欧莎：淘宝第一女装网店的低调

　　网店的致命伤是差评和中评。欧莎的顾客回头率为53%，如何维持“好评”?欧莎对客服有个硬性要求：买家永远是对的，对顾客永远妥协，7天无条件退货。

　　上午9时，欧莎的员工们开始了一天的忙碌。

　　这家被称为淘宝第一女装的网店，位于深圳罗湖鹏基工业区一栋极为普通的楼房里。二楼刚被租下来，是仓库和生产车间，办公区集中在三楼。和正规公司一样，员工们上班要佩戴工作牌。连记者来访，也被要求登记，佩戴来访牌。敞开式的工作区，清一色的年轻人，坐在电脑跟前，各自忙碌。一间会议室里，挂满了今年的春夏款和部分秋冬款。

　　设计生产快速灵活

　　欧莎把目标消费者定位在25—40岁的白领女性。为了迎合顾客挑剔的眼光，欧莎的设计速度惊人。每周二上新款，每次上新10—20款左右。为保证更新速度，欧莎有专人负责关注国内外的女装流行趋势，及时吸收最时尚的流行风格。

　　为了迎合大多数中国OL的体形和穿衣习惯，欧莎的设计环节相当灵活。

　　具体说来，欧莎的产品设计生产流程为：国内外的最新流行元素加上设计师灵感，设计出初稿，经过谈论修改，进行打版;试穿后根据上身效果和舒适度，再次讨论和修改，再打版、试穿;感到满意后，先小批量头单生产，请专业模特拍照，然后在网店上架。

　　与传统渠道相比，网购反应速度非常快，每天都能看到客户的意见和评价。欧莎对客服的要求是，每天必须浏览、搜集客户评价，并将信息及时反馈到设计师，设计师马上做出修改，进行翻单，然后再拿到网上进行市场检验。对一些受欢迎的款式，才会进行大批量生产。市场反应不好的款式，则被快速淘汰。

　　欧莎基本把制作周期控制在一周左右。几千平方米的自建工厂，产能只占总销量的20%左右，其余80%的产量是通过其他20多家代工厂生产。为保证生产质量，欧莎会对代工厂的生产环节进行前、中、后三期的检查和控制，并且制定了考核标准和淘汰机制。这些生产供应链系统只为欧莎品牌服务，不接受其他品牌的代工。

　　欧莎自称，与传统女装品牌相比，自己的优势是高品质低价格。为保证高品质，欧莎引进了专业面辅料检验设备，并于第三方检验机构合作，保证原料的环保安全。大部分面料从定织、定胚到后整理，都是和江苏、浙江、广东等地的中型或大型纺织工厂合作，确保面料品牌达到其他知名品牌的水平。对成品检验，采用两道100%全面成品检验方式，严格控制质量。

　　永远对客户妥协

　　网购的最具吸引力的地方是，相同品质的衣服，价格是实体店的1/2或者1/3.欧莎负责人告诉记者，传统品牌服装的零售价通常是生产成本的10倍，欧莎的价格只在成本基础上增加2倍。为凸显价格优势，必须在控制成本上下功夫。欧莎的做法是，长期大批量采购面料，争取最大优惠价，原料成本同比下降5%—10%;销售直接通过网店，无中间渠道，渠道成本降低30%—40%;生产标准化，每个环节严格把关，生产成本降低5%—12%;依靠客户口碑传播，减少广告推广，推广成本降低5%—10%.

　　网店的致命伤是差评和中评。欧莎的顾客回头率为53%，如何维持“好评”?欧莎对客服有个硬性要求：买家永远是对的，对顾客永远妥协，7天无条件退货。为提高服务质量，欧莎除了请专业试衣模特试衣外，每个客服MM都是首批试衣者。每个季度还会把部分新款作为福利馈赠员工，让她们以客户的心态来体验，以提高为客户推荐的精准度。除此外，为提高购买率，欧莎聘请专业人员进行数据统计，每个进店客户，在每款衣服上的逗留时间，点击量等，都会形成数据进行分析。

　　短短四年间，欧莎成为年销售过亿的淘宝品牌，排列淘宝商城品牌女装类销售第一名的好成绩。尽管如此，欧莎人很低调，“只想默默做事，不想被关注”。