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近日，由中国保险行业协会牵头，国内40余家保险公司针对车险、健康险和意外险共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》，内容涉及承保、理赔和投诉处理等各项服务。这是国内保险公司首次联手就行业服务作出书面承诺，颇为引人关注。
保险产品一般都有其特殊性，它是以保单为载体，通过保险合同约定的承诺，以发生保险事故为补偿前提的特殊服务。因此，从某种角度来看，保险就是一种诚信，而承诺则是诚信最好的代表。此次保险公司向公众和消费者公示服务承诺，再次向业界强化了“保险的生命力在于诚信”的信念，对提升保险业在消费者心目中的整体形象有着重要的意义。
然而，服务承诺固然可喜，但具体落实到各家保险公司的操作层面上，尚须花更大的力气。笔者曾随机电话询问了几家保险公司的客户服务部，细问之下，便觉得落实承诺，仍问题多多。
生命人寿客服部有关人员表示，虽然服务承诺已经共同签署，但具体的信息还不是很明确，海康人寿客服部有关人员同样对具体服务承诺条款一无所知。
即便知道有承诺这件事情，对承诺内容也缺乏了解，例如《意外伤害保险、健康保险服务承诺》第2项“对于10个工作日不能承保的，必须及时通知客户”，这里的“及时”具体是什么概念？电话在金盛人寿公司客服部和核保部几次流转，最终还是没有解释清楚。第8项“对10个工作日内不能确定结果的索赔案件，应将理赔进展情况通知客户。”对此，人保上海分公司、中华联合上海分公司、大众保险的客户服务人员，都回答说解释不清楚。试想作出承诺的保险公司尚不能对承诺内容解释清楚，那怎么让保险消费者理解？
保险公司做出服务承诺，表明向“理赔难”宣战的决心。但保险公司的承诺不应只停留在口头上，走走形式，而应落实在行动上。如果保险公司连自己作出的承诺都不清楚，要兑现承诺，当然就难免“打折”了。所以，保险公司应该让员工清楚服务承诺的内容、承诺的意义，这样才能保证承诺服务的各项措施顺利落实。也只有这样，保险消费者才能从承诺中获益，保险服务的满意度也会提高。
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（ 责任编辑：骆祖金 ）
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