宝洁：搞定消费者的秘密武器

　　朱健文清晰地记得，在为佳洁士牙膏做调研时，重庆山区那户贫穷的人家用着当地产的1元多钱一支的牙膏，他们不愿多花哪怕一元钱。

　　这是一场与众不同的测试。

　　组织者煞费苦心地将一间间房间装修成不同收入人群的居住环境。我们能清晰地辨别，哪一间是低收入人群的卧室、客厅或是卫生间，哪些是中等收入人群的。每个房间里，对应收入水平的消费者正在接受测试。例如，闻着递来的不同卡片，告诉咨询师自己喜欢的香型。有些人则被请去逛一间模拟超市，他们不知道，在隔壁房间的监测屏幕前，工作人员正在观察他们的举动，譬如他们第一个拿起的产品是什么，并在几秒钟后放下。

　　这片名为“消费者之家”的特殊区域，就在北京顺义区新建成的宝洁创新中心一层左侧。每个来到此处的人，大多会感叹宝洁对创新的重视及其实力。“正在做的测试，是针对5-10年后才上市的新品。”宝洁的工作人员说。

　　这只是宝洁消费者调研中极小的一部分。大部分调研，在大楼以外的地方及网络上完成。调研人员的足迹遍布中国大部分城镇、乡村，甚至亚洲其它国家。因为，如今的宝洁中国研发中心，已经开始分担整个亚太地区的研发。

　　2010年8月19日，宝洁全球CEO麦睿博(Robert McDonald)和宝洁全球首席技术官布鲁斯·布朗(Bruce Brown)都来到顺义，参加宝洁创新中心启用仪式，还带来了前任全球CEO雷富礼(A.G. Lafley)的一段祝福视频。

　　布鲁斯·布朗说，宝洁斥资8000万美元建立这座全球最大的创新中心，是便于宝洁接近不同层次的中国消费者，因为中国市场是宝洁仅有的几个覆盖了所有消费群体的市场之一。同时，也能帮助宝洁从中国的大学中招募到全世界最优秀的科学家、工程师和创新人才，以及接触到优秀的合作伙伴。

　　“这是一次策略性很强的投资，目前中国消费者每年花在宝洁上的钱只有3美金，而在美国却是100美金，可见中国市场的巨大潜力。”北京宝洁技术有限公司总裁朱健文一直记得麦睿博在活动现场对她说的话，“我们非常重视宝洁中国区的研发工作，宝洁核心宗旨是要以消费者为本。”那一天，朱健文穿着传统的旗袍，很中国。

　　一个快消品公司，需要如此重视创新吗?在宝洁从事创新工作20年的朱健文常碰到这样的问题。她表示，事实上，宝洁所有让消费者觉得舒服的产品、功能、包装、乃至广告、陈列方式，都源于创新。更不用说那些颠覆性的创新，比如纸尿裤、电动牙刷。

　　“1990年我大学毕业刚进宝洁时，虽然是基础工作，但职位叫‘科学家’。”朱健文笑着对《中国企业家》说，这多少看得出研发人员在宝洁的地位。不过，最初几年，宝洁研发部门的主要使命还是快速地将新品牌、新技术介绍到中国来，并进行成本创新，实现原材料当地采购。当然，首要任务，同样是消费者研究。

　　宝洁的研发部参与消费者调研和研究，这与许多公司将这一职责完全交给市场部的做法不同。“研发人员懂技术，在和消费者沟通时，能很快反应出他们需要的是哪种技术。”

　　不过当时，在宝洁研发团队看来，把握消费者需求相对简单，因为几乎所有产品都在填补市场空白。例如飘柔二合一，就因为是中国第一款洗发护发一体的洗发水，风靡一时。

　　但为了更加明晰消费者的需求，宝洁还是要求采取家访的形式调研。根据他们的经验，这是很必要的。“和消费者简单的座谈，他们可能不说真话。例如为了面子而不愿说自己是因为价格贵而不买，他们会说不喜欢这种香型。”而当研发人员切切实实和消费者生活在一起时，许多问题就都一目了然了。

　　朱健文还记得，在为佳洁士牙膏做调研时，她在重庆山区一户农家家访的那一天一夜。那户贫穷的人家用着当地产的1元多钱一支的牙膏，他们每天省吃俭用，不愿多花哪怕一元钱。朱健文清楚地意识到，价钱才是他们购买商品时考虑的第一要素，当时定价将近3元的佳洁士牙膏，对他们来说太过昂贵了。

　　那么，如何吸引这类消费群体，打开农村市场呢?朱健文注意到，唯一能让这户的女主人感兴趣的，是这支牙膏能否让她的儿子没有蛀牙。再结合广泛的调研，他们向公司建议，尽可能从包装、材料上降低成本。如果很难降低，就在宣传时突出防蛀功能，强调性价比。

　　这在宝洁被称为“反向设计”，即先了解消费者需要什么，可承受的价位是多少，然后据此设计产品的功能，去掉会使产品价格上升的不必要功能。

　　详细的消费者调研，帮助海飞丝、潘婷、飘柔、佳洁士、舒肤佳等品牌陆续进入中国，在业界看来，这让宝洁进入中国后少走了许多弯路，相比其他竞争对手，发展速度更快。“我在宝洁的20年中，17年都需要做消费者调研，只有最初3年是纯粹做技术研发。”朱健文说。而宝洁给新员工上的第一堂课，就是如何和消费者打交道。

　　然而，和朝气蓬勃的中国市场不同，90年代中后期，宝洁在全球的销售额处于下滑状态，创新上也显得暮气沉沉。2000年6月，雷富礼临危受命，出任宝洁公司CEO。就在宝洁宣布他出任CEO的那一周，公司股价下跌11%。那个夏季，宝洁市值缩水850亿美元。

　　跨越了两个世纪的宝洁，正面临大公司病(尤其是创新乏力)的考验。雷富礼决定重新打磨宝洁的灵魂。他提出让研发人员走出实验室，强调家访。同时提出“360度创新”概念，即围绕顾客体验进行全方位创新，包括达到所需性能的产品技术、能够以合适价格生产出该产品的生产技术、产品性能外观和包装的概念性以及审美性因素等。以前，宝洁往往把内部研发工作的评估重点放在技术产品的性能、专利数量和其它指标上。而新标准更加强调可以感知的顾客价值。

　　此外，宝洁负责研发的副总裁拉里·休斯敦断言，大多数公司采取的研发模式已经失灵。他认为，在消费用品领域，品牌的增多大大拓宽了消费者的选择余地，在激烈的竞争下，创新产品的生命周期大大缩短，结果导致创新速度加快，这也意味着失败概率的增加。“在这种情况下，公司必须重新构建一个更为高效的创新体制。”

　　于是，宝洁产品的创新过程不再被称为研发，而称为“联系与开发”，即在开发过程中要加强跨技术、跨学科、跨地域和跨业务部门之间的联系。尤其强调与外界合作伙伴的合作。

　　这些新概念，也陆续在中国区得到实现。2000年之后，宝洁中国区的研发团队进一步发掘客户需求，加强研发有本土化特点的新品。例如，在佳洁士牙膏成功推出后，研发团队又继续研究中国消费者的喜好，推出了茶爽、炫白、盐白等一系列佳洁士牙膏。最具代表性的是去年推出的佳洁士全优7效牙膏，通过调研，宝洁发现中国人喜欢一支牙膏里含有多种功能。为此，宝洁中国区研发了10年，终于在两年前突破了技术瓶颈。而为了彰显与众不同，宝洁又特地引进了直立式的包装，摆在货架上很显眼，也显得高档。

　　联系与发展，宝洁中国区在最近三四年开始强化。2007年，“联系与发展”网站英文版上线，宝洁将需要突破的难题放在网站上，寻找合适的合作伙伴。朱健文说，这些年，宝洁中国区的合作伙伴包括清华大学、北京大学等高等院校、科研机构，淘宝网、阿里巴巴等网站平台，以及许多中小民营企业。

　　她举例，清华大学的团队与宝洁合作，研究出了计算机模拟技术，这为宝洁的研发工作节约了大量时间，研发人员通过计算机模拟，便能找到最恰当的配方，而不需要一次次试验。和淘宝网的合作，则更有趣。宝洁将一些颠覆性的创新产品放在淘宝网上卖，然后再通过搜集信息，与买家们联系，做更精准的消费者调研。而民营企业在宝洁看来，是最具创新活力的群体。宝洁联系与发展部门的负责人金浩芳就将这个团队形容为技术经纪人，“联系与发展是一种心态，创新可以来自任何地方的任何人。”

　　如今，宝洁中国区已有超过50%的研发项目是通过联系与发展实现的。而目前的挑战依旧是让更多的人知道这个模式，寻找更好的合作伙伴。

　　此外，为了保持创新活力，宝洁也在内部激励机制上下功夫。朱健文介绍，宝洁的管理者除了自身业绩外，还有一个责任，要培养出能接管你工作的人。同时，手下员工的职业发展方向，也要每个管理者制定。

　　朱健文本人，便是职业规划的受益者。她在中国做了3年半的洗发水研究后，领导建议她去日本，做口腔护理和个人健康用品的研发。回国后，领导不再让她做洗发产品的研究，转而研究中国市场的口腔护理。6年后，又将朱健文派往美国从事相关研究。在美国学习了4年后，又回到中国做个人洗浴用品，继而又研究织物护理领域。各种领域的经历，让朱健文成长为一个更全面的管理人才。“最大的好处是让我始终有新鲜感，这是宝洁留住一流人才的重要方式。”