深航靠“软性服务”突围

　　比起国内的老牌航空公司，开航即将满20年的深航可能只是小字辈。深航服务发展部服务策划与标准管理室经理汪晶晶坦言：“从航线布局范围和机型上讲，深航都不占优势。我们的航线以国内和亚洲为主，一般最长只有五个小时。针对硬件的不足，深航的应对之道是提升服务水平。汪晶晶强调，“软性服务是深航最大的特色。”

　　第一财经研究院对“2013中国商旅领航者”评选中航空公司类别的问卷调研分析，综合了安全飞行信赖度、起降感受、正点起飞情况及餐食等近20项内容的考评结果，深圳航空的综合得分令许多人感到意外。在本次商旅领航的评选中，深航入围“最佳头等舱”等奖项。

　　“深航从内外两方面提升高端服务。内部是指公司服务好员工，因为员工会把这种服务传递到旅客身上。”汪晶晶说。对此，深航为一线员工引进了国际流行的NLP课程（身心语言程序学），从心理疏导、增强服务意识等各方面结合员工的个人工作需求进行培训。

　　“深航乘务人员整体年龄偏轻一些，现在的空姐中不乏"90后"。他们尤其需要学习如何应对旅客的不理解，如何用正面的方式引导乘客。”汪晶晶说，深航开展的“深航女孩”评选活动，旨在令空乘人员更加注重个人修为的提升。

　　每到餐饮时间，深航空中乘务长会带着平板电脑来到头等舱，旅客可以在电脑上浏览开胃菜、面包、热食等各类食物的图片，自由搭配，自助下单。之后，乘务长后台餐食订单管理界面就会显示出旅客姓名、座位号、所点餐食等各项信息。

　　“传统的点餐方式是A、B套餐绑定的，存在选择少、不直观，及不便于记录等问题。现在每一类食物都有多种选择，旅客自己选，更加细致，搭配的种类就更加多了。”据汪晶晶介绍，通过电脑系统完成订单提升了工作效率，空乘人员有更多时间将食物准备得更加精心细致。头等舱的菜单中配备的水果达到五种。

　　“只有航空作业的每个环节衔接更顺畅，旅客出行才能更加方便。那就需要航空公司内部服务管理系统的提升，令信息流可以更加顺畅地传递。”汪晶晶表示，航空公司传统工作方式中存在很多人工干预的环节，而这些现在都可以通过数字系统实现。“以前是地服人员记录旅客信息，把纸质的文档人工交接给空中乘务长。一方面有人力成本，另一方面可能产生人为差错。现在地服人员只需录入旅客信息，乘务长用平板电脑登录系统，就可以及时准确收到航班信息，譬如机上实际有多少乘客等。对于旅客的餐饮、座位选择情况，系统都会有记录，这利于航空公司长期了解乘客的喜好与需求。”

　　在机上作业信息化方面，平板电脑更多地帮助航空公司提效，而机上WiFi的“云途”服务则令旅客更为受益。深航在飞机上安置了WiFi服务器，旅客可以使用平板电脑等设备访问云途网，机上交友、浏览新闻及欣赏影音。目前“云途”系统已在北京至深圳的航班上投放体验。

　　轻轻一按，头等舱的180度电动平躺座椅手即可变成一张长190厘米、宽70厘米的睡床。骨瓷质地的餐具一套有17件，杯子中还会区别茶杯与咖啡杯。夜幕降临时，客舱顶部会变成夜空一样的蓝色。这些都是深航客舱硬件设施不断提升的尝试。

　　继2001、2006、2008年数次客舱改造之后，2013年深航又开始了客舱内饰改造的进程。从座椅套、地毯、门帘，到拖鞋、餐具，乃至牙签的包装都变了样。经过改造的客舱首先从颜色上变得悦目。头等舱延续了深航的品牌红，经济舱对原有的相对刺激的颜色做了调整，使之更为和谐。

　　汪晶晶说，深航今年将完成20架飞机的内饰改造，侧重点更倾向于品位的提升，首先要从视觉上给旅客愉悦感。“深航开航以后内饰就一直比较混搭，现在将所有物品改造得风格一致，款式上更加时尚，悦目很多。”

　　在达到视觉美观之余，飞机内用品的质地触感同样会令旅客产生不同的感觉。以餐具来说，深航头等舱餐具均由瓷都景德镇烧制而成。汪晶晶强调：“飞机上的一个纸杯、塑料杯或者骨瓷杯，旅客使用起来的感觉是差别很大的。高品质的餐具大多以瓷质为主。

　　作者：邱妍来源第一财经日报)