□晨报记者李强周凯 实习生盛蓉

　　近日，零点研究咨询集团最新发布的《2006年金融服务指数研究报告》（以下简称《报告》）对国内的银行、寿险业进行了重点点评，打分情况显示，当前金融业的服务质量总体处于中等偏低水平。2006年银行业的服务满意度为71.48分，略高于同期寿险业的得分（62.94分）。《报告》指出，寿险理赔慢、理赔难广受诟病，而银行业服务则存在“快速”和“默契”两大短板。

　　银行：存优质客户流失潜在危险

　　据了解，零点该项调查在北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市进行，共访问了4919名银行用户和1316名寿险用户。

　　《报告》指出，工、农、中、建四大行的客户总体满意度为70.1分，低于股份制银行的平均满意度水平（73.4分）。而对四大行的服务满意度较高的“愉悦人群”主要为51—60岁的低端客户（低学历、低收入），而其他股份制银行则获得了相对更优质的中间客户（中等学历、中等收入）的青睐。这说明四大行服务离中高端客户的需求仍有相当差距，存在优质客户流失的潜在危险。

　　《报告》还指出，四大行必须克服“快速”和“默契”两大短板。《报告》称，办理柜台业务前的“漫长等候”已成为四大行服务的符号特征之一。而四大行在默契性各方面评分都显著低于其他银行。“默契”主要指提供个性化的产品与服务、注重服务创新、关注服务细节等，四大行“默契缺失”表现在，不能换位思考，从客户角度出发提供服务；市场定位模糊，经营粗放；因为目标市场缺乏差异，导致银行对新产品跟风抄袭，并形成低价恶性竞争等。

　　调查还显示，处于26—35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户普遍对国内银行服务不甚满意、动摇性高，他们表示未来将转换现有银行的比例接近七成。

　　《报告》最后指出，今年12月11日起，中国银行业向外资全面开放，中资银行将失去“人民币业务限制”这道最后的“保护栏”。素以客户管理著称的外资银行介入后，无疑将向国内银行发起挑战。

　　寿险：保险“理赔”勉强“及格”

　　《报告》显示，公众对寿险业满意度仅为62.94，而“理赔”在寿险的诸多指标中排名又是最低，仅61.1分，刚刚越过及格线。

　　统计显示，理赔在评价寿险行业满意度的四个一级指标：保险公司、产品、代理人和理赔四项服务中，得分最低。从具体指标上看，消费者对理赔的“默契”、“快速”和“便利”的满意度最低，三者得分分别为59.3、59.6、59.8，均在及格水平以下。这表明，理赔慢、理赔难仍然受到投保人的广泛诟病。

　　零点就此分析，理赔是保险合同结束前的最后一个环节，因此也是前期积累的问题集中发作的环节。产品设计条款的不合理、代理人解释的不到位等都导致出险后不能按照客户的预期顺利理赔。因此，随着理赔比率的上升，理赔的重要性越来越凸显，如果理赔环节的满意度不能有效提升，矛盾就会激化。过去发生的重疾险中大病的定义、保死不保活等争议也来源于此。调查数据显示，代理人服务满意度得分最高。但是到了理赔阶段，寿险公司的服务给投保人带来了很多无奈，理赔时投保人与保险公司出现分歧甚至会“对簿公堂”。

　　统计还显示，寿险产品的满意度得分为62.7分，在四大指标中排名倒数第二。其中“价格合理”和“合同条款清晰易懂”得分较低，成为制约产品满意度水平提升的因素；而“产品的保障作用”和“险种丰富”满意度得分较高，受到了消费者的认同。

(责任编辑：孙可嘉)