中国民航部门回应消费者提出的服务若干不足之处

　　中新网12月21日电 针对中消协近日公布的民航服务消费体察报告中所指出的民航服务的不足之处，民航相关单位已作出回应。其中，对于不少消费者关心的退票和特价机票问题，民航相关单位表示，要敦促航空运输企业严格执行有关规定并加强销售代理人的管理，规范业务操作，在各销售网点向购票旅客及时、准确、全面地提供票源、各种折扣票价的适用条件和价格水平等信息。

　　民航方面表示，在现行的票价制定政策框架下，航空公司机票价格的制定是经国务院批准，并根据国家发展和改革委员会于2004年发布的第18号公告《民航国内航空运输价格改革方案》中的规定执行的。但在旅客购票过程中，存在着个别航空运输企业及其销售代理人在销售机票时未能按照有关规定办理的现象，且没有将自己的运输条件及时对外公布，不能完整地向旅客履行有关票价和退票事项的告知义务，引起部分消费者的不满意。

　　民航方面表示，为更好地做好相关服务工作，中国航空运输协会今后将协同各级价格主管部门和民航行业主管部门认真受理消费者投诉举报，依法对消费者反映的问题进行核查、处理，保护消费者的合法权益。

　　针对同样有不少消费者关心的航班延误和补偿问题，民航方面解释称，航班飞行由于自身的特殊性会受到诸如天气、突发性事件及其他很多不可预测事件的影响，受到方方面面因素的制约，实际上航班延误是非常复杂且无法完全避免的现象。尽管存在很多客观条件的限制，但在属于航空公司应该提供的服务范围内，大部分航空公司都能做到及时提供相应的服务，但有些航空公司也的确存在服务不到位的现象。如信息传递不及时、补救措施不能有效满足旅客需要、对旅客的需求关注程度不够等等，容易引起消费者的误解。

　　民航方面表示，航班正常率是考量一个航空公司运营的重要指标，减少航班延误也是所有航空运输企业一直做着积极的努力：(1)加强航空公司在航班延误时的信息公布能力，提供全程、及时、清晰的信息，并向旅客说明原因，履行告知旅客的义务，引导旅客选择其他方式继续旅行，根据旅客的需求，加以妥善安置；(2)整合航空公司内部资源，注重业务衔接，各航空公司之间建立方便快捷的签转程序，一旦发生大面积航班延误，能尽量使旅客成行；(3)对航班延误做针对性的培训，进一步提高一线员工的素质，提升员工服务意识和水平，从而提高应对不正常航班时的服务能力。

　　民航方面说，航班延误的补偿标准明示与否，是航空公司在市场经济中的经营行为，取决于航空公司经营策略的考虑。在市场竞争中，航空公司的差异化、特色化服务必然吸引消费者增加对其品牌的关注与青睐。消费者在享受航空运输服务过程中，也可以对航空公司的服务进行评价和选择。

　　中国消费者协会12日公布的民航服务消费体察报告显示，中国民航服务质量显著提高，得到绝大多数消费者的认可，但问题仍不可小视，服务质量提高尚需精进。

(责任编辑：单秀巧)