风险承担 危机处理：莎翁作品成“世界商学院”

　　历经400年的光阴洗礼，莎士比亚的作品依然是一个取之不尽的智能宝库。

　　它为权力世界提供的一段段机敏练达、扣人心弦的探险旅程，不仅可以诠释16世纪的风云际会，在21世纪的今天也仍然旷古弥新。

　　在21世纪的今天，莎士比亚的作品已成为了“世界的商学院”。

令人惊奇的是，管理者竟然能从中体验到权力世界里那扣人心弦的探险旅程！

　　鼓励风险承担

　　在名剧《威尼斯商人》里，鲍西亚对风险的处理，极好地彰显出莎翁对风险管理的深刻认识。因为父亲胡乱设计遗嘱，鲍西亚要想结婚，就必须先设法给自己解套。与企业合并一样，婚姻同样结合了高风险和高赌注。鲍西亚要解套，就必须直面传统与法律、友谊与婚姻的风险，稍有不慎甚至会赔上性命。

　　鲍西亚承担了巨大的风险，也因此品尝到成功的滋味。

　　成功的管理者会鼓励员工承担风险，因为风险最高的情况就是拒绝接受风险！如果公司里弥漫着官僚气息，员工做事畏首畏脚，以为凡事恪守“中庸”之道就天下太平。管理者一旦开始容忍回避风险的官僚职员，那么公司面临“灾祸”将是迟早的事情。

　　管理者要欢迎创意，要激励员工追求冒险、追求创新的精神。其次，管理者要有接纳失败的雅量，不过也不能纵容由于漠不关心、轻率疏忽、判断力拙劣等因素所造成的失败。最后，为培养勇于挑战风险的精神，高级管理者要引导、协助员工，而不是去找碴挑错。

　　鼓励承担风险意味着容忍挫折，再去克服挫折。南滩饮料公司的创始人贝洛在1995年生产冰茶类饮料的时候，产品出了漏洞而惨淡经营，同时还背负200万美元的债务。贝洛曾任百事可乐首席执行官、美国国家橄榄球联盟商品总裁，这时他咬紧牙根不肯破产。

　　贝洛破釜沉舟抵押了自己的房子，获得100万美元的贷款，于1997年推出南滩时髦系列，生产加入银杏和营养成分的健康饮料。出乎众人的意料，53岁的首席执行官竟会冒险生产这类青春产品。不过，贝洛的目标顾客，那些追逐时髦的青春族，对这种产品却百尝不厌，销售额从210万美元迅速增加到6700万美元。贝洛不轻言放弃，愿意承担风险卷土重来，终于苦尽甘来。

　　评估风险

　　要对风险加以分析与评估、斟酌各种选择，评估风险在整体目标上的潜在效益。鲍西亚做过一番评估，最终选择了巴萨尼奥。并不是因为他十全十美，而是因为他胜过其他的选择，更吻合她自己的整体目标。鲍西亚身世显赫，吸引了潮涌般的求婚者，不过她事先已设定好明确的目标，知道什么是适合自己的类型。

　　但很多企业却没有这么明智的原则，美国的无线电城就因为未妥善分析过风险，而遭受重创。公司执行官夏普在1993年提出加速腾飞，快速扩张母公司的产品线，由于公司已有一批训练有素的的销售团队，夏普以为扩张公司的产品应不费吹灰之力。然而情况急转直下，亏损额高达2350万美元。

　　虽然夏普曾经保证在2002年增开90家经销店，但无线电城终于决定维持31家的规模，不再盲目扩张。

　　不要自掘陷阱

　　管理者会铤而走险押上全部赌注通常是没有经过深思熟虑，有时候是出于意气用事。所以最好避免自掘“深窄”的陷阱，就算当时风险遥不可及，但一旦事有突变就无力回天。

　　长期资本管理公司在1998年濒临破产，这就是一则残酷的案例。避险公司人才济济，但公司面临突变，也是因为这群“精英”首创的保证金交易和天文数字般的杠杆信贷。他们将所有资金押在股市的冷门货上，还乐观的预测自己产品会成为市场的明日之星。

　　基金急速成长，资金源源涌入，有时还对投资人捧上门的钞票表示“致谢”不收。但好景不长，俄罗斯卢布骤然贬值，导致基金全面崩溃。先前天文数字般的杠杆信用，此时便回头反噬基金的投资人，恶性循环周而复始、愈演愈烈。许多人为了这笔“有绝对胜算的生意”，亏损了巨额资金。

　　管理风险

　　既要勇于承担风险还要妥善管理，这里需要建立一支“无所不用其极”的前锋队伍，去克服所有障碍！安东尼奥作为一个成功的商人，却没预想到风险管理的步骤，鲍西亚只能毛遂自荐接掌风险管理人。

　　企业中风险管理有四种特殊情况，需要最谨慎的对待。

　　1）在创业阶段时，焦点应聚集在业务预测、竞争对手的分析、进入市场的障碍、融资条件、市场需求、成本控制、以及额外的开销上，避免构成一种“至死方休的恶性循环”。

　　2）公司准备上市时，管理者的焦点要放在时机的选择，以及筹得的资金宽裕上。

　　3）局势逆转时，管理者的焦点对准领导者的素质与操守，尤其是领导者履行承诺的能力，更需要优先考量。

　　4）而招牌老、规模大的公司，管理者需聚焦在去芜存菁上。

　　勒梅热勒是一名优秀的风险管理人，需要他处理的问题很棘手，他盖的摩天大楼出了毛病！他负责构图和设计的花旗集团大楼在竣工使用后，接到陌生人电话称大楼结构不安全，他仔细核对资料，发现果然存在安全问题！

　　勒梅热勒做出了正确而勇敢的抉择：将大楼的危机向外界公开，绞尽脑汁寻求补救之道，同时要兼顾整栋楼结构的安全。他召集大厦的建筑师、工程师，齐心协力研究解决之道，补强后的大楼终于通过安全审查。

　　风险管理更像一门艺术，而不是一门科学，大多具备独特而轻灵的特质，就像艺术家的创造力和兵法家的判断力。

　　《哈姆雷特》是一部经典的危机代表作，从揭幕时弥漫的诡异无常的气氛，到落幕时尸体狼藉的场面，全剧都满布着危机。

　　危机管理人哈姆雷特“分析”重于“行动”，而导致情况失控；相反，哈姆雷特的叔叔克劳狄斯却专业地处理了种种危机。

　　商场危机有时悄悄逼近，有时又瞬间爆发。无论什么起因，后果都能危及一个企业、颠覆一个王国，毁掉一名企业家的前程、或剥夺一位君主的王权。危机的本质就是混沌无序，像磁石样吸附周围所有不稳定的因素。

　　在《哈姆雷特》中，我们能看到哈姆雷特一直在挣扎反抗，但在处理危机上却毫无主动权可言。相反，哈姆雷特的叔叔克劳狄斯虽为哈姆雷特所蔑视，却是一位成功的危机管理人。他敏于行动、焦点明晰、作风大胆，能够有效地处理所面对的危机。

　　危机预防

　　管理者不但对危机有所防范，还需提防危机以猝不及防、排山倒海之势袭来。首先，克劳狄斯无法预知哈姆雷特是否会发现他是杀害其父的真凶，但他的本能告诉自己要预防危机的降临。一有机会就把哈姆雷特押送出国，头脑冷静的处理了一场极可能一发不可收拾的公关梦魇，并就每项危机构思出有效的应对策略。

　　美国红十字会是一个为危机处理而创立的组织，无时无刻不在准备灾难的降临。其前任理事长多尔曾说：“当灾祸蔓延时，是建立新关系和新组织的最差时间。但当你事先已建好公关桥梁、建立好默契与共识，那么即使凌晨两点河水暴涨时，你都可以拨通电话获得支持，展开有计划、有组织的抢救工作。”

　　最精明的领袖了解企业的潜在危机，力求事先做好工作。危机的起因不胜枚举，执行与系统失误、产品污染、意外事故、劳资纠纷都可引发危机。

　　一份对《财富》500强企业的调查发现，89%的企业家都认为商务危机就像死亡和缴税一样在所难免，然而有半数的人都缺乏危机处理计划。这些企业家不懂防患于未然，而当危机临门时，这个烂摊子是只能由他们去收拾的。

　　谨慎的管理者都有一份“忧患检查表”，其中包括：1）5件到10件可轻易导致公司陷入严重危机的事件；2）摘述每项事件所可能造成的后果；3）防范危机的成本开销；4）每种事件可能发生的概率。事先预估过危机，往往能够在大火燎原前，便将火源扑灭。

　　组成危机管理小组

　　当危机袭至克劳狄斯之际，他找王后乔特鲁德和心腹波洛涅斯帮忙。他清楚危机处理的关键，是成立危机处理团队以及用冷静和理智的态度来面对。现代管理者也应该建立一个危机指挥中心，并确保设备完善让危机小组拟定战略，协调必要活动，并将他们的信息传达给需要知道的对象。

　　小组阵容不宜庞大，领导人是CEO，成员包括律师、指定发言人、立场客观的外界顾问、以及对情况了如指掌的人员，但定夺者仍是危机小组的领导人。发言人对公众讲明事实，公开已采取和即将采取的措施。

　　克劳狄斯心中早有腹稿，这个发言人只能是他自己。当暴民冲入王宫时，克劳狄斯没有藏头缩尾，他临危不乱的站在宫门前迎接他们。民众立刻接收到克劳狄斯传来的强烈信息：他关怀他们的诉求，而且会主持局面。

　　看看百事可乐的危机处理。

　　1993年6月，有人扬言在低卡百事可乐罐内发现一支针筒，百事可乐立即设立“临时危机中心”。执行总裁威勒普心里很清楚，不是品质管理出了漏洞，但是他也明白公司的金字招牌正面临最严酷的考验。

　　威勒普利用一间会议室成立了危机中心，往后的72小时他都守候在那儿。会议室虽小却五脏俱全，而且主要危机处理人集于一处，易于协调沟通，并大大提升了团队精神。当媒体、顾客与加盟商纷纷来电询问时，他们便在会议室里回复，每天回上300多个电话。数据资料更新频繁，每天高达10次。

　　他们取来公司自动生产线的录像带，清晰的展示百事可乐装罐程序。这盘录像带证明，如果针筒出现在装罐工厂，无论如何也过不了可乐装罐的这一道程序，针筒必然会在封罐前坠落。

　　他们火速将这卷录像带送往各电视台，播放给全世界的消费者观看，让所有人都感受到百事可乐行事的坦荡。

　　确定利益相关人

　　危机不会耐心地等你将所有事情打理得有条不紊之后才发动攻击，因此，速度便是危机处理的不二法门。

　　危机爆发如火苗般蔓延，要立即施以铁腕扑灭，克劳狄斯明快果决。以政客支持者来比喻，王后乔特鲁德是克劳狄斯必须争取的利益相关人，克劳狄斯向王后解释他们必须除去哈姆雷特，指出“他率性莽撞，对众人构成威胁，包括他自己在内，还包括他周围的所有人”。

　　在取得她的谅解之后，克劳狄斯立即想到自己的臣民，他始终将民心向背纳入考虑。他了解，对待哈姆雷特，“民众不知内情，仍然十分爱戴他”。克劳狄斯心中雪亮，万一哈姆雷特发生不测，人民第一个怪罪的就是他，“必成万夫所指”。但身为统治者，他应设法“禁锢此少年，避免殃及无辜”。

　　策划、质疑、决策、预测民众反应、并征求外界意见，克劳狄斯面面俱到，先谋定而后行动。

　　危机当前，胸壑中的基本价值就是一大助力，能将一场悲剧变成一首凯歌！（诺曼•奥古斯丁，洛克希德•马丁公司董事长兼执行总裁；坎尼斯•爱德蒙，前任美国驻联合国大使与武器管制署署长，执教于乔治华盛顿大学）