纠纷不断大牌网店被关门

　　因难适应新网络卖场新“玩法”

　　最近，国内最大网购平台淘宝商城“短暂关闭诺基亚等十多家旗舰店”事件闹得沸沸扬扬，事件反映出日益火爆的网购模式已大大冲击了传统销售模式。

　　事实上，不少企业对网络卖场是又爱又恨。一方面网络卖场确能带来流量和人气，促进销售和宣传品牌；但另一方面，网络渠道必然冲击其线下渠道，传统的供应链模式受到极大挑战，二者的售后服务也并未做到一致。

　　文：记者薛松、索冬冬

　　问题一：厂商资质良莠不齐

　　据了解，此前淘宝商城常对纠纷率高的网店进行警告管理，这些大多是不知名的小店，此次淘宝率先拿知名大品牌“开刀”，所以引起大反响。

　　在淘宝商城成立之初，一批大厂商以官方身份加入，货源和售后服务相对完善，但主要精力还是放在实体线下渠道。而淘宝商城需不断扩充商户数量，对入驻商家的审核管理逐渐放松，有消息称，原淘宝上的C2C明星个人卖家也纷纷涌入，这为部分产品出现服务质量问题埋下祸根。

　　记者在淘宝商城入住申请资料中看到，商家资质分为旗舰店、专卖店和专营店，并收取1万元的保证金，用于交易纠纷的赔付。但一些专营店没有在首页展示出其厂家授权证明，却在商品下直接打出“正品”进行宣传。

　　问题二：多交由第三方运营

　　淘宝商城这种网络卖场采用的仅是平台模式，并不直接采购销售商品，因此对供应商的服务和质量监管更麻烦。而此前传出的数十家被警告的商家包括旗舰店和专营店，这些并非由厂家直接管理经营，这也导致了部分商户存在以次充好，或者服务不周的现象。

　　电子商务专家吕伯望表示，此次淘宝为维护平台品牌声誉，对商家加强管理是合理之举。

　　另外，吕伯望指出，淘宝商城全网商家的用户满意度差异较大，3C家电类的产品更容易被退货退款，这也导致部分3C家电商家的纠纷率较高。淘宝商城在制定针对商家的评分标准时，也应考虑不同行业的平均标准。

　　问题三：交易规则发生冲突

　　资深互联网专家洪波表示，关停的原因是“交易规则冲突”。如淘宝商城强调“七天无理由退换货”的用户策略，但大部分数码电器厂商信奉“开机且无故障不予退换”准则，这就产生了冲突。

　　事后，诺基亚发表声明称，媒体所述的消费投诉为13例，且12例是消费者对淘宝7天退货条款理解有误，因开机且无故障后要求退货的要求不能满足造成的，是两套不同售后规则所致。

　　根源：

　　传统企业不适应

　　新模式和“玩法”

　　一位资深人士告诉记者，很多传统企业上网销售后才发现并不适应这种新的模式和玩法，引发了大量消费者投诉。

　　他说，在传统商场，其供应链一般要经历商品、经销商、卖场、消费者等多个环节，而在网络卖场，商品将直接面对消费者，没有经验的企业根本无法调整自己的货物仓储、配送以及售后体系，也无法在第一时间内满足消费者的要求。

　　他举例说，传统卖场只要抓住五一、国庆黄金周等几个销售旺季销售额就能比平时增长10%~30%。但在网购卖场，销售周期无规律可循，可能一个秒杀活动就能抵上全年销售，一些销售商明显还不适应。