巧识消费陷阱 理性正当维权

新华社发

　　“马上又到3·15了，这几天说话做事都要格外小心！”在3·15国际消费者权益日到来的前夕，一家服装店的店长如是训示店里的销售人员，这恐怕也是很多企业近期最想提示员工的一句话。

　　的确，每到3·15，消费者权益的保护成为各界关注的焦点，商家会百

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　　对于这些消费顽疾，固然需要商家自律，以及监管执法部门去整治，但作为消费者，最重要的还是提高自身的辨别能力，巧识各类消费陷阱，理性应对各类消费问题。

　　食品篇

　　买到问题食品维权难

　　当个细心的消费者

　　随着人们食品安全意识的提高，越来越多的消费者在买到问题食品后，大多会拿起法律武器维护自身权益。但是，一旦在食用的过程中发现食品有“问题”，这时候消费者发现维权举步艰难，很多时候都只能自认是“哑巴吃黄连”。

　　去年春节长假的一项调查显示，当索赔的成本高于索赔所获得的赔偿时，八成受访者都表示会选择放弃维权。

　　对此，有法律人士表示，在人们日常消费的过程中，确实存在着“问题食品开封后维权难”的问题，而且目前也暂无具体法规对此进行约束和监管。

　　问题一：开封食品维权难

　　“正在食用的奶粉中出现了活虫，厂家说是我自己保存不当”、“包装香辣鱼吃了一半，发现里头有一只死苍蝇，厂家拒绝赔偿”、“饮料打开后喝出异物，厂商说我没证据”……包装类食品发现问题，往往是在开封食用的过程中发现的。

　　但厂家往往都对已开封食品的问题存在异议。如国内某奶粉品牌屡现活虫事件，但厂方代表在回答记者的疑问时却坚称，生产流程中绝不可能存在活虫或虫卵，问题一定是发生在非生产环节，不排除消费者自己保存不善的原因。

　　如果厂商对此不予承认，消费者往往会想到，将问题食品送往检测机构去查验“真相”。

　　但这只不过是消费者一厢情愿，“开封不检”是所有食品检测机构的规定。国家食品质量监督检验中心办公室周主任接受媒体采访时曾解释称：“开封不检，确实是我们的规定。如果来送检的食品包装或酒水饮料已经开启，我们就没法判断其中的产品是否是原厂生产，或者在开封后是否受到污染。”

　　“消费者往往只有打开食品包装，才能发现是否有问题，但包装一旦被打开，就很难界定异物是否出自该食品中。”消费者不仅在面对食品开封处于“两难”，就是在“送检”也处于同样的境地，“不打开包装，就不会发现食品有异；而打开了包装，又不符合鉴定规定。”

　　问题二：“十倍赔偿”难兑现

　　日前，市民高女士在某超市购买了一袋大米，价格为49.9元，还赠送了一袋面粉。高女士以为买到了便宜货，心里还挺高兴，然而回到家后竟发现，赠送的面粉已经过期，高女士随即找到超市讨说法，但超市却以促销捆绑商品没有购物凭证为由，拒绝为商品负责。无奈高女士将超市投诉到市消协，要求超市十倍赔偿。此时超市方又称，面粉是否过期超市并不清楚，但可以肯定的是，如果知道过期了一定不会赠送给消费者的，因此，只同意为消费者双倍赔偿。由于双方谁也不肯让步，调解陷入了僵局。

　　据市消协的相关人士介绍，在以往处理的食品纠纷投诉中，类似的争议很多。尤其是在火腿肠、奶粉等食品中，消费者发现里面异物而要求十倍赔偿的，一直是调解的难题，如有消费者在一家超市购买了一袋婴儿奶粉，结果打开包装后发现里面有异物，找到超市进行索赔时，对方就以不能证明异物是生产中掉入还是消费者故意所为而拒绝十倍赔偿。对此，市消协表示，虽然消费者购买了商品，也能够保存购买物品以及相关凭证，但商家如以消费者掉包食品或者故意放异物等这些理由推诿时，消费者就面临举证难的境地。

　　按照《食品安全法》规定，十倍赔偿前提是：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”但是从市消协处理的多起案例中，商家都以并不“明知”食品是有问题等说法而拒绝十倍赔偿。

　　问题三：电购、网购维权难

　　大家对很多极具煽动力的电视直销广告已经耳熟能详，其中有不少都是针对老年人群的“神药”。由于对疗效进行夸张甚至虚假的宣传，总是每年都会引发消费纠纷。

　　去年11月，陈老伯看到一款保健食品的电视广告宣传，广告里，商家自称该产品是经某位资深医学专家研究发明，还有多位群众现身说法，把该产品的功效说得很传神。更诱人的是，电视导购员还一个劲煽动：“原价×××，现在只需××元……”陈老伯信了，拿起电话就订购，等他收到产品时，才隐隐觉得自己被“忽悠”了，但是碍于没发票，举报投诉都无门。

　　市食品药品监督管理局保健食品化妆品监管处工作人员表示，不能说电视广告里宣传的就是假的，但通常这种宣传都是有故意夸大的成分。通过电视购物或网络购买的保健食品，通过快递寄送，既没有发票凭证，也没有厂家和卖家的地址，监管部门根本无法核查，消费者只能吃哑巴亏。

　　同样的情况也发生在网络上。市民蔡女士反映，她在一家淘宝商城的保健品专卖店给孩子买了2罐高钙片，收到货物后却发现产品有受潮现象，在要求退货时被商家告知需联系厂家，而厂家的客服人员告诉她，必须提供购物发票才行，然而网店主并未开具销售发票给蔡女士。于是事件陷入“死循环”。

　　据了解，在举报投诉的消费者中，大多通过电视、广播、报刊、网络的广告，而拨打全国免费电话或网络付款购买。而现行法规对这一块的监管还存在明显的漏洞。

　　消费提醒

　　金路律师事务所徐军律师建议消费者，如果买到问题食品，一定要第一时间保留好证据。徐军表示，消费者不仅要保留好有问题的食品，还要保留好包装袋、购物小票等，这样就容易与公司交涉。

　　不过，他也感叹，更多的问题食品要保留证据是很困难的。“比如吃了某种食品后引起腹泻等症状，虽然自己知道是哪种食品出现问题，但因为已经被吃进肚子，而一起吃的还有很多其他食品，要想判定究竟是哪一种食品就很难了，毕竟自己在家吃东西，是不可能留样的。”

　　“如果商家不承认，消费者就只能诉诸法律。”人和人律师事务所律师李炎辉称，但如果要彻底改变“问题食品维权难”的局面，还需相关部门对《食品安全法》的具体条款进行相应调整和补充。

　　最后，李律师提醒厂商须善意对待消费者投诉，“消费者购买你的产品，发现质量问题去投诉，是出自对你的产品的喜爱和信赖，绝大部分消费者不可能去把苍蝇捉进香辣鱼、把杂物掺进饮料，再来向你索赔，从而费力费神。”

　　南方日报记者 周照

　　餐饮篇

　　餐饮消费潜规则难打破

　　消费者应提高维权意识

　　俗话说“民以食为天”，但大约是从“地沟油”被曝光开始，人们对于餐饮问题的恐慌日益加深，直到有一天发现简直找不到一样能吃的食物。油是回收再利用的，牛肉是用猪肉腌制成的，辣椒炒肉里面只看得见辣椒，花大价钱买了海鲜被掉包，开包间有最低消费，服务员推荐的菜都很“坑爹”……最令人绝望的，莫过于这“坑爹”的一切都是全行业所默认的“潜规则”。试问，“潜规则”一日不除，消费者还能上哪儿吃“放心菜”？

　　问题一：剩菜回收 化学添加

　　地沟油，实际上是一个泛指的概念，是人们在生活中对于各类劣质油的通称，它质量极差，极不卫生，含有毒素，食用会破坏白血球和消化道黏膜引起食物中毒甚至致癌，流向江河还会造成水体营养化。但餐厅使用地沟油已被证实是普遍现象，用来油炸的油更是基本上都是循环利用。

　　有厨师警告有些广受欢迎的菜式尽量不要点，比如 “尖椒牛柳”“鸡汁川豆”“毛血旺”。不少餐馆的“牛柳”是拿猪肉抹上牛肉膏加工成的，价格立即翻倍。“鸡汁川豆”其实菜里没有一点鸡汁，都是用“一滴香”调制的。“毛血旺”用的血要经过凝结的过程，其中就要添加多种促进凝结的化学制剂。

　　为提升菜色“卖相”，色素的使用也非常普遍，一般多用在肉类，尤其是牛肉上。半盘的牛肉一般都会用一匙左右的色素来调，待牛肉的颜色变得鲜红，再加入一大汤勺的酱油把牛肉的颜色调回到本色，怎么炒都好看。“蟹黄豆腐”当中也根本没有蟹黄，最常见的就是以咸蛋黄代替蟹黄，甚至加入柠檬黄色素来增添色泽。对于过期变质的食材，添加剂就更加有用了，放到地沟油锅里面炸一炸，添加各种重口味的调味品，变质的食材便可被掩盖过去。

　　除此之外，餐厅厨房的卫生状况也十分堪忧。很多菜可以不洗就入锅，有些不得不洗的菜也顶多是放在水里涮涮就拿出来，一天一桶水已变得浑浊不堪。为什么不洗菜呢？第一是需要时间，耽误炒菜；第二是有些菜洗后炒出来的卖相不如不洗的好看，比如茄子；第三也是最关键的是，很多菜洗过之后分量会显少，原本可以炒三份的菜一洗只能炒两份，餐厅肯定不干的。

　　问题二：短斤少两 定价忽悠

　　“宫廷玉液酒，180一杯，其实就是二锅头兑点儿白开水！”这是小品《报菜价》中几句广为流传的台词，可谓是真实反映了餐饮行业的定价乱象。

　　有些餐馆在起菜名上可谓做足功夫，打着“寓意菜”“吉祥菜”的名头提高菜品价格，其实这些菜的原料根本不值钱，烹饪的技术含量很低，大部分就是玩造型，摆花架子，追求新特怪奇，吸引顾客的眼球。比如曾有一个《细数那些坑爹的菜名》的帖子在网上广为流传，“蛟龙戏珠”实为黄瓜炒西红柿，“黄龙缠腰”就是几片豆腐干，“青龙卧雪”就是生黄瓜蘸白糖；白菜豆腐汤取名“泰山三美”，青椒炒红椒唤做“绝代双骄”，连最简单的西红柿炒鸡蛋也能叫做“关公战秦琼”……凡此种种，让人哭笑不得。

　　短斤缺两的把戏就更多了。点一份辣椒炒肉，上的菜却只见辣椒炒辣椒，这种例子常有。为了追求利润，让菜里的辅料远远多过主料是其最常见手段。而在所有菜式中，海鲜的猫腻恐怕是最多的，因为很多时候都是称重计价，因此称重的手段就很多，最常见的有两种，一是秤准、心不准，二是秤本身就不准，很多海鲜本就贵价，称一旦不准，价格就是“差之毫厘失之千里”了。

　　更要命的是，消费者花了大价钱，却仍然很可能吃不到好的食物。在酒店的材料陈列柜上可以看到的都是新鲜的蔬菜，服务员会当着你的面把经过顾客亲子挑选的材料拿进厨房，但在厨房里却可能被掉包。这种偷梁换柱的情况在一些酒店和饭馆屡见不鲜，但消费者却很难察觉。

　　问题三：要求霸道 规矩多多

　　一直以来，最低消费、包间费都是餐饮市场上不成文的“行规”。同样是设置包间最低消费，有的餐厅还不包含茶位、酒水，有一些餐厅虽然在名义上已经取消了“最低消费”，但实际上还是对于包间消费水平指定了其他的规则，比如加收服务费，规定客人最低人数等。

　　还有的餐厅在“最低消费”之下还硬性要求“定价定菜”，商家借此营利之机，引导消费者吃“贵价菜”或者是急于推销的菜式。有的饭店甚至用质量很差的食材节省成本，从中获取高毛利，变相欺骗消费者。

　　在点菜的过程中，消费者面临的潜在“陷阱”也很多。菜谱上面一道菜里有“虾”，但不一定是河虾、对虾还是竹节虾，不同种类的价格是不一样的。上菜时还有可能被餐馆偷偷“换菜”，98元一盅的“木瓜炖雪蛤”被换成28元一盅的“木瓜炖雪耳”的例子不少，但是很少人会注意到。

　　为了把不新鲜的菜先卖出去，服务员一般会卖力推荐。如果他们强烈建议你换烹饪方式，比如你点的鱼头豆腐汤，他们却让你换成红烧鱼头，称这是酒店的拿手菜之类的，那就很有问题了他们很可能为了掩盖鱼头的不新鲜，而采用重口味的烹饪方式。

　　消费提醒

　　《食品添加剂使用卫生标准》规定，柠檬黄、胭脂红等添加剂只可限量使用在果冻、饮料等食品中，使用到餐饮行业是严格限制的。市民在消费过程中如遇此情况，应及时向食品卫生监督部门反映，根据2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》规定，该行为一旦被查出，可处菜价10倍以上罚款，严重者将被吊销卫生许可证。

　　广大消费者在消费前应该对消费细则有清楚的了解，遇到“最低消费”等霸王条款情形时，有权拒绝经营者的强制交易行为，或向消费者协会或工商部门投诉。做个精明的消费者，提高维权意识，相较于寄望行业自行整顿更为实际可行。

　　南方日报记者 赵新星

　　化妆品篇

　　化妆品概念营销多忽悠

　　维权的五个途径

　　“胶原蛋白”“草本精华”“羊胎素”“水黄金”……这些听起来“高端大气上档次”的词儿经常在美容化妆品广告中反复出现，简直够得上开一个中国美容化妆品界的“新概念创作大赛”，然而现实却很残酷：这些“概念”，多半是假的。

　　专注“打假”的广州市野火公共关系咨询有限公司总经理彭儒霖总结出美容化妆品“概念营销”的三大手段：一、无中生有，把根本没有添加的成分、功能写进去。二、含糊其辞，使用消费者不易理解的虚假性词意，偷换概念，指鹿为马。三、臆造新词，有意误导消费者。下面试列举几例，供消费者辨识之。

　　问题一：无中生有 虚假宣传

　　安婕妤水漾丝滑润泽霜产品原文描述如下：“采用水极化技术，在经过磁化后，原先的10-13个分子缩到6-7个分子，将大分子团水分解成更多小的小分子团活水。令渗透力更强，水分子团运动更快，并富含矿物质。”

　　“小分子水”其实是一个3年前就被揭露过的“伪科技”概念。早在2009年底，清华大学环境系教授、生活饮用水安全研究所所长刘文君就曾向媒体表示，据他所知，目前国际上对于小分子水的研究尚没有定论，没有任何实验结果能够证实小分子水能够更好地被人体吸收，更不用说其他疗效了。

　　广州市野火公共关系咨询有限公司总经理彭儒霖也撰文指出，其实小分水水并没有什么神奇，自然状态的水在天然水中，通常是许多水分子通过氢键结合起来，形成环状或直线链状的构造，成为缔合的分子簇团。只要破坏水分子氢键就能使水分子团变小，例如通过加热、添加盐离子等都可以做到。

　　安婕妤宣称通过“水极化技术”来形成小分子水，“在经过磁化后，原先的10-13个分子缩到6-7个分子，将大分子团水分解成更多小的小分子团活水。”文献显示，磁化处理水的结果是水中的氢键含量不但没有减少，反而有少量的上升，这会造成水的团簇变大；并且，既然自然界中的水都是以大分子团水形式存在，即使真的使用磁化手段将大分子团水切成了小分子团水，在磁场消失之后，小分子团水又会聚集成大分子团水，所谓添加“小分子水”不仅无效而且徒劳。

　　问题二：含糊其辞 偷换概念

　　代表健康和时尚的“药妆”越来越受到消费者的青睐，相关产品也层出不穷，有的标榜添加了来自原始森林的天然中草药精华，有的打出了“汉方”“本草”作为品牌，有的将紫苏、山楂、甘草等等中草药写入成分表……但种种花样背后，“药妆”概念本身却难以站得住脚。

　　化妆品行业内其实都知道，“药妆”是个“舶来品”，FDA（美国联邦食品药品管理局）认定那些含有药物成分、介于化妆品与药品之间的产品为药妆产品，薇姿、理肤泉、雅漾等知名国际药妆品牌已经在世界范围内取得成功，然而，在中国“药妆”概念却至今仍处于灰色地带。

　　国内《化妆品卫生监督条例》中没有“药妆”的条目，相对应的概念只有“特妆”即特殊用途的化妆品。我国化妆品被分为特殊用途和普通用途两大类，普通用途化妆品主要是起到“清洁”和“保养”的作用，特殊用途化妆品则一共有九个种类，对用于育发、染发、烫发、脱毛、美乳、健美、除臭、祛斑、防晒的化妆品统称为特殊用途化妆品。生产特殊用途的化妆品必须经过国务院卫生行政部门的批准，通常在外包装上须注明“妆特字”或带有“特”字样的批号。国外的药妆产品进口到国内也要按照国内的有关条例，分类为普通化妆品或是特殊用途化妆品。此外，祛痘产品也有望被列入特殊用途化妆品。

　　因此，国内市面上号称“药妆”的产品到底是否具有相应的功效，从产品外包装上就可直接辨认：如果没有“妆特字号”的批准文号而只是“妆字号”，那么就可以认为其和普通日化产品无异，一般企业很难申请到特殊用途化妆品生产批文，便只能用“药妆”概念打打擦边球。

　　问题三：臆造新词 指鹿为马

　　圣蜜莱雅水能系列的产品说明书中有这样一段描述：“采用天山冰川水黄金，富含水通道蛋白、天然蚕丝蛋白、分子钉复合物、皙白复合物等功能性原料，帮您打开肌肤水通道，为肌肤注入新鲜充足的水分和营养……”很多护肤品在宣传时都喜欢做“水”文章，“冰川水黄金”就是其中之一。

　　圣蜜莱雅声称自己取的水是源自亚洲地理中心、海拔5000米的天山一号冰川（中国新疆）冰舌处的珍稀冰川水，然而，公开资料却显示，天山一号冰川（又名天山乌鲁木齐河源1号冰川）海拔并没有5000米，天山一号冰川海拔分布范围在4400~3800米之间，其冰舌处海拔高度为3800米左右。

　　其宣传文案中提及的“中国一号冰川水远离工业社会的纷扰，常年恒温3摄氏度左右的冰川水中没有任何细菌生存，圣蜜莱雅坚持原地取水，让肌肤畅享健康自然的新境界。”然而，早在2006年10月7日的新华网新疆频道中已经报道，乌鲁木齐市政府近日作出决定，为保护乌鲁木齐水源地不受污染，禁止游客游览天山一号冰川，自然也不可能允许企业随意前往该区域取水。

　　中国科学院冰川观测站站长李忠勤表示，“由于地理环境非常严峻，能够开采被商用的少之又少。”华南师范大学化学与环境学院裘炳毅教授也指出，“所谓的冰川水只是由于远离城市远离污染，水质更干净，并不含有特殊的化学成分，所谓的‘冰川水黄金’等概念更多是一种过分宣传。”

　　消费提醒

　　如果不幸掉入“概念陷阱”，消费者维权一般可以走五条途径：一、找经营者和解；二、找消协投诉；三、找有关行政部门申诉；四、找仲裁机构仲裁；五、找人民法院来诉讼。消费者可以自由选择。与此同时，要真正减少虚假广告坑害消费者的现象出现，还需要法律制度进一步完善，舆论监督要有力，消费者面对侵权要团结起来“集体维权”，明星参演广告也要讲究原则和责任。

　　南方日报记者 赵新星

　　百货篇

　　商超促销几多“障眼法”

　　保留证据 理性维权

　　对于老百姓来说，百货商超购物还是摸得到看的着，是比较便利的购物场所。然而不少百货商超为了盈利在日常经营中经常采用障眼法来欺骗消费者。如何在购物时擦亮眼睛，避开陷阱？记者走访广州商家和超市后发现，“莫贪便宜”以及避开“概念牌”是两项实用的“护身符”。

　　问题一：为“虚有其表”礼盒而“大出血”

　　“太误导了，我以为是8000元的礼盒，没想到是一包瑶柱和一包蚝豉，还有两包利是封。”市民罗小姐去广州某高端商场参加新春促销活动，结果被送礼送了“一肚子气”，记者了解后发现确实“有误会”，但记者同时也发现，这种“误会”近期不断发生在促销酬宾中，商家和消费者的“博弈”也不断“升级”。

　　“说是可获得8000元倍数的限量特制新春礼盒，所以我就去购物了，在购物的过程中，店员也不断说有八千元礼盒送啊，于是我就买到了8000多元”，让罗小姐“震惊”的是拿到手的礼盒居然就是“一包瑶柱和一包蚝豉，还有两包利是封”。记者从该商场贵宾会发给罗小姐的邀请短信里看到：“活动期间，当天消费8000元或以上，可获得8000元倍数的限量特制新春礼盒，每位客人每天最多限领10盒。”对于“字面意思绕口”的“8000元倍数的限量特制新春礼盒”，该商场负责人对记者解释说：“有误会啊，我们以前是消费一万元以上才有送礼物，今年改为8000元以上，而消费16000元以上就可以拿到两份了，如此叠加，而并不是说礼盒值8000元。”然而，更让罗小姐生气的是，她在这次购物时所购买的外套并不合意，结果退货时还被要求“把礼盒一并退回，如不退回就不能办理外套的退货了。”

　　有同样“遭遇”的刘小姐告诉记者：“我在国美买了2799元的洗衣机，结果被送了券，号称是满两千送一千”。刘小姐数了下到手的“消费券”，分别是20、50、100面值的，里面有各种细致规定，包括“20元面值的要在小家电购满500元才能使用，100元的要购满10000元时才能使用”等等，而再一看消费券过期时间，真是让刘小姐“脑细胞要爆炸”，居然就在购物的“三天后”。“这种消费券不给也罢，简直就是浪费纸张。”

　　问题二：专柜品牌卖“大路货”

　　在品牌店卖非该品牌商品，也是一些商家惯用的伎俩。李小姐在广州某百货以129元的促销价买了一款外套。回家以后发现这款服装做工很差，最后她才发现，这件衣服根本不是那个专柜品牌的货品，而是一件不知名的“大路货”。把一堆其他品牌厂商的衣服挂上自己店铺的标签，然后标出一个高得离谱的价格再挂出超低折扣的促销，这种方法也糊弄了不少消费者。当记者疑问为什么衣服的品牌和店铺品牌不相符时，店员给出一句“这就是我们自己品牌的衣服”，就再也不理会记者了。

　　问题三：超市“检测牌”是虚的

　　由于各种原因，广州市的“农改超”进展不甚理想，但广州大型的连锁超市却都在大打“生鲜”牌，争做广州市民的菜篮子生意。更是有不少超市在店内设置了“产品检测榜”，将各类产品的自检情况“实时”公布，但记者走访得知，很多超市其实是“假公开”，缺乏第三方机构认证。

　　市民刘阿姨在位于广州火车东站附近的永旺（吉之岛）购买了一些上海青，在准备做菜的时候刘阿姨却在菜中发现了不明蓝色异物，刘阿姨怀疑是农药残留。关于蔬菜的质量检验问题，对于商场是如何进行质检时，店方的解释是商场会自行进行抽检，并且会将质检的结果张贴在商场内，但是记者在商场内并没有发现与蔬菜相关的质检报告。同时，记者发现在商场的蔬菜区悬挂着一块牌上面写着“委托第三方进行品质检测”，但永旺（吉之岛）方面提供的质检材料当中也没有出现所谓的第三方的材料。

　　另外，记者在王府井超市也发现同样的情况，就是店内竖起的电子屏，电子屏内容大字宣布对店内农产品进行了检测，但记者驻足十分钟，仍未看到有检测内容出来，有的只是店内宣传内容。

　　问题四：保鲜食品不“保鲜”

　　广州市消委会日前公布了年度十大热点行业投诉，在食品类商品投诉中以对乳制品的投诉量为最多，这类投诉有171宗。保鲜食品是否能做到“保鲜”呢？姚先生向记者表示，每次去吉之岛超市，都会发现里面的沙律包装上要求是1℃-4℃的保鲜标准，然而货柜都是开放的，很难达到此类食品的保鲜要求。

　　记者走访发现，广州不少超市存在这类情况。据悉，应该冷藏的食品，如果在常温下保存或销售，保质期一定会大打折扣，比如酸奶；如果食品包装破损，空气进入发生氧化，即使保质期未过，食品也有可能变质此外，超市中冰柜往往是开口的，直接与室温空气接触，再加上不时有消费者翻动挑选，导致冷藏和冷冻食品往往不能按照包装上标注的冷藏温度储藏和销售，直接后果就是提前过期。

　　消费提醒

　　在百货商超购物，消费者经常被商家的各类促销噱头所吸引。对此，消费者要谨记一个道理，买的不如卖的精，天上不会掉馅饼。遇到看似特别优惠的促销，一定要先问明白，有时候商家的“阴谋”就会在较真的消费者面前不攻自破。购物时最好能货比三家。

　　此外，消费者要有维权意识，购物时一定要索要正规发票、购物小票、服务合同、信誉卡、维修单据等凭证，对于一些有疑虑的促销，不妨保留宣传单页或者拍照存档，以便产生纠纷时可以合理维权。最为重要的是，消费者一旦发现自己的合法权益受到侵害，要及时拨打12315向当地工商部门申诉举报，或者向消费者维权会投诉，来维护自己的正当权益。

　　南方日报记者 曾雅 于冬雪

　　预付卡篇

　　预付卡办卡容易退卡难

　　随着商业的进步，“预付消费”已经成为了常见的消费方式。它指的是在发行机构之外或发行机构购买商品或服务的预付价值，一般包括消费者预先向商家交付一定额度消费金额，以及商业企业发行的“购物卡”等等。对于商家来说，预付卡锁定了盈利、稳定了客源，也提高了效率。对消费者来说，降低了携带现金的风险，方便也能换取一定的实惠。

　　然而，由于个别商家的无良，预付卡也成为了消费问题的重灾区之一：拿到预付金额之后卷款走佬、办卡之后服务质量暗地里打折，甚至设置陷阱坑害消费者等等现象时有发生。

　　提防：预付卡暗藏五大陷阱

　　由于此前相关法律缺失，对于发卡单位的资质、发行规模等没有具体的限制，使得经营者诚信缺失的行为难以得到有效约束，导致预付卡销售处于无序状态。近年来，有关预付卡的消费问题经常发生。

　　深圳的李小姐曾在一家美发店办了一张卡，当时预存了200多元，只在该店消费了50多元，两个多月后，李小姐再次前往该店消费却被告知卡内余额为零。店家解释称，可能是其他会员的名字与李小姐相同，所以他们在扣费时扣错了。李小姐称，由于自己无法提供只消费一次的记录，不知如何向店家索赔，只能自认倒霉。

　　稍早时候，一家知名健身机构的数家门店一夜之间关门倒闭，大量在那里办理会员卡的消费者利益受到严重损失，其中还有人是在倒闭当天白天才办理的储值卡。

　　总体而言，预付卡主要存在以下六大消费陷阱：用非常优惠条件吸引消费者办卡后，商家以关门等方式“玩失踪”，事前不告知会员，也不退还剩余金额；商家用甜言蜜语骗消费者购买优惠卡，但持卡消费金额比现金付款还高；商家擅自改变服务内容和承诺，消费者办完卡后却发现服务缩水，承诺的服务不兑现，消费者想退卡商家又不退钱；服务过程中商家强制向消费者推销其他商品或服务，并私自从卡中予以扣除；有的经营者对卡券的使用设定了霸王条款，消费者一旦交了钱就只能被人牵着鼻子走。

　　维权：相关法规已经出台

　　对于上述商家的不法行为，中国反商业欺诈网认为其行为违反了《消费者权益保护法》和《合同法》。

　　《消费者权益保护法》第16条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。《合同法》第17条规定：当一方不履行合同义务或者履行合同义务却又不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《合同法》第14条规定：当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金。

　　因此，一旦遇到此类问题，消费者可以以商家欺诈的名义向法院提请民事诉讼，也可以以商家诈骗的名义向公安机关报案，但诈骗数额应达到立案条件。或者，由行政主管部门对商家进行查处。

　　不过，如果发行预付卡的企业已经倒闭，那么追缴会费还是一件麻烦的事情。广东一位律师向记者表示，如果收取了会员费的企业最后倒闭，会员追讨之前的缴费确实比较困难。企业经营不下去，在法律上属于合同纠纷，要完全退费，操作起来非常棘手。

　　令人欣喜的是，央行发布的《支付机构预付卡业务管理办法》和商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》已经自2012年11月1日起正式执行。两个管理办法都强调了要严格执行实名制发卡制度，并区分单用途卡和多用途卡，其中多用途卡要纳入备付金管理。从监管主体上，单用途卡属于商务部管辖范围，而多用途卡由央行监管。《单用途商业预付卡管理办法（试行）》对于预付卡退卡有着明确规定：从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务，应提供退卡服务。卡内资金余额不足100元（含）的，可支付现金。

　　中国支付清算协会负责人介绍，为了保护消费者的利益，避免企业圈钱逃跑和拒绝赎回，多用途预付卡要接受备付金管理，其吸收的资金还要由央行监管。也有业内人士表示，随着相关新规的推进和落实，相信预付卡退卡难的问题一定能得到妥善解决。

　　消费提醒五招避免吃亏上当

　　专家表示，为了避免落入预付卡的消费陷阱，消费者首先对提供预付卡消费商家的证照情况要作充分了解，消费者要增强自我保护意识，会员制等约定消费选择知名度高、信誉度好的商家，不要被商家所称的优惠条件诱惑。

　　其次，在办理预付卡时，消费者最好不要一次投入太多，避免承担较大风险，应该按照实际需求购买预付费卡，不贪便宜，避免承担过多风险，以免商家经营不善倒闭给消费者带来损失。消费者要对长期或高额回报保持警惕，服务期限越长，回报数额越高的预付消费往往风险越大。

　　第三，消费者一定要掌握预付约定消费的期限、价格、质量、管理等条款的文字凭证，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同，并要看清合同条款内容，如价格、服务标准、优惠条件、使用商品品牌、有效期限、有效次数、使用权限、使用地点、续费升级、遗失补办、退费转让、违约责任等事项，对不合理的条款要及时提出疑义，避免不必要的麻烦。

　　第四，消费者一旦选择了某一种预付约定服务，应按照预付约定条款及时消费，并注意保护自己的合法权益，发现异常要及时向有关部门咨询或投诉。

　　第五，在办理预付卡后，消费者应当按照约定条款及时消费，因预付卡消费发生争议时，可以行使申请调解、申诉、申请仲裁或提起诉讼等权利。

　　南方日报记者 于冬雪

　　实习生 林韬亮

　　奢侈品篇

　　奢侈品售后服务真奢侈

　　监管缺失导致消费者维权难

　　来自多方面的统计数据显示，中国已经成为奢侈品消费第一大国。很多国际高端品牌就把中国市场业务拓展当成重中之重。然而，与奢侈品消费第一大国的地位极不相称，奢侈品在中国的售后服务并没有相应地完善和提高，中国消费者只享受到了高价，却难享受到与之相应的高品质的售后服务。不仅仅在国外十分普遍的退换货成了奢侈，就连基本的清洗服务也不在售后之列，更可气的是一旦发生质量问题，很多商家就打出了“拖延战术”，让中国消费者知难而退。

　　问题一：清洗服务不在售后之列，小店清洗看包收费

　　李小姐在Prada购买了一款粉红色钱包，粉红色很漂亮但不耐脏，用了两个多月的时间就脏了。用李小姐的话说，“再不清洗就没法拿出来见人了。”当李小姐拿着这款钱包到Prada专柜询问是否可以提供清洗服务时，销售人员明确表示，“清洗服务不在售后服务之列，您只能自己送到提供专业清洁服务的皮具保养店去清洗。”该销售人员还特别提醒李小姐，一旦因清洗不当损伤了皮质，专柜是不提供保修服务的。

　　李小姐随后带着钱包来到了销售人员推荐的一家皮具保养店，对方看了一眼钱包就开价300元，并且强调不保证清洗后的效果跟新的一样，同时对可能出现的损害也不承担任何连带责任。

　　虽然很不爽，但是李小姐还是决定花钱在这家店清洗。“贵就贵吧，我认了！谁让咱买的是名牌包呢？若再不洗，这钱包就没法用了，那相当于之前买包的钱打了水漂。”

　　记者也拿了一款COACH钱包到多家提供清洗服务的皮具保养店问价。发现同样是清洗护理服务，不同店铺的价格差别却非常大。一般普通的小店对普通钱包的清洗价格是30-40元，但是看到品牌钱包就会立马提价至少一倍，而一些地理位置相对好的提供专业奢侈皮具护理的店，对品牌包清洗保养的起步价就为200元，并根据清洗难易和品牌情况不同而另有加价格。

　　一位专门从事奢侈品保养的业内人士告诉记者，很多顶级品牌包在国内都不提供清洗服务，一旦顾客有需求，都会推荐到专业的皮具养护店。并且一般买得起名牌皮包的人都不会在这点小钱上计较。这是导致养护店敢开高价的原因。“尤其对于爱马仕等顶级品牌的包包，如果你不开高价，对方甚至怀疑你的护理水平不够高。”

　　问题二：维修寄送到国外，时间长，费用高

　　除了清洗服务，奢侈品出现问题的维修服务也很难尽如人意。家住广州番禺区的钱小姐通过海外代购购买了一个最新款的COACH皮包，收到包包后钱小姐就决定第一时间带出门给姐妹们秀一下，谁知还没有走出小区门口皮包的手柄就坏掉了。

　　钱小姐带着皮包赶到了COACH的专卖店要求换货，但是销售人员却拒绝了钱小姐的要求。“在国外，消费者可以在没有购物票据的情况下也可以到奢侈品牌的门店进行退换货，为何到了中国就不行了？”钱小姐质问销售人员。

　　销售人员却表示，只有在该专柜购买的东西，出现了质量问题才能凭收据退换。而且钱小姐所购买的皮包还没有在该店上市。最终，钱小姐只能通过该专卖店办理维修服务，把还没有用过的新包邮寄到美国去维修。至少她还要再等一个月才能用上这个被维修过的新包。

　　无独有偶，市民张女士在太古汇的爱马仕购买了一款皮包，但是用了一段时间之后，拉链就出现了问题，于是她找到了专卖店。结果工作人员告诉张女士，爱马仕所有的皮包都是由法国工匠亲手打造的，若要维修只能邮寄到法国去，一来一回的时间可能要等3-6个月。而且由于张女士购买的包包已经超过了保修期，维修费用和来回的运费只能由自己承担。

　　由于张女士下个月有个重要的活动要参加，还想靠这个包装点门面，她只好把包送到就近的维修店维修。

　　对于国外大牌的“拖延战术”解先生也颇为不满。他曾购买了一只价值37000元的香奈儿女士手包，但是使用一段时间后就出现了提手金属链断裂，缝线部位脱线的问题，当解先生要求专柜保修时，销售人员竟然表示无法确定是否人为损坏，需送到法国检测，时间至少需9个月。反复交涉后，香奈儿也只是将检测的9个月时限缩短至4个月。

　　消费提醒

　　据悉，目前大多数奢侈品牌在内地未设立专门的维修中心，消费者想得到厂家“原汁原味”的售后服务，就必须寄回原产地，中间至少花上几个月的时间不等，由此产生的费用也相当“奢侈”，因此每年真正返厂维修的包寥寥无几。正因如此，国外奢侈品品牌才不会将在国外的售后服务机制引入中国。

　　国外大牌们为何如此明目张胆地歧视中国消费者？周婷则认为，从客观方面来说，是因为奢侈品原产地都在国外，每一批奢侈品的数量有限，出现问题后，由于原材料、制作工匠都在国外，且原材料相对很少，因此维修费普遍较高。同时，奢侈品市场庞大，但维修点又十分有限，因此造成售后维修上的困难。她还表示，由于国内奢侈品市场发展太快，人才稀缺，导致维修点远远赶不上门店的扩张数量。同时，这是部分品牌的市场策略，有意识地制造稀缺现象，吸引更多消费者。

　　有业内人士表示，在目前国家相关法规中，奢侈品并未因它的价值不菲而制定特别的“三包”规定，比如退货期限，奢侈品与普通商品一样，一般为15天，售后保修期也是3个月。对此，周婷也颇为赞同，中国没有关于奢侈品消费类的针对性法律条文，对奢侈品行业缺乏统一监管及统一的标准。缺乏相应的行业要求和准则，使得奢侈品在售后方面存在诸多空白，让消费者投诉麻烦、理赔困难。

　　也有专家表示，中国消费者对于奢侈品有一种近乎狂热的追求，即便是没有很好的售后服务，产品照样卖得很好，厂家自然不愿意投入巨额成本来做售后服务了。

　　对于这个问题，周婷建议政府加快对奢侈品管理制度及监管制度的研究，建立起监管制度。同时，设立特殊的投诉渠道，让奢侈品消费者不再投诉无门。作为消费者，应加强自身的维权意识，保留有关收据，正当维权。

　　南方日报记者 于冬雪

　　实习生 林韬亮