3.15前夕 银行业协会回应消费者“三不满”

　　⊙据新华社电

　　在“３?１５”消费者权益保护日来临之际，中国银行业协会会长蒋超良１４日就当前消费者对银行服务的不满之处等问题接受了记者采访。

　　蒋超良说，消费者目前对银行服务的不满主要表现在三个方面：

　　一是关于收费项目，消费者认为现在银行的收费项目越来越多，但是服务质量提高不明显。

　　二是关于诚信服务，消费者认为银行服务程序不够公开透明，告知义务履行得比较差；窗口服务的水平比较差；自助柜员机经常出现故障；银行对不同客户区别对待，对ＶＩＰ客户就很优待；银行存在强制收费的情况；银行对网上银行的宣传不足，在操作的过程中存在安全漏洞。

　　第三，关于宣传方面，消费者认为银行在推广理财产品和信用卡拓展业务的时候，宣传回报的比较多，而对于风险宣传的比较少。

　　他说，关于收费问题，协会将组织商业银行合理简化服务程序，整合一些收费项目，进一步提高服务质量与水平，力争最大化地满足消费者的金融消费。

　　关于诚信服务问题，商业银行将进一步完善服务程序公示制度，充分履行对金融消费者的告知义务，充分尊重消费者的消费意愿；加大对自助设施的投入与维护力度，提高网上银行安全性能，加大对网上银行的宣传力度，使消费者充分享受到安全、快捷的自助服务；进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，为消费者提供舒适的金融服务环境。银行业将坚守诚信经营原则，不断扩大金融产品覆盖面，最大限度地满足不同层次顾客对金融产品的需求。

　　关于宣传问题，协会将要求各商业银行严格执行行业自律标准，在推广各种理财产品或信用卡业务的时候，首先应主动、客观地进行风险提示，杜绝刻意夸大宣传产品回报的营销方式。同时，协会还会广泛开展对消费者金融知识的普及宣传。

　　蒋超良说，金融消费者的不满是银行不断改进服务的动力，银行业将认真倾听并积极响应消费者的诉求，充分尊重金融消费者的意见，不断改进银行服务，并以实际行动回报社会和广大金融消费者。