贯彻实施《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准

　　本报讯 23日，首届“全国商业及服务型企业售后服务先进单位表彰大会”在北京人民大会堂举行，海尔工贸、苏宁电器、北京城乡贸易、均豪物业、成都谭鱼头、深圳创维、长虹电器等一批售后服务优秀企业榜上有名。

　　中华人民共和国商务部于今年5月12日正式颁布了我国第一部关于商品售后服务评价的标准——《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准，并于10月1日正式实施。由中国商业联合会、中国企业文化促进会联合主办的“全国商业及服务型企业售后服务先进单位评选活动”，就是为了宣传贯彻该项标准。活动严格以国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》为标尺，丈量企业在开展售后服务工作中的长与短，好与坏。活动按照自愿报名、初评打分、网上公示、评委评审、网上再次公示的程序，从而综合评选出了全国商业及服务型企业售后服务“全国十佳”、“行业十佳”以及“先进单位”。

　　有《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准作为评比的依据，同时又有严格而规范的评选程序，使得本次活动具有了权威性，获奖企业具备了代表性，受到与会代表的一致好评。

　　答记者问

　　记者：售后服务的定义是什么？现代售后服务包括哪些主要内容？

　　答：售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

　　记者：目前我国企业售后服务是怎样一种状况？

　　答：从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多的将产品推向市场是企业一切工作重点。这是企业经营诚信的重大缺失，是商业道德的重大缺失。与之相对应的是随着社会的发展，竞争的加剧，国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。矛盾的加剧，使我们越来越认识到售后服务的特殊"使命"，它为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。总之，构建现代商品售后服务体系，是建设市场经济的核心价值体系，也是现代商业道德标准建设工程。同时，实施和建立商品售后服务体系与制度，这从根本上堵死假冒伪劣产品的产生源，是防伪打假的一条切实途径。

　　从行业重视程度来看，汽车、家电、电子行业以及大中型商场十分重视，其它服务型行业认识较差，有的根本不承认企业有售后服务这项内容和职责。这是与现代市场经济、商业理念与道德所不相容的，也是流失客源，导致企业走向困境甚至衰败破产的危险道路。

　　记者：《商品售后服务评价体系》属于哪一级标准？

　　答：它是由中华人民共和国商务部颁布的国内贸易行业标准即部颁标准。一年以后计划申报为国家标准。

　　记者：商品售后服务达标认证涉及哪几类企业？评价标准有什么不同？

　　答：标准的认证对象包括在我国境内注册的生产、销售及服务型企业。根据评价对象的不同，标准评分分为附录A和附录B。其中附录A是生产型企业商品售后服务评价指标，附录B是销售服务型企业商品售后服务评价指标。

　　记者：评价企业售后服务分几个不同等级，等级晋升有什么规定？

　　答：依次分为售后服务达标企业、售后服务三星级企业、售后服务四星级企业、售后服务五星级企业。企业在获得相应等级证书一年后，可以申请等级晋升。证书、证牌有效期为两年，两年后复审，决定其保留、晋升或摘牌。

　　记者：商品售后服务评价工作是一项长期、细致的工作，怎样做到对企业公平、公正进行评价？

　　答：1、在各省、市成立了区域工作办，建立一支庞大的专业队伍，长期为企业服务；2、严格按照《商品售后服务评价体系》进行打分，制定了详细的评分标准；3、实行评审员独立评分制度；4、认证对象必须经过初审、复审、网络报刊公示、专家评审、网络报刊再次公示等程序，最后才颁发证书、证牌；5、专门建立了大型网站——中国商品售后服务网（www.888-888.net），创办了《中国商场周刊》，并拟创办《售后服务》杂志，对认证合格企业一方面跟踪调查，另一方面随时宣传企业售后服务的典型经验。

　　记者：售后服务与企业文化建设有什么关系？

　　答：企业文化是企业经营管理的思想本质，也是企业商品营销的商业思想内核。产品质量主要体现在产品的文化内涵上，而产品销售的质量同样体现着企业文化的内涵，它是企业文化在商品营销过程中的最突出最集中的文化表现。企业的竞争是商品质量与商品销售市场的竞争，而商品质量与商品销售市场竞争的本质特征又是企业文化的竞争。因此，抓商品售后服务体系建设就是抓企业文化建设。商务部颁布“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准及其批准在全国开展商品售后服务达标认证，其本质贯穿了企业经营和商品营销的核心文化内涵。对此，值得强调的就是：开展商品售后服务评价达标认证就是抓企业文化建设。也就是说，企业售后服务做得好与坏，直接关系到企业文化建设，关系到企业塑造和提升品牌的头等大事。

(责任编辑：田瑛)