北京建消费者投诉解决绿色通道 投诉量1年降16%

　　截至目前，本市已有261个大型商业企业与12315建立了消费者投诉“快速解决绿色通道”。昨天，市工商局12315、市消协96315两条热线盘点过去一年北京市民投诉举报情况。据统计，从去年3月15日至今，两条热线共受理市民投诉2.74万件，为消费者挽回经济损失2267.54万元。

　　投诉调解成功率首次突破8成

　　本市12315热线规定，一般性消费者投诉在9个工作日内处理完毕。但建立绿色通道后，大量投诉在消费者不出“店门”的情况下当天就得到解决。昨天，12315投诉举报中心韩主任表示，本市大型商业企业如国美、苏宁、大中、物美、三元等都与12315建立了绿色通道，在接到消费者投诉后，热线工作人员会及时通告消费者企业绿色通道的负责人，相关企业70%的投诉都由企业与消费者自行调解成功。去年一年，12315投诉调解成功率达到80.25%，为历年最高，同比增长12.46%。

　　消费者投诉呈现5大特点

　　据分析，本市消费者投诉呈现出5个明显特点：投诉总量呈下降趋势；调解质量大幅提高，消费者投诉得到有效解决；服务行业中侵害消费者权益的问题呈上升趋势；商品质量问题的申诉增长幅度较大；消费者维权意识普遍增强，消费行为趋于理性。越来越多的消费者在产生纠纷后，先向有关部门进行法律、法规的专业咨询，12315、96315两条热线去年共接待社会公众各类咨询高达43万件。

　　质量及服务行业最让消费者心烦

　　目前本市涨幅最大的是关于商品质量的投诉。据了解，12315去年受理涉及质量问题的投诉1.2万件，占投诉总量的45.54%，比上年增长了16.35%。一些生产厂家偷工减料、粗制滥造，成为市民投诉最集中的问题。此外，电信、中介、文化娱乐、维修服务、美容美发等服务行业中侵害消费者权益的问题也日趋突出，有些投诉虽涉及金额不大，但对消费者造成了严重伤害，在社会上造成的影响十分恶劣。(窦红梅）