产品投诉超10%将判售后不达标

　　晨报讯 (记者 李若馨) 除了看口碑外，消费者今后选择售后服务过硬的商品可以依据“星级鼎”。记者日前从首届“全国商业及服务型企业售后服务先进单位表彰大会”上了解到，全国生产型、销售服务型企业的售后服务达标评审认证工作已于上周六正式拉开序幕，企业售后服务好坏全看扛什么“星”。

　　中国商联会副秘书长王民指出，从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念，而今年十月正式实施的《商品售后服务评价体系》正是希望通过对售后服务工作打分改善企业不重视售后服务的问题。

　　据了解，中国商联会、中国企业文化促进会已开始对企业进行达标认证、星级评审认证。按照《商品售后服务评价体系》中的要求，分数达到70分以上者(含70分)为达标单位。达标一年以后(成绩特别显著的企业除外)，进行星级评定：分数达80分以上者(含80分)为三星级售后服务单位，分数达90分以上者(含90分)为四星级售后服务单位，分数达98分以上者(含98分)为五星级售后服务单位。评级的情况将张榜公布。

　　全国商品售后服务评价达标认证办公室主任谭新政表示，所有企业的售后服务都需要进行两年一次的复审，依据复审结果决定其保留、晋升或摘牌。

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　　投诉解决率不能低于90%

　　商务部下发的于今年十月份正式实施的《商品售后服务评价体系》，率先对企业售后服务提出了量化的要求，比如企业产品投诉率不得高于10%，投诉解决率不能低于90%；售后服务网点覆盖其产品销售范围的70%以上，企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30%以上等。填补了我国在商品售后服务评价体系建设方面的空白。

　　商务部通过对销售服务企业采取问卷调查、电话调查、客户追访等形式给企业打分并通过专家评审，各企业售后服务总分为100分，达标分为70分。

(责任编辑：胡立善)