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经济半小时:国航不打算出台航班延误补偿细则
BUSINESS.SOHU.COM 2004年7月17日13:53 来源:[ 中国新闻网 ]
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  中国新闻网7月17日电 7月16日央视《经济半小时》播出了节目《国航:我不打算出台补偿细则》,以下是节目实录:

  今天(16日)上午,由拉萨经成都飞往北京的国航CA4111航班,遭遇了一场风波。飞机在经停成都双流机场的时候,机上的30多名乘客拒绝下飞机。据这些乘客反映,他们乘坐的航班延误了19个小时,他们要求航空公司必须给予补偿。飞机上的乘客也把事发现场的情景,用摄像机记录了下来。

  记者在画面上看见,乘客都很激动,一位乘客表示,“问题不解决,就不下飞机。”这个发生争执的航班,原计划昨天晚上8点钟到达北京,结果抵达的时间推迟到了今天下午3点35分,整整延误了19个小时。我们的记者也在第一时间赶到了首都机场。那么,到底是什么原因使航班延误了这么长时间?乘客和航空公司之间,争执的焦点又是什么呢?

  记者赶到首都机场后获知,乘坐国航CA4111航班从西藏飞北京的乘客已经换乘CA4103航班从成都飞往北京,公告牌上显示从成都飞北京的航班是3点33分抵达。当航班抵达后,刚走出机场的乘客很气愤地向记者出示的机票。一位乘客说,“应该是昨天8点到的,但是现在才到,晚了20个小时。“

  为什么这个航班会延误这么长时间呢,乘客们告诉记者,当昨天下午3点他们在拉萨机场换完登机牌后,听到机场广播说,因为飞机调配原因该航班取消。随后,航空公司把60多名乘客安排到了离拉萨100多公里的泽当县的一家宾馆。今天凌晨4点,国航方面把乘客又拉到拉萨机场,乘坐上午8点的航班到飞往成都。并告诉乘客航班延误的具体处理要找成都的国航分公司。可是飞机一到了成都,国航的解释上却从原先的航班调配变成了天气原因,这让许多乘客无法接受并拒绝下飞机。

  航空公司答应给一个合理的解释,僵持了一个多小时候乘客同意下飞机,但是一直到下午1点20分从成都飞往北京前,乘客们都没有得到解释和道歉。起飞前航空公司的人告诉他们 ,如果要谈判,就要留在成都,可是这个时候飞机就要起飞了。一位乘客告诉记者,“今天还要给一个病人会诊,就是没有办法,飞机误点了。”

  这个医生在担心他的病人,而航班延误了19个小时,也给很多人造成了经济损失。一位乘客说,“飞机误点,损失了十几万。”

  记者了解到,飞机到了北京后,国航公司也还是没有对乘客们要求道歉和经济补偿进行回应。一位外国乘客表示,“国航看来不想负责。”

  接受记者采访的乘客,众口一词咬定,他们在拉萨机场听到的延误原因是飞机调配出了问题。而飞机到达成都后,延误却变成了是因为天气原因。说起来道理也很简单,飞机调配导致延误是航空公司的责任,需要赔偿,而天气原因则属于不可抗力,与航空公司无关。那么,面对今天的这场风波,国航到底会如何解决呢?我们的另一路记者也赶到了国航总部。

  记者赶到中国国际航空公司总部时,运控中心副总经理刑建民告诉记者,他们第一时间内已经知道了飞机延误的消息。同时,刑建民向记者结实,这次航班延误是由于天气原因造成的。刑建民说,“像昨天的话,第一段是天气不好,第二段应该是天气原因,并不是航空调配原因。”

  刑建民的理由是,拉萨机场两面环山,中间是狭窄的跑道,地势比较复杂。按照规定,飞拉萨的飞机必须在日落之前15分钟降落。而这次航班,由于天气变化太快,拉萨机场云层太低,飞机无法降落。出于安全考虑,才取消了当天航班,造成航班延误。中国国际航空公司副总裁杨丽华告诉记者,“因为这次拉萨的延误是因为天气原因,天气原因是航空是免责的,但是我们这次还是为旅客提供了适当的安排。”

  采访中,记者了解到,不但是这次航班延误,国航不予补偿。而且,在以后的工作中,他们也将不会出台具体的补偿标准。杨丽华说,“我们内部有个补偿的标准,有文件,但是我们不想出台这样一个标准,国航班延误是非常复杂的问题。我们用统一的标准来涵盖复杂的问题的话,这就很难推行。”

  同时,杨丽华也表示,即使按照民航总局的指导性意见,国航出台一个具体的补偿标准。但这个标准也是单方面的。由于没有一个具体的中间仲裁机构,这些补偿标准的实施也就缺乏可操作性。

  从这场风波中记者看到,乘客争的是他们对航班延误原因的知情权,而这又和航空公司是否应该承担赔偿责任,有着直接的关系。我们的记者在采访中了解到,自从7月1日民航总局《航班延误经济补偿指导意见》实施后,航空公司和旅客之间类似这样因为航班延误,引发的纠纷骤然增加。面对乘客对航班延误越来越多的置疑,几家航空公司只能用焦头烂额来形容他们目前的处境。

  7月1日国家民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》,之后,因航班延误而引发的旅客与航空公司之间的矛盾不断地发生。以上海浦东机场为例,从7月7日下午到7月8日早上,一晚上就有6次航班延误,如青岛飞上海的MU2554次航班飞抵浦东机场后,因该航班延误,机上100多名旅客拒绝下飞机。经过调解,东航赔付每位旅客300元现金。但受此影响,原计划8时50分起飞的上海-青岛航班推迟到10时58分才起飞。另外5个延误的航班除一例是由于天气原因而没有赔偿外,另外4例的乘客每人分别得到了200元或100元的赔偿。我们初步统计了一下,从7月1日《指导意见》正式实行开始,仅仅5天时间各大媒体就先后报道了11起因航班延误,乘客拒绝下机的事件。而矛盾的焦点都集中在索赔上,记者了解到,截止今天,仅有深圳航空公司出台了航班延误现金补偿标准,国航、南航等国内几家航空公司也表示近期将推出补偿细则,但具体时间还是个未知数。

  中国消费者协会提供的数字,去年他们接到219起消费者对航空公司的投诉,这其中三分之二是航班延误投诉。消费者投诉的问题主要有两个,一是乘客没有知情权,航空公司不及时告知航班延误的原因,二是对航空公司的补偿措施不满意。那么,在《航班延误经济补偿指导意见》出台半个月后,为什么国内几大航空公司的补偿细则却难见踪影呢?在目前的状况下,消费者又应该如何正当地维权呢?记者今天也采访到了中消协的有关负责人。

  记者:有没有可能存在航空公司因为不想赔偿,而采用了一种欺骗的行为?

  武高汉:事实没有调查清楚之前,我觉的有多种可能,比如说,第一个信息对,经营者就应该赔偿。但是又发布出了第二个信息,第二个信息是拒绝赔偿,如果第一个信息对,发布的第二个信息就是欺骗。反过来,还有一种说法,就是第二个信息是对的,那么,这种可能也有假设,那么航空公司能拿出证明来证明,底二条信息是对的,那么,你就要解释第一条是怎么发出的。

  记者:假设第一条信息是真实的,也就是说是航班班次调配的问题,这个情况下消费者能得到什么样的赔偿呢?

  武高汉:那么,我觉的航空公司,应该受到最严厉的谴责,因为你说瞎话。

  记者:仅仅是谴责吗?

  武高汉:谴责是道义上的,同时还要有赔偿,赔偿不是普通的赔偿,而是按消法第49条的有关规定,消费者可以要求增加一倍的赔偿。

  记者:但是航空公司有自己的说法,虽然《指导意见》出台了,我应该这样做,我也表态了,但我还没有出台细则,不知道该怎么做?

  武高汉:赔偿标准根本不可能,事先指定,你比如说,晚一个小时赔2元,根本不可能,晚5个小时赔15元没有这种可能性,因为每次晚点都不同于上次晚点。

  记者:但是赔偿是必须的。

  武高汉:赔偿是必须的。

  乘客拒绝下飞机,抢占停机坪,这些极端的做法事实上会导致更为严重的航班延误,形成了恶性循环,不值得提倡。不过,几大航空公司也应该尽早出台航班延误赔偿细则。只有让民航总局指导意见更具备操作性,才能真正能让乘客的利益得到维护,缓和乘客与航空公司之间的紧张关系。

  最后,公布一下我们的短信留言号码,13910614001,如果您有什么新闻线索,可以给我们发短信。

  记者:罗垠 卢小波 熊曼琳 杜丽娟 洪琨

  中央电视台经济频道 《经济半小时》首播时间:21:30 重播时间次日:12:35 来源:[CCTV《经济半小时》]



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