6个奥运城市金融服务能力提升 网点排队问题缓解

　　奥运期间金融业服务新闻发布会下午举行，中国银行业协会专职副会长杨再平表示，6个奥运赛区城市已基本形成安全、便利、高效、优质的奥运金融服务环境，综合服务能力得到提升，网点排队问题明显缓解。

　　杨再平介绍说，一是网点排队问题明显缓解。排队现象一度是银行网点服务的主要问题，为解决这一问题，各行采取了大量措施。一是通过新增、迁址和改造营业网点、增设自助服务设施来优化网点布局、拓展网点和窗口服务资源。二是为营业网点配备大堂经理，事先引导客户填写表格、准备资料，同时，根据客户业务需求及时疏导、分流客户。三是灵活调配窗口和人员工作时间，解决某些时段客户集中的问题。四是优化流程，将业务处理中不必由临柜服务当场处理的环节移交到中后台处理，减少单笔业务处理时间。五是加强从业人员培训考核，提升柜员处理业务的熟练度。通过以上种种措施，银行网点排队问题得到明显缓解。在2008年4月底对1060家银行网点进行的拉网式检查中，排队15分钟以上的占8.04%，与2007年5月调查发现的37.5%相比，有明显改善。

　　二是网点涉外服务准备充分。各行纷纷增加外币服务网点，增设外币代兑点，丰富外汇业务类型。还加强了外语培训，给网点配备了英语及其他小语种服务人员。同时还加大了自助机具和POS机的投放，多数银行的ATM可受理VISA、MasterCard等多种外卡，刷卡支付环境明显改善。

　　目前，北京共有货币兑换点363家，其中82家能够提供24小时兑换服务。3200家左右的商业银行营业网点中，可办理外币、外卡和旅行支票等方面业务的营业网点有1887个，而且能以中英文明示货币兑换标识和外汇牌价，并配备英语服务员工，尚无外币业务的网点员工也会及时引导客户到可办外币业务的最近网点。

　　三是消费者诉求回应机制建立健全。以“12345”热线为统一受理平台对接各行客户服务热线和奥运服务热线，提供8种语言的咨询、投诉服务，建立了奥运期间统一快捷的金融服务咨询和投诉处理渠道。各银行网点还建立了临柜服务咨询投诉快速处理渠道，落实了临柜服务咨询投诉现场处理责任人，建立快捷的投诉处理报告通道，大部分银行要求对投诉问题现场解决，不能当场解决的要及时上报，限时回复。实现了奥运期间银行业务咨询和服务投诉“集中受理、分转处理、谁处理、谁答复”的工作模式。