上海保险业新出台两项服务保障举措

　　上海保险业10月26日再推两项服务保障举措。沪上23家财产保险公司、25家寿险公司共同签约《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》（以下简称《承诺》）、《上海市寿险同业窗口服务标准》（以下简称《标准》），两项服务承诺和标准将于11月1日起正式实施。

　　上海市保监局局长孙国栋在签约仪式上指出，上海保险业近年来发展迅猛，保费规模已从2002年的238亿元，增至今年年底的470亿元（预计），“在此基础上，保险业需要进一步提升服务质量”。

　　最近几年，上海各家财险公司陆续推出了各具特色的车险理赔服务举措和承诺，但由于各家公司经营业务时间长短不一，以致各家公司在管理水平、服务水平及服务承诺存在差异。在此情况下，统一的行业服务承诺或标准的制定就显得特别迫切。

　　此次推出的《承诺》八条内容，主要针对的就是投保人对车险理赔中反映较为集中的问题，如报案后查勘员与客户联系的时限、约定查勘现场的到达时间、赔款时限和理赔进度查询方式等。此外，在对公司设立服务热线、制定投诉办法及结果公布等方面《承诺》也作了规定。

　　对此，大众保险股份有限公司上海分公司总经理李人杰在接受记者采访时表示，对行业协会提出的《承诺》非常欢迎，此举有助于完善行业服务标准，使各家公司的服务更具实效性、更简洁、更透明。

　　与此同时，李人杰告诉记者，出于对不同规模保险公司的考虑，《承诺》提出的只是最基本服务标准，作为最早从事车险业务的大众保险，“我们在理赔服务上已经超出了《承诺》要求的范围，因此，对于这份《承诺》的实施没有任何压力”。

　　在寿险方面，《标准》则以“是否设立集中的对外服务场所”为标志，对所有寿险公司进行分类，按照不同的类别，就服务指示、场所环境、热线咨询、投诉接待、乃至工作人员仪容仪表等均作了规定。值得一提的是，《标准》强调了寿险公司客户服务部门要健全“首问责任制”服务模式并保证其有力实施，在具体的业务处理过程中不推诿、不扯皮，始终以客户利益为重。

　　中国太平洋人寿保险股份有限公司上海分公司营运中心主任冯嘉亮在接受记者采访时表示，“我们希望通过此次签约提高保险行业整体服务形象。”冯嘉亮也参与了两项服务保障条款起草工作。

　　上海保险同业公会会长何静芝在采访中指出，作为规范行业服务的标准性文件，《承诺》与《标准》的出台，是上海保险业诚信建设、优化服务质量的重大举措，在推广诚信经营、规范服务的同时，更要提高保险行业在全社会的公信力，增强消费者信心。

　　《国际金融报》 (2007-10-30 第02版) (来源：人民网－《国际金融报》)