昨天，零点研究咨询集团最新公布了《2006年金融服务指数研究报告》。报告显示，目前金融业的服务质量总体还处于中等偏低水平，银行服务满意度为71.5分(满分为100)。调查还显示，工农中建四大银行“财大气粗”，但是从实际用户满意度评价来看，四大行却不敌其他商业银行。

　　据介绍，该项调查在北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市进行，共访问了4919名银行实际用户和1316名寿险实际用户。

　　■客户最不满意银行服务慢

　　在银行服务的各项指标中，“快速”的得分很低，为69.06。服务的快速性指服务等候时间、处理特殊问题的响应速度、对顾客咨询回应的专业性与迅速程度等方面。本次调查中，“工农中建”四大银行在快速性方面的表现(65.8分)落后于其他股份制银行(73.7分)。

　　快速性差，差在哪儿？进一步分析发现：办理业务之前的排队等候时间过长是导致公众认为银行服务快速性差的最主要原因。这一方面“工农中建”四大银行则刚刚及格(61.4分)。

　　■七成高端客户想换银行

　　调查结果显示，对工农中建四大行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51-60岁的低端客户(低学历、低收入)，而其他股份制银行则获得了相对更优质的中间客户(中等学历、中等收入)的青睐。而优质客户(高学历、高收入)的动摇性更高，他们未来将转换现有银行的比例接近七成。

　　■知情不足导致大量投诉

　　在银行的事前知情服务中，公众认为收费业务收费方法详细告知表现尚可(72分)，提前告知可能的费用变更(70.5分)、提前告知章程变更(70.2分)和详细告知促销条件(69.7分)等方面，银行的表现则不尽如人意。特别是对于“信用卡促销条件说明”，消费者意见较大。在各家银行马不停蹄“跑马圈地”，想方设法扩大信用卡发行量的同时，各种信用卡陷阱也开始出现。

　　调查还显示，工农中建四大银行知情服务各方面的表现普遍不及其他股份制银行。高收入、高学历者对于银行在知情服务方面的表现更加不满。

(责任编辑：单秀巧)