近日，来自国家工商总局的数据显示，家电产品的投诉与其他产品相比比较集中，80%的投诉集中在产品质量和售后服务上。由此，家电连锁巨头们在比拼低价之后，开始比拼售后服务。
日前，国美首次将延长退换货时间的承诺上升为与消费者的“契约”。
业内人士认为，家电业从引进、研究、制造到今天，终于迎来了服务版本的更换。
连锁卖场售后服务问题多
李小姐刚从某家电卖场买了一台品牌空调，但不出一周就出现了质量问题，当李小姐返回卖场提出退货时，卖场表示，空调是否有质量问题要经厂家检测。根据三包规定，七天之内可以退货。但是，当时已是购货的第七天，如果当天拿不到厂家的检测报告，李小姐就无望退货。李小姐表示，由于厂家和商家之间不断“扯皮”，要在当日开出检测报告并退货几乎不可能。
其实，不光是退换货问题，一些家电卖场连准时送货的承诺都做不到。刘女士近日在北京牛街一家大型家电卖场购买了一台热水器，本来承诺可以第二天送货，但是，刘女士从早等到晚，约了五次送货时间，都没有等到商品。据热水器厂家说，厂家与商家在送货问题上出现了分歧，本来是卖场负责送货，但卖场不知什么原因突然要求厂家送货，而厂家送货车又少，根本忙不过来。刘女士在另外一家卖场购买彩电时，竟同样出现了送货迟的问题。
事实上，近几年，一些家电卖场纷纷推出了提高售后服务质量的承诺，甚至提出了七天或者15天“无条件退换货”，但是，记者发现，卖场在兑现这些服务承诺时还存在不少令消费者感到无奈的问题。消费者所购商品一旦出现质量问题，即使在规定期限内对商家提出相关退换货要求，商家一般也要求提供相关的质量鉴定，消费者总是要为一件商品的退换、维修而四处奔波，除了自掏腰包花交通费外，还要耗时、耗力去排队检测，甚至还会碰到厂家与商家互相推诿的情况。
家电连锁竞争开始升级
在家电卖场的售后服务质量备受质疑的情况下，国美电器近日推出了“诚久保障”服务，核心内容是消费者在国美集团下属店面购买商品九天内不满意可选择无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，给予差价全额退还；在39天内如果商品出现质量问题，可以给予退货；在99天内如果商品出现质量问题，给予换货。
帕勒咨询有限公司资深董事罗清启表示，一些企业也在三包版本上去做修改、调整，但是大部分出于经济利益考虑没有真正改版，而只是在三包的基础上玩文字游戏。国美此次推出“诚久保障”服务则给了消费者一个“契约”。
业内人士认为，在以往20多年的时间里，家电产品技术、款式基本上每年都在变，而家电业的售后服务基本上没有升级。如今，随着家电市场的日益成熟，服务竞争将成为市场竞争的主要模式，服务营销也将成为企业发展不可或缺的一种销售模式。在家电卖场跑马圈地式布局后，接下来的竞争主题应该是如何留住客户。
中国家用电器协会副秘书长陈钢也表示，“诚久保障”的推行，将使低价为主导的战略模式向以价值为主导的战略模式转变，对于卖场来说，将为消费者提供更高的品质生活服务，更大程度满足新阶段的消费需求，是家电连锁业服务本质的回归。
新时期的厂商关系
不过，业内人士也提出质疑，当卖场提出更宽松的退换货条件时，其中的成本由谁来承担，这是否会加剧厂商矛盾？
江苏博西家用电器销售有限公司销售总经理吴建科说：“我收到了关于“诚久保障”的文字内容，看了以后倒吸了一口凉气，马上就思考这背后的成本谁来承担。”
作为生产企业的代表，吴建科坦言，目前面临的问题是继续在国美渠道发展，还是会被渠道所淘汰。这是因为，如果生产企业的产品一直被退换，消费者就不买这个企业的产品了，企业就会遇到麻烦。因此，在国美推出更高标准的服务时，对于生产企业来说，是对其生产、技术研发等一系列方面提出了极其严峻的考验，企业不得不提高产品品质来应对新的局面。
业内人士认为，对于生产商来说，新服务体系的推行，将实现供需信息准确传递。同时也将抬高制造商的进入门槛，用更高的产业标准推动产品质量的升级和品质的升级。
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