饭店业领跑礼仪时代

　　作为服务行业的领军人，饭店业一直以其“顾客至上”的服务理念赢得无数赞誉。这其中，服务礼仪作为最直接、最直观地与客人接触的环节，其窗口作用尤为重要。现在社会，讲究礼仪、礼节不但是衡量个人修养成度、道德标准的砝码，更是衡量一个企业乃至一个国家服务水平和文明进步的标尺。

正是基于此，饭店行业不惜重金打造自己优良的礼仪团队，让员工自觉地讲究礼仪礼貌，不断提高自身的文明服务水平，为客人营造最完美的服务氛围。

　　中国旅游饭店业协会于近期推出的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》，无疑是中国饭店业发展历程中的一个新起点，将再度引领中国的酒店行业进入礼仪时代。

　　历史缺口

　　礼仪规范顺势而生

　　我国饭店业是最早开放并与国际接轨的行业之一。尤其是高星级的饭店，不但荣担城市地标之职，更是一个城市乃至一个社会服务行业的典范。其服务礼仪更是让其他服务行业唯马首是瞻，但是长久以来我国却一直没有一部全国统一的服务礼仪规范，来引导我国服务礼仪的发展。尤其是近年来海外游客的大量增加，世界盛会频繁地光顾促使中国饭店业快速发展，能有一部专属饭店领域的规范已经成为众望所归。

　　正是为了更好地规范统一我国饭店业的服务礼仪，从而全面提高我国饭店业的软件服务水平，中国旅游饭店业协会于近期推出了《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》（以下简称《规范》）。该《规范》是我国第一部服务礼仪规范，可称得上是中国饭店业有史以来比较完整的针对服务礼仪的规范。

　　该《规范》共设七个篇目，三十个章节，一百七十四条。内容是在通过广泛的调查研究，以及中国饭店业数十年的经验积累，并吸收国际著名饭店的成功案例的基础上完成的。

　　该《规范》汇集了国内著名专家学者的意见，通过8次修改逐步成熟完善后进行推广试行。

　　行业所需

　　礼仪时代引饭店共鸣

　　中国旅游饭店协会方面向记者介绍，《规范》刚一发表便在业界引起了轰动。

　　首先是由于它的广泛适用性。在我国，饭店行业参差不齐，从一星到五星、服务理念、地理位置，文化氛围各有迥异，这使得饭店所提供的服务质量、面临的顾客群体各不相同，并且每一家饭店都有自己的一套规定。这次《规范》出台的目的就是既能够符合不同规模、不同档次、不同业态、不同经济类型和不同管理形式的饭店需要，又可以很好地被运用到实际操作中。《规范》以礼仪为切入点，从细微着手，重点强调员工的服饰妆容、言谈举止、身体力行等基本礼仪和职业素养，使饭店从业人员养成注重礼仪礼节的好习惯，增强从业人员的礼仪意识，树立良好的职业道德规范。

　　其次，是由于《规范》的可展示性。礼仪对于饭店就如同衣服对于人，其重要性不言而喻。饭店员工每天都要接触来自四面八方的客人，直接地为他们提供服务。这就更需要确立一个服务程序和礼仪标准。《规范》中的规定从头型到站姿，从化妆到服饰，从欢迎问候到言语规范……从一切服务的角度来规范礼仪，向客人彰显一个正统的服务人员。通过《规范》，饭店从业人员可以调整自己的言谈举止、仪表仪容，从而给客人带来一种精神上的享受，视觉上的美感。要用员工的礼仪和修养向世人展示饭店的精神面貌。

　　再次，就是《规范》的引导性。《规范》中的规定有着非常实际的实操指导意义，可以指导饭店从业人员的一言一行、一举一动。这里不但规范了基本礼仪，更对饭店一线岗位做了非常详尽的规范要求，所以可以说《规范》对于一线员工和管理者在服务礼仪方面的培训是一本非常好的并可以实际操作使用的教材。

　　对此，中国旅游饭店协会副会长、北京港澳中心瑞士酒店总经理徐锦祉认为，《规范》是提升饭店服务的样板。“如今，对于星级酒店的评级标准已经不仅仅是硬件上的评估，越来越多的人注重了软件上的评比。《规范》突出了以人为本的理念，充分尊重客人，及时、恰当地与客人沟通，提供人性化的服务。一改以前为完成任务而机械服务的做法。另一方面，作为客人还可以通过《规范》来了解、检查、督导饭店业在服务理念上的要求是不是使客人更加满意，感受更好。所以说《规范》是为了更大限度地营造和谐的服务氛围，构建全新的服务理念，更好地为客人服务。”

　　时势迫使

　　饭店备战礼仪考验

　　如今，在市场经济的大环境下，市场竞争日益激烈。企业之间的竞争已经不再仅仅停留在设备、装潢等硬件设施上，更多是集中在了软件的竞争上，也就是服务的竞争。饭店行业作为传播礼仪文明的窗口，懂礼节、讲礼貌、守礼仪已经成为缩小客人与酒店距离，提高酒店声誉的最好渠道。

　　北京多家高星级酒店总经理在接受记者采访时一致认为，随着社会的发展，人类文明的进步，客人入住酒店早已不再是就餐、就寝的生活需求，而是更多地享受服务、受人尊重的心理需要，所以优雅的就餐环境、优质的美味佳肴已经不再是客人的惟一诉求，一流的服务，一流的礼仪款待才是酒店声誉高低的决定性因素。

　　当客人花钱买了“服务”这一商品时，饭店从业人员就要最大限度地满足客人的需求，主动热情地接待、文明礼貌地服务……满足客人的心理需求，从而最大化地实现“服务”的价值。与此同时，这也是饭店行业与客人保持良好关系的强韧纽带，是最好消除陌生、抵触甚至矛盾的润滑剂。

　　正是基于上述原因，中国的饭店行业一直致力于对员工礼仪、礼节的培训，从而为顾客提供最为优质的服务。北京国际饭店培训部负责人康经理告诉记者，饭店一直非常注重员工的礼仪培养。从员工的入职培训到步入岗位的部门培训等一系列的培训中，礼仪课程一直是培训的重头戏，甚至可以说礼仪培训在饭店人员从业的生涯中会一直如影随形，而且国际饭店关于礼仪的培训课程实行全面化培训。不仅仅是针对一线的服务人员，对于饭店的每一位员工都是一门必修课。为了给员工最好的培训，饭店不但抽调大批专业培训师，而且还专门聘请高校的教师进行系统培训。同时，饭店还组织知识竞赛以便员工将所学更好地运用。

　　从形象礼仪到交际礼仪，从涉外礼仪到服务礼仪，饭店都为员工进行了系统而又有针对性的培训，就是为了让员工全面而又深入地了解礼仪的重要，养成讲究礼仪的好习惯，树立饭店良好的服务氛围。在国际饭店礼仪的培训是时时刻刻的，是完全融入员工工作与生活的。这不仅是对员工的警钟长鸣，也是对入住饭店客人的万分尊重。

　　讲究礼仪，注重礼貌，遵循一定的礼仪规范行事是使社会经济生活有序、和谐进行的保障。平常生活是这样，饭店行业更是如此，作为服务行业，为客人提供最优质最完善的服务是饭店的一种责任，也是一种荣耀，所以礼仪成为饭店行业不可或缺的因素，也成为饭店行业孜孜不倦努力追求的行为准则。

　　《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》摘录

　　●第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

　　

　　●第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

　　

　　●第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

　　

　　●第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

　　

　　●第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

　　

　　●第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

　　

　　●第四十五条 为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

　　

　　●第五十条 车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。

　　

　　●第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。

　　

　　●第七十三条 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置。

　　

　　●第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

　　

　　●第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。