“无理由退货”是当今欧美市场上常见的一种服务方式，几年前，在京沪等地市场曾昙花一现。年末岁尾，京东三里屯一家开业不久的大型商厦，推出“无理由退货”《诚信宣言》，立刻引起人们的关注。《诚信宣言》称：消费者对所购物品不满意，“三日内无理由包退，七日包换。”看似很有新意，但仔细观察具体内容，却发现言过其实难免有炒作之嫌。

　　首先，限制太多“无理由退货”成空话。《诚信宣言》设定许多限制条件，如“非质量问题不可退换的商品包括：烟酒、药品、内衣裤、黄金首饰、灯泡、电池、胶卷、生鲜食品、熟食、订做加工商品、图书、音像版权制品、化妆品”、“皮鞋按生产厂家‘三包’规定执行”。

　　另外，“消费者须知”又进一步限定5种情况不属于受理范围，比如“大厦明示的特价处理商品”，何谓“特价处理商品”？按商家解释是“打折商品”。以笔者所见，绝大部分服装都有标签价格，又同时有口头价格，都叫“打折商品”，如果连这种“特价处理商品”都不能退，那“无理由退货”岂不是一句空话？

　　其二，反复退、换货对消费者并不好。所谓“无理由退货”并非“无条件退货”，前提是“商品完好无损，不影响二次销售。”以其主流商品服装而言，一旦穿在身上，即使三天之内又如何“保持原样”？尽管“完好无损”，又如何避免穿着者的蛛丝马迹？如果消费者发现花几百元、上千元买回的是一件二次销售、三次销售的服装，这是否也意味着对他(她)的不恭？

　　其三，“信用管理”缺位，是非界限难界定。一方面，消费者因为自身的弱势地位，不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己，应该在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利，消费者利益得到最大限度的体现。对有争议者有市场管理部门调解、处理。如商户不遵守承诺，则由商场拿出商户的“质量保证金”给消费者退款。

　　但是，如遇恶意退、换货事件，是非界限很难分清，究竟谁说了算？市场管理人员显然不能取代“公信机构”。报载，北京有一家大型家电连锁零售企业于今年春曾力推“7天内无理由退货30天内换货”的承诺，虽然退换率很低，如液晶电视的退换率在1%以下但由于是非难辩，纠纷不断，商家难胜其负，最终不得不收回承诺。

　　“无理由退货”作为一种商业经营理念，毕竟打破了旧体制下普遍存在的“商品卖出概不退换”的霸王条款。但光有好的理念不行，更要具备言行一致的诚实态度和科学合理的具体措施。承诺好比“军令状”，既然承诺，就一定要郑重其事、严肃认真地履行。如果仅仅把它当成促销宣传的权宜之计，在热闹风光过后 难免要遭受消费者失望的情绪发泄和责难。你想赢得消费者吗？那就来点实的吧！

(责任编辑：孙可嘉)