七成网友选择不买丰田车 丰田车偏离方向

　　丰田汽车总裁丰田章男昨日在北京举行记者会。丰田章男在发言中表示，丰田汽车大规模的召回给中国消费者带来了影响和担心，他对此表示真诚道歉。

　　丰田汽车在美国的保有量超过2000万辆，相应的员工有20多万人，召回的车辆超过850万辆。相比之下，中国丰田车辆保有量和召回车辆的数量远少于美国市场，和欧洲市场也差距甚远。丰田章男舍弃欧洲先来到中国，表明了对中国市场的看重，他在说明会也称，“中国是重要市场。”可以从某种意义上说，是中国市场的重要性“迫使”丰田章男不远万里出席此次说明会，

　　减缓担忧

　　三方面问题进行说明

　　刚刚于24日参加完美国听证会的丰田章男，此次在北京召开记者会，希望通过由总裁亲自阐述对策来展现重视中国市场的姿态，尽快挽回消费者的信任。

　　发布会上，丰田章男正式就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行说明。

　　丰田章男称关于脚垫，涉及地区只是美国和加拿大，中国并不在召回范围内。因为美国的消费习惯和中国不同，使用的脚垫是全天候的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定的情况下使用踩住油门踏板出现问题。在中国没有使用相同设计的脚垫。

　　关于油门踏板，丰田章男表示涉及中国的市场是合资生产的RAV4汽车，大约是1.5万辆。

　　对于丰田部分车型的制动系统，丰田章男称在中国使用的雷克萨斯和普锐斯不在此列。

　　改善措施

　　提出三项改进措施

　　丰田章男在发言中表示，丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理。并强调丰田应该回归到顾客第一，从顾客角度来看待情况进行改善。

　　丰田章男还提出三条具体的改进措施：

　　首先，丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会。该委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成。在中国也将任命质量特别委员参加这项活动。

　　第二，作为质量改善的一个具体措施，丰田将加强技术实地调查的体制。　最后，人才的培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。

　　国产车型

　　将考虑加装刹车优先系统

　　丰田章男称：“在美国出现了一种情况，即一部分车辆出现了突然加速的状况。我们认为出现这种突然加速的状况主要有四方面的原因：第一，电子节气阀控制问题。第二，零部件构造问题，比如说脚垫或者是加速踏板形状的问题。第三，零部件本身是否存在问题或者是瑕疵，比如说裂痕。第四，消费者具体使用的方法。从结论上来讲，并没有发现目前存在这方面的问题。”

　　针对提到的第二、第三、第四种情况，丰田章男称为了防止万一发生不良状况时的使用状况，决定搭载这种刹车优先系统，搭载该系统对于防止相关情况的出现是有相关作用的。对于即将投产的车型，丰田表示已决定将全部搭载BOS刹车优先系统，在中国对于今后相关生产的车型，以及以后调整车型改款时，按照改款的时间顺序，也会考虑加上该种刹车优先系统。

　　中国市场

　　只有RAV4这一款车

　　有记者问，丰田在美国召回了很多车型，中国现在却只有RAV4这一款，丰田是不是对中国消费者没能一视同仁呢？丰田章男对此予以否认，并解释了没有在中国大规模召回的原因。

　　丰田章男说，在美国我们进行召回主要是围绕三个方面的原因。一方面是因为脚垫的问题。第二是因为刹车系统的问题。第三是加速踏板的问题。关于刹车系统和脚垫的问题，中国市场是在召回范围之外的。对于RAV4这款车来说，由于加速踏板相关问题在中国召回了7.5万辆，但是除了这一款RAV4车型之外，其他的问题在中国市场并不存在。

　　丰田章男表示，关于加速踏板引起的相关问题，由于丰田所使用的零部件供应商不同，所以在不同的市场会产生不同的情况。一部汽车的零部件构成通常有两三万个，针对不同的零部件丰田采用了不同的供应商，不同的供应商之间也都在进行共同的研究和开发。

　　丰田章男称：“这次的油门踏板是由CTS这家公司进行设计开发，丰田使用他们的零部件。关于这个零部件我们在日本和美国是有两个不同的供应商提供相关零部件。对于他们开发出来的零部件，我们进行评价以后采用的是相对比较优秀的一个作为我们的零部件来使用。在不同的市场，我们都会对不同的供应商进行相同的供应商体系的探讨，绝对不存在在某个市场上我们采用的供应商和其他的供应商相比存在任何问题，这点请放心。”

　　问题原因

　　发展过快导致但中国80万辆目标不变

　　在谈及丰田为何出现如此大规模安全问题时，丰田章男承认最近几年的发展速度过快，已超过了人才培养、人才成长的速度，导致了此次大规模的质量问题。

　　丰田章男表示，相对于以前来讲，丰田的造车理念从顺序上来说可能出现了一些变化。“从创业以来，关于汽车制造和生产方面所坚持的优先顺序，第一位应该是产品安全，第二位是质量，第三位是数量。还有一点就是关于成本方面，成本绝对是放在后边的。”

　　丰田章男说，在过去的一段时间内，丰田曾经受到过度好评，在这些好评中，可能有一段时间事业重心朝着收益为主的方向来发展。但未来仍将尽可能快地恢复传统理念。

　　当被问及丰田是否会下调中国市场80万辆的销售目标时，丰田章男表示，目前还没有调整这一计划。

　　网络投票

　　七成网友选择不买丰田车

　　昨天的新闻发布会后，很多网友在网上发表评论，表达观点。有广东网友说：不要虚伪的道歉。我们要的不是道歉，要的是质量与安全，要的是诚信和放心！而有的网友则认为：丰田的新闻发布会避重就轻，掩盖问题，名为道歉，实为贴金。更有网友说：日本汽车历来是一流的技术在日本，二流的技术在欧美，三流或淘汰的技术到亚洲。如果道歉不能通过至少与欧美国家一致的保护，我们何时能够获得平等和尊重？

　　在新浪网的调查中，截至昨晚9点30分，在近20万人参与的投票中，有71.9%的人选择了不会购买丰田汽车。

　　公关团队未能挽救丰田形象

　　最有效的危机公关时机应当是在危机失控之前的“萌芽”阶段。

　　公关事务的副总裁米歇尔斯2月初证实，丰田已经与格洛弗-帕克集团及奎恩-吉莱斯皮联合公司签约，委托这两家公司代理与政府相关的公关业务。奎恩-吉莱斯皮联合公司的两名创始人曾分别担任前总统克林顿的白宫顾问和小布什的顾问。格洛弗-帕克集团也是群星闪耀，成员中有克林顿担任总统时的白宫发言人、戈尔的高级顾问、国务卿希拉里的总统竞选媒体负责人等。

　　丰田一度有5家公关公司专门处理危机公关。

　　然而，阵容庞大的公关团队却并未成功挽救丰田的形象。问题在于，丰田所有的公关运作，唯独缺了“及时”这一条。　其他的汽车厂也有召回，为何监管者、消费者和媒体对丰田的怨气这么大？原因在于不管丰田做什么，也不管它做得有多好，总有一种被丰田蒙蔽的感觉。公众认为，丰田的和解姿态，是在压力下不得已而为之。

　　美国雷鸟管理学院讲授危机管理的皮尔森教授(ChristinePearson)在接受《第一财经日报》记者采访时表示，最有效的危机公关时机应当是在危机失控之前的“萌芽”阶段。这需要公司文化中包含三个要素：对危机时刻保持警惕、公司上下及对外沟通顺畅、愿意直面现实。

　　对照这三条，丰田的失误显而易见。丰田公司是一家对质量近乎苛求的公司，这意味着任何产品达不到完美对公司来说都是耻辱。因此质量问题一旦发生，丰田首先想到的不是直面现实，而是推诿否认。

　　同样是日本公司，同样是业内翘楚，同样深陷因质量问题而引发的召回丑闻，公司主席同样在美国国会听证会上被议员们责问，普利司通与丰田有许多共同点。

　　召回事件两年后，普利司通就再次盈利。当消费者开始淡忘两年前的事故以后，普利司通之前失去的市场也逐渐恢复。丰田当然想复制普利司通的故事。不过有一点丰田可能没注意，普利司通轮胎换过之后，安全隐患即可消除。而丰田的电子油门究竟有没有问题，至今也没有一个明确说法。只要这个定时炸弹还在，只要丰田还保留原先的公司文化，那么谁也不能保证不会再发生更大的召回。

　　丰田是一家垂直式集权的公司，任何有关质量问题的重大决定，包括召回，都必须出自东京总部。在这次召回事件的重灾区美国，低级别员工即使发现问题，传达到总部也颇为不易。不到问题滚雪球似的失控，管理层不会出面，而这时解决问题的最佳时期已经错过。