□本报记者 石朝格 北京报道
记者近日从中国工商银行北京分行获悉,该行正以电子渠道为着力点,加快物理网点客户分流,降低单笔交易成本,进而努力实现银行经营转型。
截至6月末,工行北京分行的离柜业务量占比达到61%,相当于每5笔业务中,有3笔是通过柜台以外的电子银行和自助机具完成的,有效缓解了该行因客户群庞大和业务品种多样化带来的网点排队压力。
更重要的是,工行正努力逐步实现电子银行从交易渠道向销售渠道发展,从成本中心向利润中心发展。
四方面提升分销能力
工行拥有超过1.5亿个人客户和250万公司客户,每天平均办理银行业务四千万笔,而通过电子渠道处理的业务已经达30%,电子银行办理的业务量相当于6000多个网点办理的业务量。从发展趋势看,今后大多数银行业务将能通过电子银行办理。
“我们从考核激励机制、离柜渠道服务能力、产品整合创新、精细化管理等四个方面入手提升银行电子渠道的分销能力”,该行电子银行中心负责人告诉记者。早在今年年初,该行就把电子银行业务纳入银行经营模式转型的规划中,进而达到改变银行业务结构和成本结构的目标。
今年以来,该行还通过推行“名单式”、“捆绑式”、“开户套餐”等营销手段,加大对重点企业及个人客户的服务力度。
该负责人说,“重点发展金融资产超过5万元的中高端个人客户,为中高端客户开展‘打包服务’,取得良好效果；抓名单式营销,促市场规模,通过给支行下发电子银行重点营销客户‘名单’,准确定位目标客户,重点发展中高端客户和潜力客户,通过向所有总分行级重点企业大力推荐银企互联、集团理财、贵宾室等产品,提高VIP客户对电子银行的信任度、忠诚度和依存度。”银行凭借基金、证券、外汇、电子客票等优势产品,让电子银行优质客户数量不断上升。
在此基础上,该行还加大了产品整合创新力度,将电子银行作为中间业务产品创新的重点部门,一方面全力打造良好的电子银行金融服务平台,新投产网上缴纳交强险、人工代客缴费、个人网银购买凭证式国债、电话银行跨行汇款、网银代理销售平台等多样化产品；另一方面,积极优化代理业务流程,推动代收公共事业费业务的电子化处理进程,进一步缓解了排队压力。
“为加大电子银行产品的营销推广,北京分行还专门建立了一支营销经验丰富且业务能力强的电子银行专兼职队伍,专门负责营销电子银行产品,解决客户操作中的问题,上门进行售后服务等”,该行相关负责人表示。事实上,工行一直都在着力提升电子渠道的分销能力,并将“精耕细作”型的精细化管理作为提升电子银行管理水平的基本方式。
记者了解到,今年该行进一步规范网点分区布局,优化网点服务流程,着重做好专家型队伍建设,继续实施电子银行示范工程,目前北京分行已建成示范网点273家,占全行网点的50%,全面强化网点面对面、手把手服务能力,成功实现了“机构+水泥”的发展模式。
经营转型背后的推手
工行提升电子渠道分销能力的背后到底隐藏着什么深层次原因呢？
市场分析人士称,眼下商业银行的负债成本已高于货币市场资金的运用收益,资金规模不再是优势,这对银行经营的传统盈利模式提出了前所未有的挑战。为此,商业银行必须从节约每一笔成本入手来提高经营效益。
测算表明,通过营业网点进行交易的单笔成本为3.06元,而ATM的单笔交易成本为0.83元,网上银行的单笔交易成本仅为0.49元。可见发挥电子银行渠道的分流作用,加快柜面替代,对银行十分有利。
“发展电子银行业务是工行的一项重要战略选择。在未来几年之内,我们要让电子银行真正成为银行业务的交易主渠道。”工总行电子银行总经理王刚在接受本报记者专访时曾表示。
他认为,如果哪家银行不重视电子银行的发展,仍想依靠传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争,那么必将因此丧失发展机遇,在未来更高水平的竞争中被边缘化,最终失去生存发展的空间。
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截至6月末,工商银行今年已新增个人网银客户741万户,客户总数累计已经超过3000万,达到3066万,比去年同期增长54%。
在客户数量快速增长的同时,工商银行网上银行的客户结构也在持续优化。今年该行个人证书客户新增了114.4万户,较上年同期增长1.7倍,累计达到256.4万户；口令卡客户新增559.5万户,较上年年底增长1.7倍,累计达到了881.2万户,个人口令卡和证书客户数量占全部个人网银客户总数的占比已经由去年底的19.9%上升到37.1%。今年该行还新增企业网银客户19.1万户,比去年同期增长34%,累计近80万户。
工行电子银行办理的业务量相当于6000多个网点办理的业务量。
（来源：中国证券报)
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