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据悉,日前刚刚荣获“2004年度中国最具影响力行业十佳品牌”的格兰仕再次做出惊人之举，要一揽子承包下乐华、迎燕、万家乐等品牌空调及安宝路等品牌微波炉倒下后的售后服务和维修断档等问题。有业内人士指出，格兰仕此举实乃举起了一把锋利的双刃剑——做的好，品牌形象提升，消费者眉头舒展，皆大欢喜；做不好，消费者一旦对服务有所不满，可能会把对原有品牌的怨气撒到格兰仕身上。无论对格兰仕售后服务人员的工作量还是服务质量，这都是一个巨大的考验。
但不管于私于公，这都不能不说是国内企业社会公益意识提升的一大幸事。在国外，企业做大做强之后，首要的事情是回报社会，像微软曾捐赠1亿元作为儿童科技基金、GE2002年共捐赠1.2亿美元于公益事业，这对他们来说不仅是一种权利，更是一种义务，只有多做善举才能得到消费者的支持，然而国内企业的这种意识却并不明显。格兰仕此举一出，不仅得到了消费者的支持，家电协会更是赞赏有加。家电协会副秘书长陈钢先生说：“像格兰仕出此善举，命名为收养遗孤，无论从哪个角度分析，哪个角度去看都是社会的善举，都是为社会为消费者做出好事。另外像这种事情以前没人做过，格兰仕属于首创。因为它是社会的善事，作为我们来说要积极帮助它支持它，另外不单单是格兰仕这个品牌，其它的品牌、其它的企业做出对社会有益的事，我们同样关心、支持和帮助。”
据格兰仕集团有限公司副总裁俞尧昌介绍,从现在开始，格兰仕将依托其遍布全国的专业售后服务队伍，主动扛起倒闭的微波炉、空调品牌撂下的服务大旗，仅按格兰仕维修标准收取成本费。之所以推出“家电遗孤”计划，是因为考虑到随着家电竞争加剧以后，很多企业纷纷倒闭，比方说乐华空调、万家乐空调等等，购买了这种产品的消费者自然缺乏必要的维修服务，对消费者来说是一种伤害。格兰仕现在在全国有几千家网点，每一个网点的售后服务点每天去接一个遗孤，修一个人家淘汰下来的产品，也就是一天有几千个，每年几十万。其目的大致有三个。第一个目的，格兰仕通过这种活动，实际提高格兰仕的美誉度，将心比心，以心换心。第二个是锻炼队伍，提高服务水平，通过接触一些不同类型的产品，提升售后服务的水平，为今后更高的服务打下基础。第三个是发展未来客户群。用俞尧昌的话说，格兰仕这样做，是一种“感动”：感动消费者。因为格兰仕在实际过程中还没有达到以修养修的状态，这样做是亏本的买卖。但是通过这样的行为，将心比心，以心换心，“利人又利己”。俞尧昌还表示，他们拯救的“遗孤”，主要是那些已经倒闭了，整个产品服务，售前、售中、售后就断裂了的企业。而且主要集中在空调和微波炉企业，因为这是格兰仕的强项。格兰仕的这种服务，也是一种信息的传递——让消费者感到有人给他们服务，从而对整个家电行业增加信任感。
活动效果虽然目前还难以知晓，但起码这种行为是给国内其他企业树立了一个典范，那就是真正把消费者放在第一位，放在心头上，不是在销售付款时放在心上，而是要在售后服务时放在心上，让消费者买的塌实，用的放心。这样的企业才能在市场竞争中赢得顾客的支持，才能长久的发展壮大下去。(张宇)
（ 责任编辑：影子 ）
