才能证明柯达相机是否有质量问题。但这款相机2003年就停产了，我没办法找到新相机，柯达是逃避责任。”

　　实际上，领教柯达公司如此态度的，大陆消费者并非第一个。据台湾地区媒体报道，早在1年多前，柯达对LS443型相机质量问题的处理方式在台湾就引起了消费者的强烈不满，由此发生过400多名消费者联合投诉的事件。台湾消费者权益保护机构虽然从中3次协调，但柯达公司仍态度强硬，最终惹怒了消保机构，柯达最终提出了相机升级的解决方案。

　　值得注意的是，在致台湾地区消费者的书面声明中，柯达就服务不周给消费者所致困扰表示了诚挚歉意，但迄今为止，柯达对大陆消费者丝毫没有类似举动。

　　“其实，我们的消费者非常善良，他们大多数提出的都是维护自己权益的最基本的要求。针对这样一款有质量问题的相机，很多消费者提出的主张只是免费更换一款不低于原性能的相机或者过了保修期的相机给予免费维修。”邱建国说。

　　但是，目前很多消费者认为，柯达给出的解决办法“不厚道”。

　　“LS443型相机像素是400万，2002年购买是3000多元，现在这一像素的相机市场上大概在1500元至1800元左右。但柯达解决方案中，更换一个镜头就要收消费者1500元。”邱建国说。

　　“柯达给我们的回复，完全回避了消费者使用其产品过程中发现的质量问题，而是强调他们的产品经过了检验，并符合国家三包规定。但是，三包规定针对的是个案，而不适合类似LS443这种本身就有质量问题的情况。”邱建国举例说，如果销售了1000把椅子，其中只有几把椅子在使用中出现质量问题，那就是个案。如果一大批椅子都出现了断某一条腿的情况，那就是产品本身有质量问题。

　　国家质检总局缺陷管理中心刘祥认为，通过了检测的产品不表明就没有缺陷。我国目前已召回了40万辆汽车，没有一台车当初没有经过检测，没有一台不符合标准。但为什么还要召回？因为有问题出现。企业不能一旦产品有了问题就拿通过检测作为挡箭牌。

　　北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌律师认为，柯达相机从质量来讲违反了产品质量法。尽管国家在这方面没有标准，可能对这类产品不具有召回制度，但它在设计上有缺陷，实际上也涉及召回的问题。

　　【反思】

　　监管机构如何才能到位

　　目前，柯达相机事件折射出的诸多问题，已引起业界广泛关注和思考。

　　国家质检总局质量司汪立昕处长认为，柯达相机事件不是偶然的，今后这类问题会不断增加。由于信息不对称，对消费者来说，这就增大了消费风险，其风险的排除靠个人是不够的，国内法规法律要及时跟上，管理部门也不能缺位。

　　邱建国表示，企业在生产经营中产生问题很常见，关键是采取怎样的态度。绝不能见利忘义。如果一个企业不以诚信做保证，不重视消费者权益，而是想方设法钻法律漏洞，消费者最终会选择用脚而不是钱来给企业投票，企业最终会因小失大。

　　中国社科院法学所所长助理刘俊海认为，当前国内出现的一个常见现象是，产品出现问题后大量投诉无监管，没有明确的部门进行监督和权威检测，检测之后没有主管部门责令有关企业整改。因此应建立统一的召回制度，而对相机等产品，应尽快出台国家检测标准。

　　虽然最终此事如何解决业界尚在静观，但已可确知的是，这次事件凸显国内消费环境的保护还远远不够，在强势企业面前，消费者仍要为维护自己应得权益而呼号奔走。它同时表明，不论是跨国企业在中国的发展策略还是国内法律法规建设方面，都需要进一步走向成熟。

　　中消协：支持消费者提起诉讼

　　近日中国消费者协会召开的柯达LS443型数码相机问题投诉调解听证会，把柯达相机事件进一步曝光在国内外公众面前。目前最新的情况是，虽然分歧依旧，但双方各自表示，仍将进一步通过沟通协商，寻求最终解决之道。

　　关于柯达LS443型数码相机遭遇数百名国内消费者投诉的事件近日不断升温。中消协8月22日就此专门召开了其成立22年以来历史上第一次投诉调解听证会，召集各方专家举行听证。“这是我们近年来遭遇的最激烈、最疑难、沟通最困难的一次经历。”中消协投诉部主任邱建国说。“举办这次听证会，好处在于可以多方听取专家意见，找出一个公平合理的解决办法。”

　　虽然听证会并未达成任何结果，但中消协有关人士表示，将继续切实履行维护广大消费者合法权益的职能。邱建国9月1日对记者表示，下一步，中消协将继续与柯达进行联络沟通，督促他们解决问题。同时，将对包括柯达相机在内的有质量问题的相机进一步进行分析、认定。他同时表示，如果一系列措施不能促使柯达公司转变成为消费者解决问题的态度和行为，中消协义不容辞支持消费者向法院提起诉讼，同时对柯达公司损害消费者合法权益的事件通过更广泛的大众媒体进行揭露批评。

　　柯达公司田耕9月1日则表示，目前柯达正在多方与相关消费者联系，寻求妥善解决方案。田耕说，例如，此前已有30多位消费者选择了付费1500元更换镜头的方式，现在柯达公司对这批消费者提供了一个新的解决办法，即用以旧换新的方式给消费者提供一个600万像素的相机。“我们的方案和价格不会一成不变。但免费换机绝不会做。”田耕说。

　　【相关链接】

　　柯达LS443型相机事件回放

　　自2006年7月3日起至8月21日，中消协收到累计343名消费者关于柯达LS443型数码相机的投诉。消费者投诉反映，从购买后一年左右开始，相机就在正常使用的情况下陆续出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等故障，有人购买后一年多的时间竟然维修了3次之多。柯达维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1500元更换镜头或者花更多的钱升级为柯达公司别的机型。而有消费者表示，柯达公司在我国台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费升级换机的。

　　据消费者代表白华介绍，他于2002年购买的LS443型相机在2004年6月出现首次故障。他上网搜索相关信息时才发现，QQ群里已有100多名消费者投诉此事。因其在北京，与柯达沟通相对方便，因此大家希望白华负责此事，把这个事情的投诉进行下去。迄今为止，已有300多名消费者在他们的QQ群上进行了登记。由于柯达公司没有给出可接受的解决方案，因此他们向中消协进行了投诉。

　　7月14日，中消协向柯达（中国）股份有限公司发出投诉调查函，就消费者白华等人投诉中提出的有关问题进行调查，柯达（中国）股份有限公司北京办事处回复说，LS443型数码相机是于2002年11月通过了国家指定的质量监督部门检验合格后开始生产销售的；现在用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定；消费者中流传的柯达在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费维修和升级的传闻是不实的。

　　此后，中消协与柯达公司进行了多次沟通，核心内容是劝导柯达正视数百名消费者群体投诉同一款相机同一种故障现象的现实和很容易分辨的故障原因，承担企业应当承担的责任，维护柯达的品牌和形象。但截至8月17日之前，柯达公司的意见没有新的改变。

　　在多次交涉未果后，8月22日，中国消费者协会邀请有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者和消费者代表、经营者代表就柯达LS443型数码相机问题进行投诉调解听证。这是中消协成立22年历史上第一次举行投诉调解听证会，但柯达代表没有出席听证会。

　　（本组稿件作者均为新华社记者周文林，本报有删节）

(责任编辑：马明超)