检验报告免费寄 上海医疗机构便民服务“升级”

　　前不久，来自山东的王云强因患风湿，到交大医学院附属仁济医院就诊。做完丝氨酸蛋白抗体等检查后，王先生犯起愁来：报告两周后才“出炉”，在上海干等着，吃住开销都不小。他的顾虑很快就被打消，原来医院新增了免费邮寄检验报告服务。王先生放心地回了老家，他的报告则于昨天寄送至山东。

　　自今年起，本市23家市级医院统一建立了全新的便民服务中心，寄送检验报告也属其中一项服务。“升级版”服务使众多患者受益，也令医院管理井井有条，有效提升了病人满意度。

　　门诊添“红心”，串联多项服务

　　沪上医院各类服务曾一度“遍地开花”：取报告到检验科、盖章证明到门诊办公室、咨询到预检台……可偌大的医院要找到这些服务点并不易，患者只好“抓住白大褂就发问”。如今，预约咨询、取报告、出具证明等服务并作一体，全由便民服务中心管理。病人进入医院，门诊大厅统一的“红心”型醒目标识一目了然，有问题找“红心”渐渐成了病人全新的就诊习惯。

　　整合便民服务资源，患者往返周折明显减少。岳阳医院门诊副主任方佩影说，过去检验科、生化科等多科室分头发放自己的检查报告，病人常会找错门；而今，只要在便民服务中心拉一下医保卡，病人即可轻松打印出报告，上下楼也省了。医院科室众多、事务繁杂，常会出现管理盲区，比如处方开错了、计算机失灵了、化验单弄丢了，这类意外该找谁，医生心里也没谱。新设的便民服务中心就像日间总值班，将此类琐事一并“吃”下，病人就诊更轻松。

　　大医院办小事，引发连锁效应

　　时下，本市各大医院日均门诊量高达3000至5000号之间。一份来自大医院便民服务中心的明细表同时显示：自今年以来，龙华医院每月提供咨询15000余人次，为外地患者提供邮寄服务15人次；儿童医学中心每月检验报告发放1800余人次、信息查询3600余人次；瑞金医院每月提供寄存行李130余人次、免费测量血压11100人次。向来“朝南坐”的大医院，主动为病人办起小事来。

　　免费出借轮椅、老花眼镜、针线包、纸与笔、清凉解暑药……瑞金医院的便民服务中心好比杂货铺，事无巨细一应俱全。为扩展服务内容，瑞金医院还常发放调查问卷，根据病人所需进行补充。

　　便民服务虽事小，却在医院内部引发“连锁效应”，整个医院的窗口服务质量随之提升：龙华医院内名中医挂号太紧俏，外地患者常等得望眼欲穿，医院随即推出凭火车票可享受提前挂号的优惠；岳阳医院中药配药时间长，药房专门为孤老提供免费代送药服务，着实方便了患者。

　　“升级版”服务，人才也升级

　　便民服务中心设立以来，龙华医院门诊满意度从94.06%升至96.99%，岳阳医院从97.3%升至97.6%。患者对医院服务满意度提高，与医院服务人才的规范化专业培训离不开。在仁济医院便民服务中心内，门诊服务人员一律经过宾馆式培训，还换上统一制服增添与病人的亲和感。

　　儿中心门诊主任岳孟源表示，规范化的专业培训大致分为基础医疗知识、服务技能理念等。不过，时下便民服务中心仍存在人才流动性过大的现象，常常是“来一批培训一批，培训一批走一批”，培训成本偏高。业内专家认为：医院还应解决一些实际问题，如门诊服务如何计入绩效奖金、服务人才怎样晋升职称等，从而营造良好环境留住医疗服务人才。 (来源：解放日报)