发送GP到6666 随时随地查行情
2005年3月10日下午15：00-16：00，中国质量万里行促进会和搜狐财经联合举办嘉宾访谈活动，访谈主题为：打击虚假宣传，推进服务质量。以下为精彩聊天实录：
主持人郭石泉说:各位网友大家下午好，嘉宾已到访谈现场，我们的访谈马上开始，欢迎大家踊跃提问。
主持人郭石泉说:各位网友大家好！非常高兴由搜狐财经和中国质量万里行促进会联合举办的“3.15”进行到了第三期，今天我们主要围绕服务质量这个主题展开。今天我们请到了李敬凯先生，他也同时负责明察暗访工作，今天我们展开服务质量这个话题，首先和李部长交流一下，目前在服务质量方面，应该说在企业里面也好，有很多消费者关注的话题，这个服务质量存在着哪些问题呢？
李敬凯说说:刚才主持人介绍，我们今天谈一谈售后服务方面的问题，实际上我要谈的比这个领域要宽一些，就是服务质量，包括售后服务。现在看，整个时代已经有农业时代、工业时代进入到后工业时代，也就是说我们现在应该是把服务质量放在了更主要的位置上了。广大消费者除了要吃好饭，享受好的产品质量，现在要求要享受更好的服务质量。我们中国质量万里行经过两年多的明察暗访，现在确实服务上存在很多问题，广大消费者确实不是很满意。具体我们从这几个方面给广大网友谈一谈。
李敬凯说:一、现在喊出去的公开电话，承诺电话，总处于在线的状态。个别值班人员很不负责任的事情时有发生。我们通过对一些单位的暗访，有一些部门设置了为市民服务的公开电话，你现在拨很难拨通，有一些为民电话的接线员在为民服务的意识有待提高。有一次我们访了一个部门的女工作人员，接电话的态度非常恶劣，我当时形容如果没有电话线隔着，我们暗访人员能被他（她）吃掉。
李敬凯说:二、医护人员尽职尽责难。我们对全国很多医院进行了采访，较好的120多家，较差的占24％，一般的占14％。问题突出体现在医院夜间值班不及时，有的医院不打扫卫生，空气污浊。有的医院夜间值班睡觉，有病人来的时候让门卫叫醒。还有的医院里就诊程序不合理，很容易草菅人命。我们在西北暗访的时候接到了一起投诉，由于医院抢救不及时导致病人死亡，给患者的家属造成了很大的痛苦。还有的一些城市的儿童医院医护人员不负责，让病人上下楼跑。
李敬凯说:三、铁路服务难治理，票贩子多，乞丐难清理，服务电话难打进，就是铁路有四难。你有什么事要打进去很难。这个我们在查访北京火车站的时候，有一些服务员服务意识很差，把外地的旅客统统当成“盲流”看待。所以在前不久我跟北京铁路局的领导座谈的时候，铁路领导非常重视，下决心改变北京的同志为外地人搞好服务，一视同仁的问题。
李敬凯说:四、服务承诺的问题，不落实“三包”，服务行为不规范。在对全国2586个企业售后服务单位的明察暗访当中，较好的只有985家，占总数的38％。存在问题的单位集中体现在售后服务工作人员对国家有关售后服务规定不清楚，尤其是国家“三包”规定的掌握上掌握的不足；不能回答消费者提出的有关售后服务的问题；长期损害消费者的合法权益；在消费者受到侵害者，不能及时进行售后服务。
李敬凯说:比如在家电方面，我们查访了一个冰柜企业，在查访的过程当中，我们就说：我是一个消费者，用了你们家的冰柜，现在出现了问题，不能够制冷，请您安排人员上门服务，结果对方回答，现在去不了。我们问他去不了的原因是什么？他说：现在有客人，我说：有客人能不能请你请示领导再派另外一个人给我们服务呀？对方回答：请示不了。我说：为什么呢？他说：经理已经死了。就是说他把工作当成儿戏。售后服务的问题，企业里的领导越高越重视，企业里越往下越不重视。
李敬凯说:再比如汽车服务行业，我出了一道题，我打电话说：现在我的车坏在了马路上，打不着火，走不动了，对方回答：现在我们没有人给你服务。我说：你们不是24小时服务吗？他说：这都是领导的宣传，根本做不到，领导不睡觉吗？
李敬凯说:在服务规划方面，有一些企业做的比较好，比如海尔做的不错，这是人所共知的，上门穿上塑料鞋套，而且完整的工作服，还给你服务卡，而有的单位在这方面做的不行。有一次我们暗访一个空调企业，我说：你们上门有明显标记吗？穿不穿工作服呀？我们能认出你是谁呀。这个人回答很干脆，他说：我们不穿那些东西，我们认为穿企业工作服是对人格的侮辱。我说：看来你能力很大，不应该在这个岗位上工作，你应该到国家机关里谋取更高的职务，就不用穿工作服了。
李敬凯说:所以这样看来在售后服务方面确实存在这样那样的问题，急需得到改正。
李敬凯说:五、保险理赔难，这个问题广大消费者反映的很突出。在对中国人民保险公司、太平洋保险公司等设在全国的36个单位进行了暗访，发现保险行业的理赔服务很不理想，在面对消费者理赔服务的时候，采取拖延，某一个保险公司的保险员在被保险车辆出现问题后，竟然要求给派出所打电话让派出所处理。
李敬凯说:六、公共事业方面的服务也存在一些问题。我们大家都知道水、电、路灯、120等这些都属于城市的生命线，我们在进行明察暗访服务质量的时候，也把这个当做一项内容，以消费者和老百姓的名义给这些部门打电话，反映情况，某个城市市长很重视，把它定为水叫做小白热线，电叫蓝光热线，煤气叫蓝焰热线。
李敬凯说:结果我们在查访的的时候，给蓝线打电话怎么打也打不通，最后有记者说到现场看一下吧，结果我们到现场一看，电话线已经拔下来了，值班人员在睡觉，任凭老百姓千呼万唤怎么打也打不通。后来这个经过我们曝光以后，这个城市采取了整顿措施。
李敬凯说:在明察暗访过程当中，我们总结了十句话：公开电话打进难，公仆生硬主人寒；警察服务意识差，诱“敌”深入乱罚款；医院作假多收费，夜间急诊睡真酣；保险理赔难调节；旅游途径投诉多；假冒商品骗你钱；车站乞丐难清理，随处可见倒票贩；商品房里猫腻多，物业服务中介设陷井；虚假广告乱市场，街面到牛皮癣；产品售出不愿管，三包服务难实现。
主持人郭石泉说:像您刚才介绍的“中国质量万里行”在明察暗访当中所出现的这些案例，应该说在我们日常的生活当中是比比皆是的，作为消费者来讲感触非常多，那么在咱们发现的这些问题来讲，咱们中国质量万里行一直在进行明察暗访工作，在服务领域当中出现的问题我们把它暴露了出来，我们在针对发现了他们的问题，这个问题的依据是什么呢？请李部长再介绍一下，我们开展明察暗访工作这个依据和标准是什么样的情况？
李敬凯说:我把“中国质量万里行”把服务质量明察暗访的工作概况给网友们介绍一下：一、指导思想放，我们从四个方面考虑，一个是抓“三个代表”重要思想，从老百姓反映强调的方面考虑。
李敬凯说:二、建立和谐社会，构建和谐社会，落实国务院整顿市场方面的秩序要求考虑。三、从国家施行的振兴纲要考虑。关于这些纲要提出2010年的我们的服务质量要达到国际水平。四、从我们加入世贸组织的形势，从第三产业方面考虑的。
李敬凯说:第二个总体情况给网友介绍一下：我们是从2001年9月份开始，到2004年12月中旬历时18个月的时间，行程近6万公里，共对31个中心城市的政府热线，公安派出所为民服务的电话，水、电、煤气等公用服务，保险、电信、医院、商场、铁路、民航等公众服务，家电、汽车、电梯、防盗门等售后服务五大类，共计5988个单位进行了明察暗访。从整个合格率看，不容乐观。
李敬凯说:总体情况的第二点，经过“中国质量万里行”的努力和各级政府的高度重视，目前在全社会已初步形成了重视服务、规范服务、提高服务的良好氛围，政府部门普遍开通了为民服务的热线。门难进、脸难看，事难办的情景已经成为了个别现象，老百姓的难处一般情况下都能得到及时满意的解决。售后服务单位把它纳入了参与市场竞争，占领市场份额的高度上来认识。
李敬凯说:社会公用服务业正在走向规范化，加之大多数城市政府抓的很紧，基本上能满足群众的需要。公安部门推出了多项为民服务的举措，深受百姓欢迎。多数服务单位，向社会做出了承诺。
李敬凯说:并出台了相应的落实措施。但是这些成绩距离国家质量振兴纲要提出的到2000年铁路交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴的服务行业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化，到2010年，服务质量基本达到国际标准的目标还相差很远。
李敬凯说:总情况的第三点，明察暗访服务质量的工作引起了各级领导的高度重视。作为整个查访工作的原则之一，我们始终坚持“玉汝于成”的原则，不在中央媒体曝光，而是将本地查访的情况，得到了有关省市领导的高度重视。天津市、郑州市、广州市、北京市、南京市、武汉市、福州市、上海市、海口市、昆明市、长春市、河南省等22个省、市的领导和北京铁路局、济南铁路局、南昌铁路局的领导均做出重要批示。要认真抓好服务质量工作。
李敬凯说:这里两个城市做的比较突出，第一个是郑州市，当时郑州市的服务工作做的还是比较高的，但是市里的领导不满足，继续常备不懈，抓出了成效。
主持人郭石泉说:像李部长介绍的这些情况，质量万里行类似于长征一样，我们明察暗访做了很多工作。从消费者角度来讲，也更切身感受到公用服务质量，产品质量，比如电视买了之后，不出人（不显示图像）了，再去反映的时候，很多企业售后服务这一块并不兑现，但是作为消费者不知道怎么去做，就是我们去查访他们的时候，我们查访当中的依据是什么？这样消费者了解到以后，也可以更好地为自己的生活进行维权。
李敬凯说:我们开展对服务质量的明察暗访工作，可以说有三个大的依据：一、依据“三个代表”的重要思想是我们组织明察暗访服务质量活动的根本依据。我们以服务质量为工作起落点，正是考虑到与人民群众生活息息相关这个问题。人们每时每刻都离不开这些单位和部门的服务，同时我们确定暗访标准时，在参照行业规定，照顾行业特点的基础上很大程度上是从人们实际需要出发的，力求能更广泛地代表百姓的利益，也就是胡锦涛总书记提出的群众利益无小事。
李敬凯说:二、国务院关于开展“中国质量万里行”活动的要求是明察暗访服务行动的指南。国家质量振兴纲要和国务院《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，都提出了要充分发挥新闻媒介、行业组织、群众团体的舆论监督和宣传作用，继续开展“质量万里行”，“质量月”、“3?15”保护消费者权益日等活动，动员广大消费者投身到质量振兴的事业中去，形成全社会重视质量的环境和风气。
李敬凯说:三、明察暗访服务质量的法律依据，围绕这个问题，我们专门向全国人大法工委做了汇报，并就此专项服务的对象、工作方式、结果的统计等几个方面进行了深入细致的探讨，得到了专家的大力肯定和支持。人大法工委负责同志说，依照《消费者权益保护法》第六条的规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励支持一般组织合格人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。这是一个政策方面的依据。
李敬凯说:第二个就是评定方面的依据。我们在明察暗访过程当中，对企业、单位服务我们分为“质量好”、“较好”、“较差”这三个档次进行评定。依据什么具体的东西来评定呢？我们有五个方面：1、依据文件规定的原则，如“三包”规定。2、对照服务单位承诺的原则。如铁路部门提出要施行“五主动，六项承诺”的原则。3、对照比较的原则，同样是24小时，有的单位在消费者提出要求的时候能上门服务，有的不能上门服务，相对比较我们认为紧急情况能上门服务的就更好一些。
李敬凯说:4、方便群众的原则。这些方面有一些企业做的比较好，比如有的企业为消费者考虑到电视机、洗衣机、电冰箱上门服务带周转机，如果当时在家里修不好，他把机器拉走，把周转机给你使用，免得在消费者家里修耽误时间，耽误消费者使用。有的汽车厂家在中国，有一家叫奥迪汽车上门服务，或者抢救的时候开两辆车，一个是修理车，一个是备用车，如果当时修不好，就把坏车拉走，备用车给你用。
李敬凯说:5、亲身感受的原则，因为我们“中国质量万里行”的活动不能向对象打招呼，所以也跟消费者一样，出门难。在这个过程当中我们感受到服务单位的质量。
李敬凯说:三、我们对消费者负责，为消费者查访服务企业哪些内容？这里面也有三个方面的内容：1、核心服务，比如我们家里头的电视机坏了，核心的是要他给我修好，核心是他的一句规定，该收钱的收我钱，不该收的在“三包”服务期内不能收我钱，所以在这个过程当中，我们把有关服务单位的修理记录调上来，从中按照一定比例回访消费者，看看他们的服务消费者是否满意，满意率占多少？
李敬凯说:2、辅助性服务。我们看他的服务标准化怎么样，比如他上门服务是否有明显的标记、工作牌、工作服；上门服务是否尊重消费者，把消费者家里头弄乱了、弄脏了等，这些都属于辅助性服务。还有我们要替消费者查访企业的人际关系方面的情况，这就包括你的说话艺术，你的服务态度等等。
主持人郭石泉说:感谢李部长从我们明察暗访工作的目标以及从我们工作的原则各方面都简单向网友做了介绍。因为我们知道“服务质量”这个话题跟老百姓关系非常密切，在这当中，因为现在从咱们“质量万里行”和消协都提到了维权的问题。像你提到的发现了很多问题。但是遇到了问题，比如我消费者在家里头遇到了情况，家里的电视机坏了，抽油烟机不抽烟。
主持人郭石泉说:在这个时候，我如果是消费者我应该怎么做？因为网友也很关心这个问题，您能不能就这个问题给网友们也出出主意，当出现这个问题的时候我们应该怎么办？而且如果说遇到这样的情况，消费者除了投诉以外，还有没有其他办法，咱们再能够帮助他进一步维护自己的消费权益。
李敬凯说:当消费者自己的合法权益被侵害的时候，自己应该享受的“三包”规定而每年得到落实的时候，首先应向服务的企业提出来，如果对方拖也好，拒绝也好，应该找到有关部门去解决。因为有些企业，我们在明察暗访当中确实发现，用消费者的话说，“他很不负责任，能拖就拖，能躲就躲”。
李敬凯说:所以这个时候你跟他说多了没用，他可能给你推脱领导不在，负责人病了，就是他可以找出一百条理由拒绝你，这样我们“中国质量万里行”有投诉维权办公室，电话是63155315，也可以找到我们投诉调查部，是哪些企业我们都有记录（多数企业也记录，因为中国这么大，我们不可能都有），如果消费者有问题他们可以为你们提供服务。
主持人郭石泉说:李部长你刚才也介绍了很多咱们在明察暗访当中开展工作的具体事例和原则、查访内容等。我看到很多报纸当中经常出现“质量万里行又到广州等地进行查访”的报道。就是咱们在进行查访的时候，媒体在这当中起到了什么作用？同时我们的程序是什么样的？对于消费者来讲，我们是不是现场有没有接受投诉的情况？能介绍一下明察暗访的具体工作程序呢？
李敬凯说:我们工作程序是这样的，有几句话：1、调查核对准确无误。我们对这个企业进行明察暗访之前，都要对这个单位的电话进行核实，准确无误的情况下才能进行明察暗访。2、地方媒体现场报道，3、详细记录建立档案，4、即时打分评定，5、情况反映，6、召开会议详细通报，7、中央媒体分期公布等等。
李敬凯说:在我们进行明察暗访的时候，经常有当地媒体配合，但是在这个过程当中，我们也照顾到企业的影响，所以我们进行明察暗访的时候，是哪一个城市出现了问题，就在当地进行舆论监督，而不拿到中央媒体上面。
李敬凯说:再有，我们坚持区别对待，一个是有意无意相区别，第二是情节轻重相区别。这样就给企业保护起来了，又使他真正引起了重视。为什么要全程摄像呢？最近这一块我们设备也上的很齐，针眼摄像机、笔记本电脑，解决现场一定要留下真实的镜头，当企业不理解的时候，可以作为一个证据让企业里了解这个情况。比如我们在查访某一个城市的时候，这家集团公司的电话出现了故障，怎么打也打不进去，经过代替以后，有的记者说，这个电话是打不进去的。
李敬凯说:再有，我们坚持区别对待，一个是有意无意相区别，第二是情节轻重相区别。这样就给企业保护起来了，又使他真正引起了重视。为什么要全程摄像呢？最近这一块我们设备也上的很齐，针眼摄像机、笔记本电脑，解决现场一定要留下真实的镜头，当企业不理解的时候，可以作为一个证据让企业里了解这个情况。比如我们在查访某一个城市的时候，这家集团公司的电话出现了故障，怎么打也打不进去，经过调查以后，有的记者说，这个电话是打不进去的。
李敬凯说:还有的企业有关方法接到电话以后不负责任，我们在核实电话的时候，是销售部门，我们问他你们是不是售后服务部门，他说是，我是不是24小时服务？他说是。他是为了卖产品，他主要是你只要买我们产品我说什么都行。后来这企业被曝光，因为夜间查访的时候，无人接听。后来这家公司非常重视，认为责任在他那里，没有实事求是消费者讲明情况。
李敬凯说:一般在我们明察暗访之后第二天各大媒体的新闻报道就出来了。有的消费者也经常根据新闻媒体的报道，找到我们进行投诉，我们也进行协助解决这些问题。
主持人郭石泉说:这样我们既发挥了监督作用，同时在有理有利的情况下保护了企业。正像你刚才说的这当中存在很多问题，就是承信方面的问题，就是你承诺就是能够做到的，否则你就要说出来，你能做到一，就做到一。往往在消费者当中这种承诺非常多，应该说在我们“质量万里行”工作上督促了很多企业改正这些问题，但是在现实当中，这些问题比比皆是，仍然存在。我想了解一下，李部长咱们在明察暗访工作，在今后还将关注哪些问题，我们这个工作是不是还会继续坚持下去？
李敬凯说:我们“中国质量万里行”制定出明察暗访服务质量的工作方案，今年已经成文，关于2005年明察暗访工作的意见，这个领导已经批准了，现在正在实施，可能在近日就要对北京的一些服务部门进行这种明察暗访。以后，“3?15”之后陆续到全国各地还要进行这种明察暗访工作。这里面我们也想给广大消费者和有关企业谈几点建议，谈几点想法。
李敬凯说:1、大家都知道自然界“鹿和狼”的理论，说养鹿的人怕狼吃掉鹿，就把狼打死了，结果狼死掉以后，就没有什么可怕的了，整天筛之太阳等，鹿的产品质量降了下来，后来养鹿人又把狼请来，后来鹿的产品质量又提高了。后来有人把这个理论引进到现实生活当中。
李敬凯说:我们经过了前一段大量的工作和领导进行探讨的时候，大家都给予了充分肯定，有人说这个方式非常好，我们自己进行明察暗访也进行，但是底下也动不动就知道了，是自己的本部所为，而中国质量万里行是属于社会监督的机构，没有什么事先可以摸到信息的情况，所以可以突然进行查访的时候效果是非常好的。
李敬凯说:有一个记者写了一篇文章，叫“非暗访式的检查一律取消”，我觉得这个偏了一点。所以在这一块，我们仍然要坚持这种明察暗访的方式，为广大消费者搞好服务。
主持人郭石泉说:感谢李部长，因为服务质量话题很多，也是关注着广大消费者的生活。谈起来会有非常多的话题，由于时间的关系，我们今天的访谈就暂告一段落，我们中国质量万里行促进会和搜狐财经仍然将一如既往地关注服务质量，同时关注我们中国的经济社会的具体发展，非常感谢李部长参加我们搜狐的访谈。广大消费者如果有问题还可以跟搜狐财经直接联系，我们将邀请有关专家进行处理，今天我们的访谈就到这里，谢谢各位网友的参与，谢谢李部长，再见！
（ 责任编辑：单秀巧 ）
收藏本文
