私人理财的服务”鸿沟”(图)

　　不久前，陈佳（化名）接到了一个客户的紧急电话。“那位客户在西藏旅行时突然昏厥了，情况紧急，当地的医疗条件非常落后，他向我们求援”。

　　陈佳是招商银行（600036.SH）私人银行的客户经理。接到消息后

，她立即召开紧急会议，联系了直升机，准备随时将客户接回，直到当地医生告诫客户不宜搬动，直升机救援的计划才作罢，而当客户经理通知病人家属时，他们尚不知情。

　　“客户遭遇紧急情况时，并非最先联系家人，而是想到了私人银行。”这个突发事件让招商银行私人银行常务副总王菁印象深刻。

　　据招行与贝恩咨询联合发布的《2011中国私人财富报告》，至2010年年末，中国个人总体持有的可投资资产规模达62万亿人民币，可投资资产1000万人民币以上的中国高净值人士数量达50万人，人均持有可投资资产（指流动性较好的个人投资性财富，包括现金、存款、股票、银行理财产品等）约3000万人民币，共持有可投资资产15万亿人民币。以招行为例，私人银行的客户数只占整体零售客户的0.012%，对利润的贡献却达到16%。

　　报告同时发现，富人财富目标正呈现多元化趋势，对财富安全、子女教育、企业发展、医疗保健的关注度均有所提高，要求私人银行提供“全方位”咨询方法与服务模式，从单纯的财富管理渗透到了富人生活的方方面面。

　　然而，在需求侧，中国富人自主性强，收益率要求高；在供给侧，国内私人银行业人才匮乏，追求短期业绩，这都影响了中国富人采用私人银行服务的积极性。

　　中国富人大多是来自房地产、制造业、零售业、信息技术等高增长行业的企业家。创业经历的影响，使他们不由自主地参与到投资决策的过程中，习惯于保持控制权与作出决策，用某外资银行私人银行负责人周强的话说，“资产上亿的中国富豪没有一个会听银行的”。相比之下，西方国家的富人则选择将财富全权委托给私人银行。

　　贝恩公司大中华区金融服务业主席庄瑞豪指出，亲力亲为背后显示的是中国富人常态性的“焦虑”，“他们担心通胀压力，忧虑财富安全。与此同时，经济结构的转型对他们的主业有一定影响，身边层出不穷的财富神话则进一步增加了他们的压力。”

　　此外，作为第一代企业家，中国富人习惯于在几周内获取快速回报，对私人银行的收益率期望明显偏高。庄瑞豪说，私人银行的年回报率如果在25%以下，就会有客户觉得不理想，他们常常将理财的收益与自身经营企业的利润率作比较，银行理财的吸引力大打折扣。

　　“对于中国第一代富人而言，左口袋是企业资产，右口袋是个人资产，两者并不分家。”周强说道，“我们把这类客户称为"无限公司"，如果他们公司倒了，个人也就赔光了。”这种情况直到金融危机才大为改观，危机提升了中国富豪的风险意识，教育他们：主业挣的钱，与交给第三方打理的钱的功能是不同的，主业的功能是创造财富，利润高面临的风险也大，而私人银行的价值在于保障财富。

　　就私人银行提供的基本理财服务而言，理想状态是精心组织一个由客户经理、财产规划师与其他专家组成的专业团队，以实时掌控信息，形成零售银行无法提供的投资策略。可是，国内千万富翁的数量与资产总量的增长速度，比银行业自身人才储备的增长速度，来得更快。

　　于是，招揽足够专业的私人银行客户经理，成为私人银行的普遍挑战。出于权宜考虑，目前，私人银行对个人客户提供的服务有欠“精细化”。比如，招行私人银行的一个客户经理同时要对接50个客户，在欧洲，一个客户经理只要服务20多个客户，数量少了一半。王菁不讳言这种落差，“我们客户的户均资产较欧洲人少，专业人才普遍短缺。”

　　除了人才，私人银行的另一大差距是建立信任。构建信任的关键要素是，银行必须从客户的投资经历、风险偏好、财富状况等细节出发，推荐最适合他的理财产品，而非仅仅为了客户经理的业绩进行推荐。

　　在周强看来，信任很大程度上取决于客户经理个人对客户关系的维护，然而，私人银行的概念在国内流行也不过三年，“这么短的时间内要建立很深的信任度十分困难。”更糟糕的是，私人银行如今正变得越来越急功近利，“银行目前多为上市公司，要追求股价表现，每个季度都要向投资者报告业绩。”背负了业绩压力的私人银行，要持续做到公正客观，回归精选的“品质关系”，很不容易。