从去年年初开始，银行排队问题一直受到社会各界的关注，银行方面一直认为是股市红火导致购买基金、资金存取频繁致银行排队现象产生。今年以来，受股市震荡加剧的影响，购买基金的投资者明显减少。但是，银行排长队现象依然存在。
一些读者曾打电话给报社（宁波日报），问解决银行排队问题为啥这样难。
记者昨天中午到（宁波）东门口和大沙泥街等几个银行营业网点进行了实地采访，发现银行排长队现象并没有明显好转。昨天中午11时半左右，记者在东门口某支行现场看到，底楼排队的低端客户怨声载道，而二楼办理中高端客户业务的专区空空荡荡。在大沙泥街，三家银行的大厅内都有超过10个人在排队，造成人员排队的直接原因是多个窗口暂停服务。记者看见有11个人在排队的一营业网点，4个服务窗口只开了1个，记者询问原因，工作人员表示服务窗口暂停服务的原因是员工午餐。
让人头痛的排队问题出现在银行，银行方面似乎很委屈：因为客户数量多，大量代理业务拖累了国有银行。但有过银行排队体验的客户知道，银行在解决排队问题上还有许多不足之处。试想如果不是被中高端客户专区“挤占”营业面积，不是4个服务窗口只开了1个，普通客户会站在那里排队受苦平均等候30分钟以上吗？银行工作虽有其难处，但面对普通客户排长队现状，表现出来的却是感情上的冷漠。
造成银行排队特别是中午排长队的原因可能有多种，如许多机关事业单位人员利用中午休息时间到银行办业务等，但关键还在于银行增设普通客户业务窗口的数量，远远没有跟上客户数量增长及业务量增长的速度。记者经常去的那家银行，虽然经过装修，分设出理财专柜，但对私服务的现金业务窗口，几年下来仍然只有3个。如果窗口不增加的话，又怎么能有效解决排队问题呢？其实，饱受排队之苦的市民都清楚，只要银行的服务窗口翻倍，就能够节省一半排队时间。只可惜如此简单的算术题，如算上人力资源成本、网点扩容成本就不再简单了，这或许也是银行对“二八法则(即银行80%的利润来自20%的高端客户)”趋之若鹜的原因。一位专家指出，与其花大量资金人力推广高科技手段，不如老老实实地增加网点、增加窗口、延长营业时间。同时，银行在看待大客户和小客户的区别时，应该有长远眼光。
银行排队问题是一道难题。要解决好这个问题，不仅需要银行改善服务态度，增加对普通客户的服务投入，也要靠每一个普通客户的配合。
化解排队长龙，银行责无旁贷。在增加服务供给上，银行还大有潜力可挖：在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设，让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务，将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。关键是银行要真正树立起“以客户为中心”的服务理念。
作为客户而言，也应当有所为和有所不为：多用电子银行，少到网点柜台。扩大电子银行应用，一方面需要客户改变习惯，尝试接受新事物，另一方面银行也应当在电子银行的设计上多下功夫，使其简便易学，并加大宣传力度。（宁波日报） (来源：新华网浙江频道)
(责任编辑：李瑞)
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