独家访谈：消费者维权需注意三大法律问题

　　主持人魏喆：各位搜狐的网友，大家好！欢迎进入搜狐3?15系列访谈节目。今天做客的嘉宾是中消协李军副秘书长、投诉部邱建国主任，北京华一律师事务所、中消协律师团成员胡安潮律师。感谢三位嘉宾的到来！今天我们访谈的主题是“消费争议解决及法律责任”。　　

中消协李军副秘书长

投诉部邱建国主任

北京华一律师事务所胡安潮律师

　　主持人：据《消费者权益保护法》的规定，解决消费争议的途径有5条，这5条途径任消费者自主选择。一是与经营者协商解决；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。

　　各位专家觉得，目前在哪一步存在的争议最多？解决效率最高的是哪种方式呢？

　　邱建国：这五条途径消费者可以任意选择。如果说最不畅的话，我认为是仲裁，虽然仲裁现在法律上有规定，但是在制度上面还有一些欠缺，因为我们国家目前的仲裁法主要是商事仲裁，对民事仲裁比较欠缺，消费者一般走这条路不大顺畅。

为了弥补这部分的不足，我们和当地的消费者协会和仲裁委员会合作，把办事机构设在消协，也是解决了一部分问题。

　　如果说最顺畅的解决方式，还是和解。消费者跟经营者就消费争议双方摆事实、讲道理，互相理解，对相互的权利和义务进行沟通，最后达成一致。实际上大量的消费纠纷也是通过这条渠道解决的，所以这是我们今年一个重点工作，希望更多的讲信誉有实力的企业建立投诉处理机构，配备相关的人员，把消费者的纠纷解决在内部、解决在萌芽阶段。

　　主持人：一般消协一年当中接到的消费者投诉案子会有多少？像您刚刚说的通过和解的方式解决大概是什么样的情况？

　　邱建国：全国消协去年受理投诉是638477件，我们的解决率是95%，这个数字相比2007年下降了2.8个百分点。下降原因我们也做了分析，主要是我们更多的消费者对权益开始重视，把矛盾解决了在内部。至于和解的数量，企业自己解决的，投诉到企业，企业自己解决，这个我们不掌握，但是我们一些地方的消协掌握一些情况，他们通过企业自己和解的和解率达到80%以上。

　　主持人：从目前消协掌握的情况来看，解决消费者争议、帮助消费者维权当中遇到的最大的问题是什么？都说消费者维权很难吗，难在哪里呢？

　　邱建国：消费者目前维权难，我觉得难在第一个就是法律法规还不是特别完善，比如说我们买一部手机，顾客使了不长时间出了故障，到商家去沟通、去交涉，要求你给我修、给我换、给我退，但是一旦超过了7天，消费者要想退就比较难了，手机现在的折旧率0.5%每天，也就是意味着2000天这个手机将一文不值，这个制度有缺失。第二，消费者诉讼也有很多难题，一个是诉讼的时间比较长，有的时候想挽回损失比较难。还有，出现一些质量问题商家说你得有检测报告才能给你提供解决办法。现在消费者鉴定，一个是费用比较昂贵，另外，很多检测机构不接受个人委托。尤其是大件消费品，比如汽车，卖车的时候讲汽车气囊多么多么好，出了问题想检测就比较困难，而且我国目前还没有关于气囊的标准。

　　消费者维权需注意三大法律问题

　　主持人：接下来我想请另外两位嘉宾谈一谈，目前消费者维权方面遇到的一些问题，怎么样才能切实解决这些问题？胡律师，因为您可能也代理过一些案子，比如您接触的一些情况，能不能从诉讼角度谈一下消费者碰到的一些问题？

　　胡安潮：关于消费者维权的问题，从法律上来看我先讲三点问题，第一个，消费者在维权当中主要会遇到哪些法律问题，不管消费者是主张权利也好，还是进行诉讼程序来主张权利，第一个问题就涉及到被侵害的是什么。其中无非是两大类的诉讼纠纷，一类就是关于合同的纠纷，另外一类是关于侵权的纠纷，合同纠纷可能涉及到产品本身的质量问题，侵权纠纷可能是因为产品的质量上出现瑕疵，而造成消费者的财产或者人身的损害。在消费者维权的时候，我发现有些消费者对这个问题不是很清楚，有些总觉得是产品质量不合格形成的，其实在我们的诉讼当中，包括主张权利的时候，都会涉及到底是合同纠纷还是侵权纠纷的问题，因为后面承担的法律责任有所不同，包括举证责任也有所不同。所以消费者出现跟经销者或者销售者产品质量纠纷的时候，首先要把这个问题弄清楚。

　　第二个问题，消费者维权当中很大的困难是证据问题。这个证据问题刚才邱主任已经说了，如何来举证，消费者对于举证的困难，这方面是比较明显的，因为有些产品它的价格不是很高，一些重要的比如小票、发票保留不太注意，这个都为以后的维权带来了一些困难，这是一个非常大的问题。

　　证据问题当中，我认为就像邱主任刚才说的，有我们制度上的问题，我们制度上的问题就是说，对于责任的分配，举证责任的问题。比如消协当中有一些问题不清楚，而这也为在一些纠纷形成以后，就是谁该来举证的问题就发生一些困难，像这种鉴定报告，由于要求鉴定，所以就形成了一个新的费用发生，这个对于个别的消费者来说，要为此而去付很大的代价进行维权，这就是成本非常高的一个方面。所以证据问题，我们说一个是在制度上需要进一步完善，在今后的比如说消法的修改这方面要完善，另外一方面，我们法律上应该设立一些制度有益消费者。

　　在证据问题上第二个大问题里面还有一个问题，就是法律适用问题。消费者有的时候会认为，消费者维权主要靠消法，我们说消法是一个维权的主要的法律，但实际上还要看到消法和其他法律的配套，比如说跟民事诉讼、跟民法通则，包括现在的我们国家正在制定的侵权责任法，包括已经有的产品质量法，这些法律应该是配套来进行维权的，不能说光拿一个消费者权益保护法，还不够，这是我讲的第二个问题，不光要有证据的准备，还要了解法律。

　　第三个问题，出现了一些消费者的纠纷，在维权当中有一些矛盾越来越大，我认为这里边也不能够简单的说经营者在这方面都是做的不对的，我觉得这个问题是两方面，一方面是消费者，一方面是经营者，这两方都应该有一种非常好的法律意识来解决他们之间的纠纷。作为消费者来说，维权当中也会出现这样的问题。比如，有些消费者提的索赔过高，这使得有些纠纷的谈判不能够达成，而对于有些经营者的问题，就是不负责任，这个不负责任就是说拖，明明知道消费者来维权要花很大的精力，以这种不负责任的心态对待消费者。

　　所以我觉得，从消费者和经营者在解决纠纷的时候，都应该强调一个诚信，我觉得诚信的问题是我们全社会都应该来重视的，而诚信是解决我们的社会当中消费者和经营者的纠纷，并让他们关系能够更加和谐的一个基础。

　　主持人：非常感谢，让我们又了解了一下消费者应该从什么样的角度抱着什么样的态度解决这种纠纷。我想让李军副秘书长来谈一下，消协从自身的角度来讲，这些年来是怎么来作为一个协调人，帮助把消费者遇到的一些问题反映上去，协助国家的有关部门在法律上进一步完善的？因为刚才在听胡律师和邱主任讲的时候也谈到了，目前的法律的确还有一些不是很完善的地方，从我的了解是，消法已经出台了15年了，现在修改的意愿比较强，而且已经在修改当中，消协在这个过程中做了哪些工作？

　　李军：今年是建国60周年，也是中国消费者协会成立25周年。随着我国改革开放的深入，随着我们市场经济体制的完善，中国消费者维权意识逐步觉醒，并不断发展。我国消费维权运动是在中国改革开放的大背景下产生的，也就是有了从计划经济向市场经济的转变，有了市场经济的确立，才有真正意义上的商品交换，也才有了消费。刚才两位嘉宾都讲了，这25年消费维权运动带来的一个最大的变化，就是我们有了一个以消费者权益保护法为核心的，维护消费者权益的法律体系。这个法律体系里包括了产品质量法、反垄断法、反不正当竞争法、价格法，还包括了地方的立法，等等。我想这个法律体系框架的形成，就为我们消费争议的解决奠定了一个很好的基础，使消费争议双方确定相互权利义务有了一个基本标准。另外，从25年发展变化来看，我们还形成了一支消费维权的专业队伍。我们现在全国县以上都成立的消费者协会，县以下还成立分会和投诉举报站和维权工作联络站。我们全国消协组织有2万多个工作人员，另外我们还有很多消费维权志愿者。这么一支专业的维权队伍的形成，有力地推动了我国消费维权运动的发展。

　　第三，经过25年的发展，我们国家的市场经济秩序在不断的完善，应该说产品质量和服务质量也在逐年的提高，这为减少消费争议也奠定了很好的基础。

　　第四，25年的发展变化，我国消费者维权意识的觉醒，也在客观上促进了企业在产品质量和服务质量的提高，在推动社会发展方面也起到了巨大的作用。多年来我们一直在讲，维护消费者权益是全社会的共同责任，这包括了我国各级政府、行业协会、新闻单位，也包括企业和消费者，方方面面都有自己的责任。我们13亿人，人人都是消费者，不管我们现在从事的哪一方面的工作，我们都有一个共同的身份是消费者。每个人每天都在消费，客观来讲每天所发生的消费行为是非常多的，与此相关的争议也会增多。这些争议大多是通过消费者和企业协商和解化解掉的，真正走到了消协，到行政机关，到司法机关，到仲裁机关，其他几个途径来的，毕竟是很少的一部分。这取决于我国消费运动发展给大家带来的观念的更新。这25年全国各级消协组织受理的消费投诉1千多万件，为消费者挽回的损失近一百亿元。

　　主持人：但实际上这个数字都是一些很零碎的小案子组成的？

　　邱建国：最近投诉总量下降了，挽回的损失提高了，就是这个标的额越来越大了。

　　李军：这些数字说明，消协组织在化解矛盾、维护社会和谐做了很多的有益的工作，但同时也能看到，现在投诉渠道越来越多了，政府机关现在对消费者声音越来越关注了，政府职能部门受理消费者投诉的越来越多的，行业协会，包括企业内部，设立客服系统，受理消费者解决争议的机构越来越多了。应该说在全社会共同重视消费维权这个大的氛围，为消费争议的解决奠定了一个很好的基础。我觉得这25年我国在消费者维权方面取得的成绩是非常巨大的，但是也不排除现在随着形势的发展，某些行业在一些时间段还会有一些侵犯消费者的案件，甚至有些还是比较恶劣的案件。但总体来说，我们的消费环境是越来越好了，党和政府的重视，全社会共同参与，消费形势越来越好。

　　刚刚也说了，消法已经颁布了16年，实施了15年。毕竟这是15年前的一部法律，现在消费维权的形势发展非常快，一些消费者应该有的权利，在法律上也要有一个体现，必定是一个消费维权的基本法。所以今年按照全国人大的立法计划，消法也列到修改的范围内。我们今年消协的重点工作要对消法的修改问题调查研究，在摸清情况的前提下，提出我们修法的一些意见。我想现在遇到了一些困难，应该在消法修法这个过程中会逐一的解决掉。总而言之，大的方向就是这样，要更大范围或者更有效的维护消费者的利益。

　　应该建立集权诉讼制度

　　主持人：其实刚才我们也谈到了消法的修改，我还是想问另外两位法律方面的专家，你们能不能就法律的修改方面，或者现在在帮助消费者维权这方面，如果能举个例子更形象一点，这样最好了，在消法修改方面迫切需要修改的点有哪些？

　　胡安潮：对消法来说，首先要解决一个大的问题，比如涉及到全社会比较大的一些问题，集中的问题，谁来帮着消费者维权，比如说单个的数量维权成本很高，如何来帮着进行这样的维权。目前来看，我们给这样的消费者群体来做代表的，显然在诉讼当中是很难的。有很多的律师提出过这样的建议，就是说作为一个消协组织应该代表大家来进行诉讼，也就是说在诉讼地位上消协应当作为一个像公益诉讼的主体，这样的制度应该建立。

　　其实，这种呼声其实已经有好多年了，但是我们的法律制度上显然对这个问题的步子还是慢了点，因为消费者自身的力量不强，需要一个组织帮助很多的消费者进行公益的诉讼，我觉得这个对于中国其实非常迫切，消法如果在修改当中能把这项作为一项制度确定下来，我想这个对中国的消费者是非常有利的，而且这对于建立和谐社会我觉得是非常重要的。所以我想，这一点是希望国家在消法制度当中能够有这样的法律的条文建立，对解决目前很多社会上存在的消费者维权难的问题是非常好的。

　　邱建国：现在遇到比如说三鹿奶粉这样的事件，还有其他的群体事件，如果一个一个的消费者都打官司，社会成本非常高，浪费司法资源就非常大，所以应该建立集权诉讼制度，让消协这样的组织可以代理公益诉讼，比较好的解决消费者权益保护问题，比较好的解决司法资源的问题。

　　另外一个方面，我们目前消法规定消费者有几项权利，实际上我们在一些地方的消费者权益保护当中，已经把消费者的隐私权纳入到他的保护范围，尤其这几年消费者隐私权是越来越没有保障，平常我们每个人有手机的用户经常会接到莫名其妙的短信，受骗上当的也很多。前段时间还有一些名人，也是消费者啊，把他们的身份证、家庭地址公布到网上去了，这都是侵犯隐私权的行为，我们希望把这次修改消法的时候能够把这些权益列入其中。

　　在原来的消法当中对于消费者协会组织有一个说法，叫做各级人民政府要支持消费者协会的工作，但是如何支持规定得不够细，包括消协组织的性质定位也讲的不是很清楚。刚才李秘书长介绍了，虽然全国各地有若干个消协组织都建立起来了，但实际上消协组织人员、编制、经费这样的问题仍然没有得到很好的解决，只有个别的在地方政府的努力下得到了比较好的解决，能够保证工作经费。大部分消协，尤其是市县级的消协经费没有保障、人员没有保障的现象还是有的。所以希望能够这次修法的时候把这个问题考虑进去，让消费者协会组织真正的站在消费者的立场，为消费者说话，让他们没有后顾之忧。

　　有一些具体的问题，包括一些领域，现在新发生的一些领域，包括过去讲到的，一些地方法院判决的时候也这样认为，就是汽车不是小幅品，房子也不是。

　　法律应该明确的消费纠纷举证责任倒置

搜狐财经采访三位专家

　　主持人：为什么不是消费品呢？

　　胡安潮：这涉及到对消费品的定义。

　　李军：有人认为是奢侈品，不是生活消费品。

　　邱建国：有些地方法院的判决书我都看到了，你买的房子，房屋买卖不适用消法，把消费者排除在外了，我觉得也是对消法的误读。

　　胡安潮：世界也涉及到双倍赔偿的问题。

　　邱建国：包括其他现在，比如说电视购物、网络购物的问题，我觉得应该进一步规范。还有，消费者在买一些大件商品的时候，有的时候比较盲目，在法律上面能不能做规定，给消费者一个犹豫期，合理的犹豫期。

　　李军：在规定的期限内可以退货，没有附加条件的，或者叫消费者的冷静期。

　　邱建国：我们知道台湾地区消费者保护法里面就有这样的规定。另外就是，关于对位于行为、损害消费者行为的处罚方面，现在规定的不细致，执法主体不知道该是谁，有些执法部门也不好下手。比如里面有规定，说消费者权益，经理者无理拒绝或者故意拖延的怎么办，现在行政部门执法依据也不严。

　　主持人：现在有些就是拖。

　　邱建国：拖的消费者没辄了就撤了。

　　胡安潮：打官司就打一个人，最后判我赔就赔一个人。

　　主持人：有的是这样，我可以赔，但是你一定要签个字，所以就只对你这一个案负责，而不是说我给你赔了，这一批次的其他的消费者都有赔偿，我觉得这种现象特别多。

　　邱建国：三鹿奶粉最终也投诉过，最后赔了四箱奶粉就解决了，四箱奶粉才多少钱，如果当时能够归根溯源的话够不会到企业破产。

　　胡安潮：这里边其实还有一个，开始讲的消费者维权当中有一个证据问题，举证规则在修改过的消法里面我认为应该要有适当的规定，因为有的时候一定要让消费者来举证是非常困难的，这个时候法律应该规定一些明确的举证责任应当倒置，或者我们来分配给经销者，要从这个角度上来规定。当然我们说有侵权责任法，但是他只有遇到侵权责任的时候才能用到，心里侵权责任比较笼统，消费者涉及到一些新问题应该具体到这方面。

　　邱建国：比如说现在涉及到召回，召回只是存在缺陷安全隐患的时候才能够涉及，有一些是功能性的障碍，不涉及人身财产安全的问题，所以还不能召回，不能召回的话，消费者实际上是买一个东西不能用，我们以前处理的具体案件遇到过。比如说数码相机，数码相机必须得能用照相，而且有一定的合理的寿命期，但是消费者买了一个数码相机以后，有的照了200张照片，有的照了2000张照片，然后就镜头不能伸缩，黑屏，而且不是一个消费者，是批量消费者。

　　主持人：这不算是产品的质量缺陷吗？

　　邱建国：是。

　　李军：认为不影响人身财产安全，就不是缺陷。

　　邱建国：对人身财产没有造成伤害。

　　胡安潮：产品如果说侵害了人身财产的这叫侵权，如果不影响人身财产的，有的时候像杯子上面花印的不均匀，这是质量，如果有一个口把嘴巴割伤了这是侵权。

　　邱建国：这种情况下就需要法律，出现这种批量性的明显的是产品设计、制造本身的缺陷的情况下，就应该实施召回，或者无条件的为消费者换货，采取一些措施。

　　主持人：我想知道在接下来消协为了解决消费者争议方面有一些什么样的想法？能方便消费者以后去维权、帮助他维权的，消协在这方面有一些什么样的想法？

　　邱建国：第一个，推进投诉合理机制建设，这个意思表达就是，我们要鼓励倡导更多的讲信誉的、守法规的企业能够主动的自己把自己的投诉消化掉，就是企业内部的，不管叫客户服务部门还是受理投诉部门，对内来讲更多的是代表消费者的利益，对外是代表企业，但是对内部各个部门，应该更多的代表消费者的利益。实际上我见到的很多的企业也能做到，他们的客服部门还是很有力度的，反映消费者的诉求，主张消费者的权益。

　　李军：这就是我们经常讲的，在消费维权当中企业是第一责任人，要切实承担第一责任人的责任。

　　邱建国：第二个，我们就想对一些技术含量比较高的领域或者消费者反映比较突出的领域，建立比较专业的投诉，比如汽车，比如珠宝、首饰，这些都难以认定责任，必要的时候需要专业的力量进行鉴定，才能够确定是谁的责任。消协面对的是五花八门，我们很多情况下不是特别专业，聘请一些热心公益事业的专家和专业组织进来，帮助我们认定这个消费争议谁是谁非，尽快的化解矛盾，不至于使这个矛盾必须要通过上法院才能解决，上法院这个成本太高、代价太高。所以这是一个渠道，建立专业受理投诉机构，方便解决疑难问题。

　　第三个方面，加强与媒体的配合，对于一些严重损害消费者利益的行为进行曝光，推动他们改正错误。同时我们现在正在跟各地消协一起开展挑战消费领域的潜规则行动，这个行动本身也是把一些过去我们非者显性的侵权大家注意到了，说我买的东西注意到了，实际上还有很多的隐性侵权。有一个大学生打工的时候就发现这个问题了，餐馆里面经常有一些潜规则，把一些剩的东西，比如说前边的消费者吃剩下的还没吃的鸡腿回过头来端回去又装到下一个消费者的盘里去了，他看见了，举报了。其他的还有，比如一些大的三甲医院没有甘草片，因为甘草片价格便宜。

　　主持人：只开高端的进口药。

　　邱建国：这些隐性的侵权，希望通过这个行动公示在公众面前，提起注意。

　　主持人：相信这个挑战潜规则应该也有一定的难度，也可能需要一些热心这方面的律师、协会的支持。

　　邱建国：我们的行动有计划、有步骤、可控制的。先确定这个是不是潜规则，对社会的危害性如何，采取什么办法解决，我们还要组织专家一起研究，提出建设性的意见，反馈到政府的相关部门，反馈到相关的行业企业。

　　主持人：其实从刚才几位的介绍我们了解到，实际上更多的纠纷的解决都是通过这种和解的方式，当然也有一部分最后还是要上升到法律的层面，走上诉讼的层面，现在我想请问胡律师，当有一些不得不诉诸法律的手段才能解决的纠纷，你能给消费者一些什么建议吗？

　　胡安潮：维权是综合性的东西，如果没有法律作为保障的话，前面的东西也自然显得力度不够，所以诉讼肯定是最后一步路要走的。当然诉讼以后还会遇到一些问题，比如说如何执行问题，如何让判决能够及时的作出，这些问题都有。我们来看，以往发生的消费维权当中的诉讼问题，其实有很多的问题消费者觉得走的很艰难，就像我刚才说的，有很多的原因，比如说一些证据是不是及时获得，法院能不能认定。比如有些证据你取不到，人家不给你出任何证据。在我们法律上有一些规则是可以用的，比如当你还没有诉讼之前就应该准备证据，这些证据可以有很多的，做好这些证据的准备然后再进行诉讼，而不是盲目的去进行诉讼。当然了，诉讼的最后要承担法律责任的话，当然是由法律上来作出判决作出依据的。在做诉讼的时候我们可以看到，你诉讼的对象是谁，我们说企业是一个对象，企业的经销者或者侵权者或者合同的违反者是一个对象，其实我刚才听两位讲的时候我在想，咱们在诉讼整个途径之外，其实还有一个是行业管理，我觉得现在对消费者维权做到弱势行业管理一个非常重要的。因为我们现在想的，当消费者遇到侵权受到伤害的时候有一个很大的问题，赔偿额可能会很高，怎么样解决这样的问题。

　　比如三鹿奶粉事件对全国都是一个非常震撼的教训，出现这种问题的时候如何维权，作为企业来说是应该感到问题的，因为数额太大，只能倒闭。行业管理很重要，行业管理是多种的，其中也涉及到行业责任问题，比如说我们以前提到过的建立制度，因为消费者维权，最后要得到一个赔偿、要得到一个赔偿，这些钱哪出，如果最后企业倒闭了出不了这个钱，在这之前事先是不是应该建立起一些行业的机制，包括赔偿机制，包括管理机制，当一个企业出现了问题的时候，标准怎么来确定，行业应该要有一个标准，你说你这个东西是符合标准的，光他自己说不行，整个行业的标准，它的质量是不是合格，这个时候我想应该有一个行业，不要光简单一个是企业、一个是消费者，他们两个老打架，打到后来大家说不出什么，要有一个第三方来解决机制的时候，法院当然也是一种机制的解决，当然消费者协会也是一个第三方，来解决这个问题。

　　所以我在想，法律要做诉讼的时候，我们一定要准备好证据，这是最起码的，因为没有证据你是不能够打官司的，证据里边涉及几方面，第一，涉及的就是要证明损害。第二，要证明这个损害是别人带来的，而不是我自己的，这里边我们法律上讲的，因果关系，要讲原因和结果。第三，要讲到企业在这个方面造成这个后果的经销者或者企业是有责任的，我们必须要举出企业的责任，但是这个责任是不是必须过错，法律上要看具体情况，有的强调是过错，有的不一定就是过错，因为违约行为不一定就是他的过错，但是他违反了合同造成了损害也应该承担责任。所以消费者我认为最重要的就是一定要有证据。证据涉及很多问题。我们在诉讼之前一定要对证据有一个落实，因为以前没有证据怎么办？就是在以后处理的时候有的证据可以补的，因为有些企业就是这样，再没有打官司之前可能什么都承认，一打官司什么都不承认，你就是要让企业在承认的时候把证据落实下来，这个就是我认为对未来打官司是有好处的。

　　邱建国：说到证据，我是觉得消费者的确应该有这个意识，不管买什么东西，我是建议一定要票，现在小票有的时候靠不住，我们有一个投诉案例，从超市里面机打的小票过不了一个月字就没有了，自然褪色，到时候就查不到了。

　　主持人：是故意的吗？

　　邱建国：所以开一个发票可能保存的时间要长。我们受理了一个电池爆炸，两起案例，同样是电池爆炸造成伤害，有一个手里有发票最后厂家赔了20万，有一个没有证据，最后象征性的，从人道主义出发，赔了大概几千块钱。

　　胡安潮：这个发票里边，我们的政府部门的监管有一个问题，因为经常你去买一个东西的时候，按理说开发票是应该开的，开发票本来是一个必须履行的义务，但是我们现在经常可以见到，商店说要开发票增加5%的开发票的钱，这里边就是一个问题。有些消费者可能觉得麻烦，算了就不开了，但是这个后果肯定有的时候就会很严重。

　　商家拒绝给发票 消费者可以拒绝付款

　　主持人：说到发票我经常深有体会，有的时候经常到饭店吃饭的时候，当开发票的时候说没有发票。

　　邱建国：建议消费者有一个招，什么时候有发票你把发票给我，我把钱给你，这个实际上是消费者的权利。

　　胡安潮：这个问题，法律条文上如果说有一个规定就好了，如果拒绝给发票的你有不付款的权利。

　　主持人：不付款或者付一部分。

　　胡安潮：这个时候可能效果就好了。

　　邱建国：你说的事我遇到了，我正好发票用完了提供不了你，最后我说行，我把地址给你、把电话给我，什么时候有发票你找我打电话，我把钱付给你，结果他赶紧找，找出来了。

　　李军：发票差距也比较大，有的是统一票，多少钱一张、多少钱一张的，给你撕了以后你证明不了这个东西在他拿出来的，对判断责任没任何意义，只有可能到哪报销是有意义的，其他是没有意义的。

　　邱建国：还有利益方面，现在咱们到哪吃饭的时候开这个票都有一个中奖概率，现在中奖概率太低，能不能把中奖额度提高一点、中奖额度提高一点，你到哪开发票就可能中奖，提高他的积极性。

　　主持人：这是一个比较好的主意。

　　我们应该加大企业的违法成本

　　主持人：实际上我觉得在中国和国外经常看电影或者电视剧的时候都能感觉到，说中国的消费者总是感觉很弱势，经常是受了很多的委屈，维权的时候困难重重，而在国外厂家很被动，厂家如果有一点点的小瑕疵可能付出的代价是惨重的，本身如果企业有一点点小问题比如资金链的问题，因为这一点点投诉可能就会造成巨大的损失。我希望三位嘉宾能从这个角度讲一下，今后中国的保护消费者方面，从整个社会环境教育方面、意识方面来讲，应该朝什么目标去努力？

　　胡安潮：应该加重侵害消费者权益人的法律责任，这个法律责任不光涉及到民事赔偿，而且要涉及到行政的处罚。我们现在这方面实际上做的是非常的不够，就像我们说的，一个企业侵害了一个消费者和侵害一大群消费者是一个样的，大部分人没有办法维权，因为维权成本过高，所以企业就逃避了惩罚。所以在这种侵权行为当中企业获益，我们说他侵权成本太低，如果提高企业的侵权成本了，他就会重视了，就不能随便去侵权了。或者说就是不能随便去违反合同了，所以我们应该加大企业的违法成本。

　　邱建国：刚才说到一个基金，你说到这个基金来源都有了，根据他的销售量来推断他侵害了多少个消费者，来作出赔偿，有的有名有姓，有的没名没姓，没名没姓的这笔钱建立这个基金。

　　主持人：可不可以有一个行业协会、企业之间建立一个消费者基金，比如涉及到特别大的，当企业已经完全没有承担这种赔偿责任的时候，可以由这个基金，但是每个企业付出的成本，在基金方面的投入不会太多，但是可以帮助困难的时候承担一部分责任，实际上可不可以有这种做法呢？

　　邱建国：现在三鹿事件不是现在建了一笔基金嘛， 18年后再出事就通过这笔基金支付消费者相应的费用。

　　胡安潮：所有的行业，比如说高危的行业，都应该有这样的基金，当然这个基金我们说要有多种的来源，一个来源就是比如说这个行业本身的行业协会的人，大家都应该交一定的钱，形成这个基金，另外就是说，处罚的钱也应该放到这个基金里，这样才能将来对消费者的维权非常重要，其实这个方法很多人提出来过。

搜狐财经编辑和三位专家合影

　　主持人：还有一个问题，刚才几位也谈到了，在消费者维权的时候有成本的问题，实际上像刚才说的那种，比如出现集体事件，用公益集体的诉讼或者集体的维权，这样成本可以降低，但我想可能更多的消费者不会选择自己一个人维权，怎么样有效的从消费者角度，就是怎么帮助消费者降低他们的维权成本？消费者自身应该怎么降低维权成本？

　　胡安潮：维权成本的降低，首先提维权请求的时候要适当，不要索赔过高，我不建议大家明明十块钱的损失，你非要提一千块。我们发现有些消费者维权的时候本身是有道理的，但是他采用方法的时候不适当，提的过高。我们说诉讼费的支付，本身就是要有标的额来确定的，所以我觉得这个应当适当。另外，要考虑到我的维权能够达到的目标是不是能够实现，如果目标能够实现，你去诉讼，如果对方不能实现，比如对方没有钱，我就建议不要打，因为没有钱打了，你是出了口气，但是这个人是没有办法给你解决问题的，所以没有必要。第三个，选定好时机，不要错过时机，比如说一些企业已经经营很不善了，要破产了，等到破产，财产已经分完再打就晚了，所以要及时维权。

　　邱建国：我们通过受理投诉的角度，最近这几年有两类问题消费者协会特别关注，一个就是通过电视购物，最后不好弄，还有包括中奖的这类问题。第二类，预付款消费，办各种健身卡、美容卡，今天交了1万、交了5千，过了几天关门歇业了，这种情况找不到经营者。还有就是上了岁数的消费者特别容易上当，容易被忽悠，在社区里边办一个健康讲座，教你健康是假，实际推销药品是真，最后跟着消费者到家里把他折子取出来了。

　　李军：主要是健康食品，也包括保健品和医疗器械。

　　邱建国：所以千万不要有贪心，千万不要想着天上会掉馅饼，如果真有馅饼的话馅饼的背后就是陷阱。

　　主持人：最后请李军秘书长再给大家讲一下。

　　李军：实际上你讲的是消费环境问题，我想刚才两位嘉宾已经都讲了。我觉得还有三点，一是，我们要在消费教育上下工夫，消费者在消费之前或者说在消费的时候，要对消费对象有一个理性的判断。我们提倡合法的、理性的、文明的、健康消费。所以说今年中国消费者协会重点也是要在消费教育上加大工作力度，就是说要更多的普及消费维权的法律知识和商品知识，让消费者明明白白消费，更理性、适度的去消费，这样可能在一定程度上会减少消费争议的发生。第二，作为消协组织，我们还要在基层组织建设上下工夫。要把我们的投诉站、联络站一直建到社区、村镇，这样让消费者能够更方便、更便捷的得到消协组织的服务，有地方去投诉。第三，消协组织下一步要在整合资源上下工夫。我们要通过比较试验、消费调查、消费体验和投诉分析，对资源进行整合、分析，形成一套消费者满意度指标体系，在事前向消费者做消费提示，引导消费者明明白白的消费。

　　主持人：非常感谢，时间关系今天的访谈到此结束，感谢三位嘉宾，希望明年继续做客搜狐3?15。