服务型政府：期待“量化”

　　??2008全国“两会”系列社论之一

　　“两会”召开前夕，中共中央政治局进行了以“国外政府服务体系建设和我国建设服务型政府”为主题的集体学习。胡锦涛总书记强调，建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平，关键是推进政府职能转变、完善社会管理和公共服务，重点是保障和改善民生。

建设服务型政府，首先要创新行政管理体制，把政府主要职能转变到经济调节、市场监管、社会管理、公共服务上来，努力为人民群众提供方便、快捷、优质、高效的公共服务，要推进以公共服务为主要内容的政府绩效评估和行政问责制度，等等。

　　中国行政管理学会研究员高小平是此次政治局集体学习的讲解人之一。2005年10月28日，他在《人民日报》发表的《服务型政府：我国行政改革的目标》一文中提出，“以人为本”、“执政为民”是服务型政府的治理理念，“向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意”是服务型政府建设的基本要求。我国社会主义民主政治的性质，决定了政府实施对国家事务和公共事务管理的目的是维护最广大人民的根本利益，全心全意为人民服务。这就要求政府牢固树立“公民权利本位，政府义务本位”的思想，一切从人民需要出发，以为人民谋幸福为宗旨，以人民满意为评判工作的唯一标准。

　　这些道理都是明白无误的，也是绝大多数政府官员琅琅上口的。但是，为什么在实际工作中，我们还有一些部门的职能设置、规制条令、管理行为，并不是从人民需要出发而是从既得利益出发，并不符合义务本位、服务本位的要求而是以维护自身权力的存在与扩张为中心呢？为什么有的“人民公仆”的做派、习惯、言语，不仅不像公仆，反像是高高在上的主宰和控制者呢？

　　原因可能很多。但从解决问题的角度看，有两个方面是可以立即改进的，一个是在思想认识上，要切实与中央的要求，与党和政府的宗旨保持一致，从管制型思路转到服务型思路上来。该管什么，不该管什么，怎么管，首先要看社会和人民是否需要和如何需要，并以此作为确定政府职责和功能的依据。其次，就是服务的量化问题。如果“服务”只是一个口号，人民群众无法了解其内涵，无法监督其过程，无法度量其结果，无法追究其责任，那么“服务型政府”就很可能成为空中楼阁。

　　服务如何度量呢？不必讲抽象的理论，就从我们身边一些服务行业的做法来借鉴吧。比如物业公司，2007年10月1日开始实施的新《物业管理条例》中将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。虽然不少业主对物业服务仍有意见，但客观来说，相当多的物业公司都入不敷出，要靠地产盈利补贴，说明物业服务费用的收取因为受业主一方的制约，也并不容易。优秀的物业公司对于安保、清洁、维修等岗位的工作要求都是定量的，一天收几次垃圾、擦几次电梯都明明白白，甚至公开张贴出来以供监督。

　　像航空公司、酒店饭店、商店卖场、银行保险的服务标准之细，早已成册成书，并及时反映在服务人员的考核和业绩中。中国许多电话营销中心的服务准确率已达国际水平，比如携程旅行网将六西格码标准（百万分之一差错）引入服务过程各个环节，完全量化规定，即使每天电话垂询量数万次仍坚持20秒内接通每个垂询电话。和这些服务类公司相比，我们连公开“公仆”们的办公电话也当作“政绩”，说明对服务的理解相差还很大。

　　全球著名咨询公司埃森哲关于“卓越绩效政府”的研究表明，各国政府都在致力于以一种新的、以国民为中心的方式重组服务结构，从根本上改变国民与政府间的互动。“卓越绩效政府”创造的价值基于两个标准：提供的服务成效及其成本效率，低成本高效率是其追求的方向。在中国建设服务型政府的过程中，我们同样希望以顾客（人民）为中心，在明确了解顾客需要的前提下设置服务的结构、功能与规模，服务的内涵、成本、标准，都可以量化，事先明晰，事中监督，事后评估。只有这样，公仆才能真正成为公仆，以人为本才能落到实处。