东莞近八成购房者遇到问题仅两成业主维权顺利

　　一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临。近日，南方日报东莞办事处联合房掌柜网、搜房网、搜狐焦点网进行业主维权大调查，既有网民参与调查，也有线下面对面问答，共计1121人次参与。

　　调查显示，79%的业主所购物业出现了问题，但只有21%的业主对一手房维权感到满意。与此同时，消费者对房地产开发、二手中介、家装及物业管理等行业普遍评价不高。更值得注意的是，消费者维权热衷于抱团找开发商、找媒体报料等途径，而不相信并冷落官方维权渠道。

　　为方便开展调查，调查组设计了2份问卷，分别针对一手房、二手房、家装与物管领域。截至记者发稿时止，共计1121人次参与调查，其中669人次填写一手房问卷，452人次填写二手房、家装与物管领域的问卷。

　　业主对物管和延迟交楼意见最大

　　据一手房维权调查结果显示，一手楼出现的问题主要是物业管理令人不满、延迟交楼、房子质量问题、开发商擅自更改规划等4种侵权行为，这四项分别得到669人次业主中的44%、30%、23%、19%的认同。同时，只有21%的业主表示所购物业没有出现问题，这说明79%的业主所购物业出现了令人不快的事情。

　　同时，在“有钱买一手房时，您最烦恼或担心的是什么”的问题中，32%的业主表示最担心房屋质量难以保证。

　　另据二手房、家装与物管领域调查，67%的业主对物管感到不满意。主要为收费太高；服务质量差，不为业主解决水质、电梯等难题；占用公共场所非法盈利；挑起停车纠纷是业主对物管意见最大的领域。

　　住在常平紫荆花园的李小姐就对该小区的物管感到十分无奈。她说：“门禁系统经常坏，连叫个外卖都经常上不来。更糟糕的是，水质很差，时不时流出红锈水。”

　　住在南城塞纳城市嘉园的刘先生碰到了延迟交楼的问题，但是开发商东莞建工拖着不赔偿损失。他说：“当时开发商承诺2009年6月份交楼，后来工期延误，直到9月底才交楼，按合同约定，应该按逾期交楼的时间，每日赔付房价万分之一的违约金。但是直到现在，仍没有任何表示。”

　　买房最担心信息不透明

　　一手房维权调查问卷第二道题是“有钱买一手房时，您最烦恼或担心的是什么？(单选)”，55%的业主选择了“价格、房源、规划等信息不够透明”，32%的业主选择了“房屋质量难以保证”，其余“失实的广告宣传”、“合拼户型太多”、“其他”、“无”等3个选项，得票不超过5%。

　　由此可见，时下业主对购房知情权的诉求已经超过了往年反映激烈的“房屋质量难以保证”、“失实的广告宣传”。的确，侵权行为的多发，往往由于消费者与开发商等机构信息不对称，若消费者知情权得到足够的保障，问题自然就少了。

　　业主维权不爱找政府

　　据一手房维权调查，业主目前维权相当艰难，79%的业主表示对维权不满意。而业主选择维权渠道时，官方途径遭到冷落，而抱团抗议、找媒体的途径受到热捧。

　　在“受侵权后，您采取哪种方式维权？”这道多选题中，调查组设置了“维权太麻烦，自己想办法解决难题”、“联合业主找开发商要求赔偿”、“向媒体报料”、“向政府主管部门投诉”、“向业主委员会投诉”、“向消委会投诉”、“司法途径”、“其他”等8个选项，得票率分别为10%、51%、40%、11%、12%、7%、7%、5%。

　　数据显示，当受侵权时，只有11%的业主选择向政府主管部门投诉，12%向消委会投诉，诉诸司法途径的只有7%。

　　而一旦发生纠纷，业主往往选择抱团找开发商抗议要求赔偿，并找媒体报料等相对较激烈的维权方式。

　　业主认为最有效的维权途径，是“联合业主找开发商要求赔偿”、“向媒体报料”，得票均为27%，“向政府主管部门投诉”得票率仅为6%、“向消委会投诉”得票率为6%、“司法途径”得票率为2%，官方设定的3种途径维权效果均不被看好。此外，“向业主委员会投诉”得票率为11%，更有21%的人表示全部途径都难以奏效。

　　事实上，由于抱团抗议、找媒体报料的途径没有强制力，所以倚重这两种方式的业主，维权结果普遍不理想。据一手房维权调查，79%的业主维权不顺利，只有21%的人表示满意。

　　超半数业主呼吁强化惩罚违规行为

　　高达79%的业主对所购物业表示不满意，而楼盘出现问题的主要原因是什么？据一手房维权调查，34%的业主认为是开发商缺乏责任感，32%把责任归咎于有关部门监管不力，认为主要原因是消费者维权意识不强的也高达23%。

　　该如何来整肃商品房消费乱象呢？在这道多选题中，57%的业主呼吁“完善监管机制，加大对违法违规行为的惩罚力度”，50%的业主建议“建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构”。

　　业主黄先生说：“乱世当用重典。鉴于资本的逐利性，不要相信开发商会自觉维护业主权益，这需要政府部门出马，只有下重手，加大惩罚力度，才能结束商品房消费领域侵权多发的局面。”

　　仅17%的家装企业有资质

　　另外据二手房、家装与物管领域的调查问卷，86%的业主对房产中介不满意，83%的业主对装修机构不满意。可见这两个行业亟需整顿。

　　业主对二手中介的服务质量差、虚假承诺、设置陷阱、骚扰电话多等行为意见很大。而高达78%的业主认为装修机构偷工减料、以次充好，损害了消费者的合法权益，而装修机构的虚假承诺、办事效率低、服务态度差也备受业主诟病。

　　市住建局有关负责人对南方日报记者说，据市建筑装饰业协会提供的数据显示，东莞有装修营业执照的装修企业约1000家，而持有装修资质的企业只有168家，约占全部企业的17%，因此商品房家装管理确实是一个难点。

　　【部门回应】

　　今年建立开发商信用管理系统

　　就业主维权调查结果，南方日报记者采访了东莞房地产主管部门市住建局(下简称住建局)和市房管局(下简称房管局)。市房管局有关负责人称，今年将建立房地产开发企业信用管理系统，加大对开发商的监管，以后消费者可以查看开发商的信用等级来作为买房参考。市房管局有关负责人表示，该局计划在物业管理行业引入招投标制度，预计年底可以实施。

　　建立开发商信用管理系统强化监管

　　南方日报：对房地产开发监管以及推动消费者维权工作，市住建局今年有什么计划？

　　住建局：今年，我们在房地产监管工作方面的工作重点是建立房地产开发企业信用管理系统，将企业的诚信经营情况向社会和媒体公开，广大消费者可以通过企业信用系统查询了解企业的信用等级择优买房。房地产主管部门根据企业信用情况实施差异化管理，奖优罚劣，促进和鼓励企业诚信自律，依法经营，向社会提供合格产品和良好服务。

　　南方日报：超过三成的业主认为楼盘出现问题主要因为有关部门监管不力。你们是如何看待的？

　　住建局：这几年，我们在建筑工程质量问题上做了大量的工作，包括实施商品房分户验收制度、交楼标准样板房制度以及推广实施《东莞市住宅工程质量通病防治手册》工作，目的都是为了提高我市商品房的总体质量水平。接下来，我们将加强建筑工程质量指导工作和监管力度，配合房地产企业诚信体系的建设，我市的商品房工程质量将会进一步提高。

　　销售现场将成为申请预售证的前提

　　南方日报：商品房销售信息不够透明成为购房者最大的烦恼，请问贵局打算怎么样为市民排忧解难？

　　住建局：今年我局的房地产管理工作重点之一是加大力度，继续加强商品房销售现场规范管理。计划在全市范围内广泛采集较为规范的商品房销售现场的样板图片资料，尽快编制《东莞市商品房销售现场信息公示样板参考图集》，作为东建房〔2010〕11号文的补充完善。该图集将以图文对照的方式，为商品房销售现场资料信息公示提供多种可参考的做法和样式，免费派发给各房地产开发企业，作为销售现场装修、布置的指引。

　　同时，我们计划把销售现场的布置检查工作设为企业办理商品房预售许可证的前提条件之一，要求镇街规划建设办在企业每次申请办理预售许可证前对销售现场进行检查并签署意见，进一步强化商品房销售现场的监管工作。

　　已有专门跟进楼市投诉的机构

　　南方日报：受侵权时，超过九成的业主通过“联合业主找开发商要求赔偿”和“向媒体报料”这两种途径来维权，而向政府主管部门投诉占比只有11%。你们如何看待这种现象？

　　住建局：我们不建议业主采取这种维权行为。我们认为业主遇到房地产纠纷问题要维权，可以通过收集相关的证据向有关政府部门进行反映投诉，或通过法律途径进行维权。

　　房管局：一直以来，我局注重畅通群众维权信访渠道，完善维权信访工作制度，积极加强对业主维权的协助、引导。我局建立比较完善的信访网络，专门设立机关效能投诉中心，实行信访工作由专人负责，并且完善交办、转办、督办制度，严格落实领导干部维权信访包案责任制。

　　南方日报：超过半数的业主呼吁“完善监管机制，加大对违法违规行为的惩罚力度”，建议“建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构”。你们将如何回应这种诉求？

　　住建局：这几年我市的房地产市场监管力度已经明显加强。今年，我市在房地产监管工作方面将继续加强，主要开展房地产开发企业信用管理系统建设工作。

　　关于建议“建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构”的问题，其实我局从2008以来已经组织房管科、质量安全科、技术科、质量监督站和建科所等部门相关技术人员联合组成商品房纠纷处理小组，专门处理商品房业主投诉问题。可能是我们的宣传工作不足，导致广大的业主遇到问题时感觉投诉无门。

　　房管局：我局已经专门设立机关效能投诉中心，专门处理有关房地产咨询、监督、投诉等方面的问题。

　　物管行业今年或引入招投标制度

　　南方日报：超过六成的业主对物业管理不满，请问贵局计划怎样为业主解忧？

　　房管局：首先，加强教育引导。其次，严格资质准入，坚决查处违法企业。再次，我局正研究制定物业管理招投标制度，引入物业管理竞争机制，预计年底可以实施。最后，我们将积极实施物业管理企业诚信档案制度，规范市场管理。

　　南方日报：超过八成的业主对房产中介表示不满，请问贵局怎么加强房产中介行业的监管？

　　房管局：我局一直以来都非常重视这方面的问题，主要采取以下措施，加强监管和整治。第一，加强对房地产经纪机构的备案管理，坚决制止未备案的机构和未取得经纪人培训资格证书的人员从事房地产经纪活动。第二，建立健全诚信档案，切实加强对房地产经纪机构和从业人员的管理。第三，我局积极指导行业协会完善行业自律机制。 (来源：南方日报)