广本连续两年取得售后服务满意度佳绩

　　广本周到和专业的服务帮我省了不少心

　　有的４Ｓ店销售人员只会一味说服顾客买车，但广本不同，他们会站在顾客的角度出发，提出一些较中肯的意见。这样就让顾客买车买得更满意和安心。同时，广本特约店的服务是十分贴心的，它会定期通过短信等方式提醒我进行车辆的保养，让我重视对车辆的信息反馈，并及时作出一些相应的措施。

　　——第八代雅阁车主 谭先生

　　只要事先电话预约，到维修站时通常有两名技工在等着你。而且，遇上广汽本田春、秋两季的保养优惠活动，期间做车型保养的费用也相当优惠。我已经成了此项活动的“常客”。

　　——飞度车主 魏先生

　　每次去广本特约店就好像回家一样，员工非常热情、耐心。两年下来，我和店里的几个销售和售后人员还成了朋友。值得一提的是，“三年十万公里”的保修政策让我对爱车多了份信心，“零配件价格下调７％”政策也是实实在在的优惠。

　　——第八代雅阁车主 林先生

　　2010年度J.D.Power中国售后服务满意度指数研究报告发布

　　广汽本田连续两年位居三甲

　　广本连续两年取得售后服务满意度佳绩

　　“ＣＳＩ和ＳＳＩ是品牌的生命线。”这是汽车行业内公认的一句话。近日，Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ亚太公司正式发布了２０１０年度中国售后服务满意度指数研究（ＣＳＩ）报告。广汽本田取得了８７４分的好成绩，在所有参与调研的汽车厂家中排名第二名，值得一提的是，这是广汽本田连续第二年杀入ＣＳＩ前三甲了。

　　２０１０年ＣＳＩ研究报告的主要评价因子包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施等，以衡量车主在购车的１２至２４个月期间，对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度进行评价。在此次调研中，广汽本田以８７４分的总分（总分１０００分）荣获第二，仅以一分之差与冠军失之交臂，但同比２００９年结果（８７０分），分数仍有进一步的提升。

　　早在今年年初，广汽本田就将“倾听用户心声，强化服务流程”定为年度服务方针，围绕服务流程升级、服务项目强化、服务活动推广以及售后服务满意度的改善、差异化服务等项目开展活动。“满分１０００分，我们拿到了８７４分，你说这个分数高不高？当然高！因为每一分背后都是我们对顾客付出的努力。”一位广汽本田特约店售后服务人员在得悉２０１０年度中国售后服务满意度指数研究（ＣＳＩ）报告结果后，自豪之情溢于言表。

　　获得超过200万用户的信赖

　　今年年初，广汽本田四车型产销突破了２００万，而早在去年，广汽本田雅阁也成为中高级车市场中率先突破百万的车型。按此保有比例推算，在本次Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ的售后服务满意度指数研究中，接受调查的受访者多数是雅阁车主。作为社会精英阶层的雅阁车主，对生活各方面的要求精细而严格，雅阁车主对广汽本田的肯定，使广汽本田在本次的售后服务满意度指数研究报告中取得的佳绩更具有含金量。

　　与广汽本田在售后服务满意度指数研究报告中取得佳绩相映成趣的是，第八代雅阁今年上半年状态大勇，成为中高级车市中销售量、上牌量的“双料冠军”。据一项广汽本田特约店的店头调查显示，近４０％的雅阁车主都是老客户介绍的“回头客”。由此可见，雅阁车主对广汽本田售后服务的称许，也成为了带动雅阁销售的一个利好因素。

　　倾听用户心声

　　提升售后服务水准

　　“广汽本田售后服务满意度的稳步提升，与广汽本田秉承‘感世界而动’的企业口号，回到售后服务的原点，不断感知顾客的需求密不可分。” 广汽本田客户服务部副部长高永平指出，ＣＳＩ研究报告中取得佳绩的原动力正是因为厂家重视顾客感受。

　　从２００９年开始，广汽本田以“倾听用户心声”为主题，在全国范围内开展广泛的用户座谈会，通过与用户面对面的沟通，把握在售后服务过程中的优点及不足；同时，成立由中日双方人员共同组成的售后服务满意改善小组，针对用户提出的不足开展售后服务改善行动。２０１０年初，广汽本田将“倾听用户心声，强化服务流程”定为年度服务方针，围绕服务流程升级、服务项目强化、服务活动推广以及ＣＳＩ售后服务满意度改善、差异化服务等项目开展活动，同时广泛开展特约店硬件设施改善，超过５０％的特约店完成了硬件设施的更新。正是这一系列持之有效的方式，措施，保证了广汽本田售后服务水平的稳步提高。

　　广本屡获J.D.Power CSI殊荣绝非偶然：

　　一步一脚印

　　客户满意度与市场销量齐头并进

　　汽车企业能否成为标杆，除了市场表现，在用户中的售后服务口碑如何也是基本要素之一，因为大家都知道，在当今的汽车行业中，单靠噱头只能掀起一时的热销，而口口相传的口碑营销才是能维持产品销售热度的关键所在，因此，售后服务能否带给用户较高的满意度，也相当于在一定的程度上决定着产品在市场上的受欢迎程度。本次的售后服务满意度指数研究报告结果显示了广汽本田维持了稳定的、高水平的售后服务满意度，也从侧面说明了广汽本田产品受到众多车主们热捧的原因。

　　专稿

　　用户声音

　　俗话说，十个指头有长短。在售后服务方面，国内各汽车厂家之间还是存在不小差别。尤其在“有车不愁卖”的情况之下，一些厂家商家本能地围绕着产品转，服务被有意或无意地忽视了。然而有一部分着眼于品牌建设、颇具战略眼光的汽车厂家，则是加大力度抓好售后服务，在客户满意度方面精耕细作。比如说，广汽本田。此次在２０１０年度中国售后服务满意度指数研究（ＣＳＩ）报告中，广汽本田以８７４分的优异成绩再次入围前三甲，佐证了广本用户对其卓越服务的认可。

　　在客户满意度最前列的品牌，都具备一些共同的优点：包括高效的客户服务流程，以及对于流程和标准一贯高质量的执行。广汽本田对于流程与标准就做到了近乎严厉的一丝不苟。“刚开始跟本田公司的人打交道，有一个深刻的印象，就是他们很认真，什么事情都是用程序化来进行，少一个步骤都不行。但是，ＣＳＩ（售后服务满意度）要做好，还真得这么认真！”广汽本田执行副总经理姚一鸣认为，做客户满意度绝不能投机取巧，而应该一步一脚印地去服务好每个细节。

　　为此，广汽本田制定了新的商务政策，将满意度的考核与店的收益直接挂钩，连续两个季度达不到要求的，就要厂家派人去帮助特约店整改。其次就是对全员进行重新培训。第三，专程聘请了６位日本本田的ＣＳＩ方面的专家，直接分到全国６大片区，最近距离给特约店培训如何提高客户满意度。

　　姚一鸣认为，在很长一段时间里，不论是第一家４Ｓ店的创建者，还是最先同步导入全球领先车型，广本都是行业内的标杆，这也是广本人引以为傲的事情。更重要的是，广汽本田还将坚持一步一脚印，时刻让客户满意度和销量份额并驾齐驱、齐头并进。

　　广汽本田历年展开的售后服务技能竞赛使服务品质得到了进一步的实质性提升。

　　广汽本田为顾客统一营造了舒适的购车环境。