后危机时代 银行业比拼“软实力”

　　经济观察网 记者 程志云2010年，经历了全球经济危机的洗礼和中国宏观经济调控政策的影响，中国零售银行业都发生了哪些巨大变化？面对国内消费者投资理念和对金融服务需求的不断变化，中国零售银行业都做出了哪些应对举措？在国内CPI屡创新高和通胀风险的双重压力下， 哪家银行最能抗压？谁才是中国百姓心中的最佳银行？

　　2011年1月12日，由国际知名个人金融信息权威研究机构银率网主办的银率金融论坛（Bankrate Forum 2011）暨第二届“360°银行评测”颁奖典礼在京举行。活动汇集了银监会、银行业协会、银行业代表以及银行业研究的知名专家、学者，众星云集，堪称今年开年以来整个零售银行业规模最为盛大的一次聚会！在活动现场，大家共同就目前业内最为关注的“后危机时代零售银行业的发展与挑战”展开了积极的讨论，共商中国零售银行业未来发展之道！与此同时，会议议还发布了备受关注的2010年度“360°银行评测”报告，揭晓并颁发了银行零售业务的各类奖项，对中国零售银行业2010年发展进行了一次系统总结！

　　今天，全球金融业的发展已进入了后危机时代，为了应对全球金融危机对国内经济和银行业的影响，国内银行业金融机构正处于发展方式与盈利模式转变的重要转折期。在这个过程中，加快发展零售与理财业务，注重提高金融服务的质量、效率和创新水平，已经成为整个银行业的一个共识。但究竟该如何进行服务创新，以何种方式应对挑战和发展，还需要集结各方有识之士之力一起解决！为此，银率举办了本次以“后危机时代零售银行业的发展与挑战”为主题的零售银行业高层论坛 ，以期为各方精英搭建一个沟通平台，各方齐心协力共商应对危机的解决之道！

　　整个银率金融论坛共分两个环节。第一环节主办方汇聚各方银行业专家以专题演讲方式，探讨零售银行业未来发展之道。与会专家一致认为，在进行业务创新的同时，加强服务质量，发展零售银行业“软实力”才是未来发展的“硬道理”！

　　中国银监会有关领导在会上充分肯定了加强零售银行服务力度的重要性，同时还特别强调了对公众普及金融知识的重要性。银监会领导表示：“近年来，银行业零售业务的创新和发展为金融消费者带来了前所未有的丰富产品和便利服务。同时也对金融消费者的辨别能力和选择能力提出了更高要求，金融产品风险度与消费者风险偏好的匹配度成为银行业特别是零售银行产品创新必须关注和解决的新命题。这就要求零售银行业从推行产品导向和规模导向的发展策略向以"客户为中心"和"客户需求导向"的经营策略上转换。这将是决定一家银行零售业务能否取得成功的关键。这就需要我们加大公众服务力度，特别是普及推进金融消费者公众教育。这不但对于为零售银行业务培养成熟的消费者，实施银行的品牌战略很有必要，而且对促进金融市场有效性和竞争力，维护金融稳定都具有十分重要的意义。”

　　中国银行业协会专职副会长杨再平则表示：“银行零售业务可以说是一座潜力巨大的金矿，要想挖到金，服务必须给力。”杨再平列举了过去一年来国内零售银行在服务环境、服务流程、服务手段、服务理念、服务质量及服务规范等方面的诸多改进。进一步指出只有发展软实力才能真正赢得客户，赢得市场！

　　会议期间，来自银行业协会、银监会、国内银行业高层以及银率的专家就零售银行业具体发展策略进行了深入讨论。对于未来零售业行业如何在风险管理、产品业务、人才和服务等方面进行创新；如何利用互联网、移动通讯、智能卡实现新技术创新、如何围绕客户为中心开展体验式的服务创新以及金融行业内的创新、跨行业合作创新、国际化创新……等问题进行了积极而有益的研讨。

　　活动的第二个环节是2010年度银率“360°银行评测”报告发布暨颁奖活动。近年来，随着中国经济实力快速提升和金融市场的蓬勃发展，个人与银行之间的关系日益密切，银行零售业务的发展已经成为衡量一个银行是否成功的关键因素。如何进一步了解用户需求，提供更适合百姓的产品及服务，就成为摆在各大零售银行面前亟待解决的问题。而与此同时，在日益上升的CPI压力下，普通百姓投资理财的观念日益觉醒，而金融危机及股市、基金等的低点游走又让普通百姓无所适从。这就使得中国个人金融市场产业链在消费和需求的链条上存在脱节。在这种情况下，如何在百姓和银行之间架设起一个互动沟通的桥梁，一方面客观反映用户需求，为百姓对银行服务及金融产品需求提供专业、准确的第一手意见；另一方面为银行提供咨询，促进银行出台更具创新的零售产品及服务，打通整个个人金融市场产业链，就成为解决问题的关键。这也是银率推出“360°银行评测”活动的初衷。

　　自2009年银率首次推出“360°银行评测报告”受到业内人士高度评价以来， 2010年度360°银行评测报告的涉及面更广，采集数据更加系统专业，相关结论更加全面科学。特别是针对2010年百姓最为关注的服务及相关理财方面问题进行了更深入的数据分析。另外，奖项设计更具有特色，如增加了国内最具影响力的银行品牌与综合服务消费者满意度奖以及单项产品、服务满意度奖，客观真实的反映了2010年整个国内零售银行业的发展现状。

　　作为国际知名的个人金融信息采集及研究机构，银率一贯秉乘的客观、中立、专业态度，令其评测结果备受银行业以及金融业内人士的广泛关注和好评。参与活动的银行代表纷纷表示：“作为国内最为权威的第三方个人金融信息采集及研究机构，银率通过采集消费者对银行服务及金融产品需求的第一手意见，为金融机构提供全方位、多角度、公正客观的消费者反馈，这样的数据对于加强银行对用户需求了解、有针对性的进行业务、服务创新更为"给力"，在促进国内银行业的可持续发展，和谐金融业态方面具有非常重要和深远的意义，希望这样的调查和评测成为一种常态，为普通百姓和银行之间搭建起一个沟通的纽带，让双方可以相互了解，相互促进。”

　　作者：程志云