中消协领导武高汉做客搜狐 谈消费维权与消费义务

　　2007年3.15在即，今年的活动的专题是“消费和谐”。搜狐财经频道有幸请到中消协副秘书长武高汉做客，与网友面对面交流。以下是聊天实录：

　　主持人何建晔：搜狐作为中国领先的互联网站，是消费者和厂商的桥梁帮助大家维权，通过在线解答消费者关心的话题，帮助消费者如何解决争取和捍卫自己的利益。搜狐和3.15前后一个月举行一系列网络消费者维权的活动，今天我们和中消协的合作已经拉开了序幕，我们请到中消协的副秘书长武高汉先生，先谈一下3.15活动的相关情况，先请武秘书长和网友打个招呼。

　　武高汉：网友朋友们大家好！首先我要感谢搜狐对中国消费者运动的一贯支持，对中国消费者协会工作的一贯支持。

　　今年3.15活动主题是消费和谐

　　主持人何建晔：每年我们3.15活动都有一个主题，今年我们网上3.15主题是什么？

图：中国消费者协会副秘书长 武高汉

　　武高汉：今年3.15活动主题是消费和谐。消费和谐可以由各种各样的解释和理解，比如和谐有以下几层意思。

　　第一层意思是相异，和而不同的地方。有不同的地方。第二层意思是存异，就是利益相关方之间有不同，但是把这些不同存下来，求同存异，第三层意思就是相辅，利益相关方之间不完全是争斗，更重要是互相辅助互相支持。第四个概念叫做平衡，利益相关方之间，要通过各种各样的方式实现平衡，我认为和谐是包括这四层含义，消费和谐是指经营者和消费者之间要实现和谐。

消费者要和社会之间实行和谐，消费者要和自然之间实现和谐。比如说消费者和经营者之间实现和谐的方式和方法很多，其中最重要的一条就是消费者要用自己手中的货币选票去支持经营者的正确行为，去反对经营者的错误行为。消费者和社会之间实现和谐，也有很多很多的具体内容。抽象的说，所有的消费者不但要积极的接受社会管理，还要积极的参与社会管理。比如说在制定消费者权益保护法的过程中，比如说在制定物权法，目前这个法正在热议之中，在这个过程中，这些法律和消费者的利益密切相关，那么消费者就应该积极的参与，行使自己的权利。

　　消费者和自然之间实现和谐，也包括许许多多的内容，其中最重要的内容是消费者要承认资源的有限性，要承认子孙后代的消费行为，要承认环境是人类社会生存的必须，在这样的基本认识的基础上，自觉的去选用节能的环保的产品，比如说现在国外把这样的消费者称之为乐活族。LOHAS，这是五个大写字母，叫做乐活族的简称，它们的概念是坚持自己的一个生活消费的理念，就是可持续性的消费生活。这些都是消费和谐主题中的重要理念和原则。

　　主持人何建晔：不是和谐消费，而是消费和谐。在这方面更加强调了消费行为，我们要看到消费行为一个是它的过程，不是我们虚幻了一个和谐消费，关键要强调行为，怎么理解和谐与消费之间的关系。刚才谈了一下，我想了解一下，我们消协在这方面，今年准备怎么落实这样一个主题。

　　武高汉：落实这个主题有以下一些设想：

　　比如说第一个设想，我们正在进行全国消费维权调查。这个调查将广泛反映城镇消费者对消费维权工作的意见和心声。在这个调查不光要反映现存的问题。而且要提出消费者的希望，还要提出消费者对经营者的意见，消费者对政府的意见，这个报告将于近期出台。

　　第二项工作，就是我们准备制定一个经营者消费维权社会责任导则。

　　第三项工作，准备制定一个消费者在构建和谐社会，落实科学发展观过程中的社会责任导则。

　　第四项工作，我们要制定一个政府消费维权建议书。就是根据消费者的意见，我们给政府提出一些建议。

　　第五项工作，我们还要开展一项全国的农村消费维权调查。反映农村的消费者对消费维权的工作建议。

　　最后一项工作，就是在年底我们将评出在消费维权这个年主题活动中，做出突出贡献的人物和单位对他们进行表彰。

　　主持人何建晔：这样下来，我们希望能够达到一个和谐的目的。

　　武高汉：对，希望通过这些活动，能够推动消费和谐有所发展。我们为什么要提出这个主题，因为十六届六中全会和中央经济工作会议精神里面，强调了要构建和谐社会。要落实科学发展观，我们认为通过对六中全会精神学习领会通过对中央经济工作会议学习的领会，我们有一些体会。

　　第一个体会，我们就认为和谐消费，或者说消费和谐是和谐社会的重要组成部分。中国有13亿，人人都是消费者，吃穿用住行事事离不开消费，一天之中发生的消费合同，包括书面的，包括口头的，数以百亿计，如果打一个电话，也视作一个合同，因为打电话有计次、计分、计时、计钱、计费，如果把这样一个过程也算作一个合同的话，那么这个数量还要更高。在上百亿的消费合同中，如果按1%的几率计算，一天之中发生的消费纠纷就可能过亿，这一亿件以上的消费纠纷如果不及时不合理解决在基层，就势必影响和谐社会的构建。所以我们认为和谐消费或者说消费和谐是构建和谐社会的重要组成部分。

　　第二个体会，就是经营者和消费者之间以民主法制、诚信友爱、公平正义、和谐有序为前提，就一定能够实现和谐。为什么这么说呢？消费者和经营者之间没有根本的厉害冲突。整体利益相一致，具体利益相矛盾，整体利益相一致表现在消费者的美好生活离不开经营者的辛勤劳动，而经营者的生存与发展离不开消费者的货币选票。两者是相辅相成，相依为命，缺一不可，所以我们说，它整体利益相一致。具体利益相矛盾表现在经营者要追求利益最大化，因此，它要少投入多产出，消费者也要追求利益最大化，因此，它要少花钱多办事，一个要少投入，多产出，一个要少花钱多办事，两者相遇必然在具体问题上，产生具体的纠纷。那么这是矛盾发展的使然。但是因为整体利益相一致，所以我们认为消费者和经营者之间，永远有矛盾，但是没有永远解决不了的矛盾。前提是什么？前提就是双方都要坚持民主法制。都要坚持诚信友爱，都要坚持公平正义，都要坚持和谐有序。在这四个前提之下，双方可以实现和谐，那么和谐的标志是什么？我们认为经营者和消费者之间实现和谐的标志应该是有情、有意、有利、同心同德同赢，在这样一个总体目标，或者我们的宏图或者我们的一种憧憬，如果能够实现的话，我们就认为消费和谐了，或者说和谐社会了。

　　第三点我们认为当前消费的全局是和谐的。局部存在不和谐的因素，这个局部包括水、电、气、油、金融、保险、电信、家电等方面。即便是在这些领域中的一些领域或者说每一个领域，又应当说它是整体和谐，局部存在着不和谐的因素。正是因为这样的一个因素对形势的整体判断，所以我们认为消费和谐或者是和谐消费在现在的条件下，通过我们的努力，它可以进一步走向更加的和谐。这是我们的第三个观点。

　　第四观点，构建和谐社会，落实科学发展观是全社会共同的责任，政府责无旁贷，经营者责无旁贷，消费者责无旁贷，消费者组织也责无旁贷。那么正是基于这样一种认识，所以今年我们才提出既要规定企业的消费维权社会责任，也要规定政府的消费维权社会责任，同时也要要求消费者要履行社会责任，因此有人说，我们的消费者社会责任就像英雄儿女里的王成一样，他呼出了向我开炮这样的口号，或者说代表了这样一个方向。刚才说的这些具体工作，正是基于这样的一些构想，提出了这些具体的工作。

    投资、出口、消费共同拉动经济增长

　　主持人何建晔：我们国家现在整个投资过剩、内需不足，只有提高消费，经济才能可持续发展，只有进化消费环境，才能让经济可持续发展提高内需，消费才能够拉动。这个可能也是整个经济内在的需求。

　　武高汉：有专家说拉动三架马车第一投资第二出口，第三消费。专家又分析从长远的情况来看。投资的动力出口的动力，会出现疲软的这样一种趋势，因此应当寄托于消费的拉动和内需的扩张。基于这样的认识，政府多年前就明确提出要扩大内需拉动消费，并制定出了一系列的相应政策。但是从去年统计数字来看，国内需求拉动，消费者的即期消费合消费者的预期消费拉动，上存巨大的上升空间，特别是在服务消费领域，差距更大，那么出现这种问题，原因是什么？我们也做了一些简单的分析。

图：主持人何建晔与武高汉

　　首先从规律的角度我们进行了分析。我们认为消费有两大规律，第一个规律是消费者追求生活现代化的趋势不可阻挡。也就是说，消费者急切的盼望着自己的生活质量越来越高，现代化的程度越来越高，所以对所有的新科技，可以给生活质量带来变化的产品和服务都是非常欢迎的。

　　第二个规律，就是消费者的收入水平决定消费水平。如果他的收入不到一定的程度，他的消费也不会到一定的程度，这是第一个分析。

　　第二个分析，我们对现实现状进行了分析，我们发现第一个现状是消费拉动，或者是力度拉动不够大，消费者持币待购的现象比较普遍。

　　第二发现消费者对价格特别的敏感，你哪怕稍稍动了一点，他都会立即有所反应。

　　第三我们就对原因进行了一些探讨，有多种多样的观点，比如说有一种观点认为消费者存款的倾向过于严重，并且举例，中国消费者把将近一半的钱都存在银行，而美国的消费者只把百分之几的钱存到银行，剩下的钱全部花掉，我们认为这种观点有一定的道理，但是也存在一些问题。比如说中国现在银行存款按照我们公布的数据，15亿或者14亿或者16亿，也就是在这个范围之内，那么我们有13亿人按大数算，人均1万，按每家三口人计算，人均3万，如果人均3万元的存款，算多的话，我觉得不太符合规律。更何况在这些存款中有公款，在这些存款中有贫富不均产生的一些矛盾，所以我认为存款倾向不应当是消费不畅的主要因素，也有专家认为我们的社会福利滞后，使消费者有太多的后顾之忧，比如孩子上学的后顾之忧，比如说下岗之后的后顾之忧，比如说购买商品房的后顾之忧。比如说生老病残死的后顾之忧，我认为这是一个原因。

　　另外有专家说，市场秩序混乱，消费者消费本来应当是一件快乐的事情，但是消费者在消费的过程中感到了痛苦，甚至感到了恐惧。在这样的情况下，因为不快乐所以不消费。我认为这个原因的分析也有一定的道理。对市场环境的整治将有利于拉动消费者的即期消费。也有专家认为，投资和消费的比例关系是一个重要的原因，我比较同意这个观点，有数字表明，十年来，我们的GDP以10%的速度在增长，消费的比重下降了十个百分点，虽然消费的总额和十年前相比有可能还是增加的。但是消费和投资的比重我觉得失衡，在这样的情况下，我们注意到中央和政府已经提出要逐步调整投资与消费的比例关系。我个人认为这是一个很大的原因，因为消费者手中没有钱，你让他花钱可能性不大。在这样的情况下，我们认为，消费维权很可能要向多元化的方向发展。

　　一方面，我们要注意市场的动向。比如说各种各样的假冒伪劣商品和服务，它们在严重的损害消费者的合法权益，甚至是在剥夺消费者的合法权益。如果不把这些假冒伪劣的商品和服务打掉，那么消费不可能拉动。另一方面我们也要注意到政府的宏观政策对消费者也有着切实的保护作用。我们将从这两个方面尽力做我们力所能及的。

　　促进消费环境改善 改变消费者和投资者关系

　　主持人何建晔：我特别理解您刚刚说的，其实对消协来说，就是促进整个消费环境改善。怎么去改变消费者和投资者的关系。

　　武高汉：我们原来认为消费者协会，应当在吃穿用住行的具体问题上，多做工作。现在我们已经意识到我们不但应当在这些方面多做工作，也应当在一些宏观政策上多发挥一些作用。比如说农民的消费实际上也是内需消费，消费拉动不足或者不利的一个很大因素。如何提高农民消费者的收入水平呢？也是一个很大的问题。

　　主持人何建晔：一个企业，不管是家电企业还是IT企业，你生产的产品消费者认同不认同，投诉率高不高，市场上怎样的反映，列入企业社会责任重要指标。在这个方面能不能多谈一些。

　　武高汉：企业的社会责任应当说是相当热的话题，从国际上来看，上个世纪80年代，首先从消费维权开始，国际上的消费主角率先提出经营者要履行社会责任，保护消费者的合法权益，随后妇女组织，劳工组织，儿童组织，人权组织，环保组织等方方面面的社团，纷纷提出经营者应当履行相应的社会责任。在社会各方的共同呼吁下，联合国与2000年创建了全球契约办公室。也就是全球的经营者、社会责任的这样一个管理机构。由安南秘书长倡议建立，到目前为止已经有3千多个企业自愿加入了这个组织。中国据了解，有将近一百个企业名列其中。社会责任和法律责任，我们认为社会责任高于法律责任，我们认为法律责任是经营者的有限责任，因为有条文在那，我做到这个份就做到了，社会责任是经营者的无限责任。所以社会责任对经营者的要求应当说是很高的。但是又是经营者必须记住的事情。从我们了解的情况来看，国外一些人已经以中国商品是由血汗工厂生产出来的为由，来诋毁中国制造这个大品牌。对此我们予以坚决驳斥，不能以少数经营者的违法经营行为来概括中国制造。

　　前一段，中国外交部发言人严重驳斥国际上的一种理论，说中国的经济发展是靠剥夺农民工的利益而创造的。这位发言人说，这是无稽之谈。农民工的利益和消费者的利益，人权的利益、妇女权利的利益、环保权利的利益等等，它都组成了企业的社会责任。但是这些问题说明了什么？血汗工厂的概念，农民工的概念，说明了什么问题？说明了企业的社会责任已经成为国际市场的准入门槛。如果一个企业不履行你的社会责任，你的产品就很难在世界上畅销，从发展的眼光看，企业的社会责任也将是国内市场的准入门槛。如果一个企业不履行社会责任，将来它的产品在国内也很难畅销。企业履行社会责任要从两个方面努力。

　　第一个方面，要建立正确的理念。中国消费者协会非常赞成这样的理念。“正德厚生，征于致善”，“以天下之致成，尽己之性，尽人之性，尽物之性”，这个理念是中国的儒、道、佛三大流派多年来积蓄的为人处世的方式方法，我觉得企业在履行社会责任的时候，首先要树立这样的理念，同时我也认为社会各界都应该树立这样的理念，建立诚信中国，诚信社会，诚信经济。

　　从行动的角度讲，我觉得至少要有三条：

　　第一条，以发展就是硬道理为己任，尽己之性，尽自己的力，落实企业经济责任，经济责任是企业社会责任的重要组成部分。如果一个企业连自己的经济责任都不能履行，你说履行了社会责任就是无稽之谈，经济责任包括方方面面的内涵，比如对股东回报率，比如对经济的发展，GDP的份额，再比如说他对社会经济发展需求的促进作用等等。这都代表着企业的经济责任。这是第一个行动。以发展就是硬道理为己任，一个企业不在经济上有所发展，那你这个企业一点希望都没有。

　　第二条，要以构建和谐社会为己任，尽人之性，落实自己的社会责任。这个社会责任实际上是指企业要充分考虑，并且很好的解决各个利益相关方的利益平衡。就是说，不但是我要发展，所有和我有关系的利益相关方，在我发展的同时他们也要发展。实现什么？实现价值共创，利益共享。只有在这样的构架之下，你的社会和谐才能够实现。如果你吃肉连汤都不让别人喝一口，那么这个和谐是很难实现的，这个价值工创，你吃肉我连汤都喝不上，还干什么，一个方面出现问题，会造成整个链条发生问题，企业要以构建和谐社会为己任，处理好所有相关方的利益，共同发展，把这个问题处理好。实现和谐生产，和谐消费，这样的一个局面。

　　第三条，我认为经营者要以落实科学发展观为己任，自觉的生产环保型节能型的产品。促进环境友好型、资源节约型的社会构成，在这一方面有许多工作要做，比如当前最大的一个争议点就是节能环保的成本由谁支付，这是一个很现实的问题。一种观点说，政府付，一种观点说经营者付，一种观点说，消费者付。也有观点说三者均摊。成本由谁支付，实际上关系到节能环保这个事业能不能健康的快速的向前发展。我们也注意到当前有一些是有偏颇的，比如说有人说环保节能的成本应当由消费者单方面支付，那么我们觉得很可能不会使节能环保的事业健康快速的向前发展。我们比较同意政府、经营者、消费者三方同时均摊这笔费用，来促进人与社会这种和谐发展。这也叫做尽物之性，落实企业的环保责任。因为联合国关于企业社会责任分了十条，但是有关组织把社会责任分成了三大条，即经济责任、社会责任、环保责任。在这每一条之中，又包含了若干的内容。比如说慈善事业就被包括在社会责任这个领域，在众多的责任之中，消费者的，企业对消费者的社会责任包含在企业的社会责任概念里面，消费者责任是在社会责任这个之中的。

　　我们认为企业面对消费者没有一个具体的标准，比如说你做到什么样，你就做对了，有一个抽象的标准，这个抽象的标准应该怎么表述呢？就是这么表述。凡是属于消费者的消费者知道的你应当给予消费者，消费者不知道的，你也应当给予消费者。说到这一点很容易，做到这一点是很不容易的。因为有一些消费者，有一些经营者，正是利用和消费者之间的信息不对称来挣消费者的钱，我们必须向这样的消费者进行提示，消费者今天不知道的，明天可能知道。当消费者明天知道，你今天利用信息不对称去赚他们的钱的时候，你这个企业的品牌将受到巨大的伤害。当然，也有一种比较具体的表述，就是经营者对消费者怎么履行责任，它表述为经营者应当对自己的产品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量、环保、节能、广告等众多方面实施单保，这个单保的概念是什么？

　　第一，我的产品和服务不会出现任何质量问题。

　　第二，我的产品和服务一旦出现问题，我会立即给你解决，或修或退或换，不会让消费者的利益受到任何损害。

　　这两个表述对于具体的那个经营者来讲，都是很原则的表述。但是这两个表述如果我们的经营者做到了，那么我想他们在社会责任那一部分的消费者消费维权的社会责任，就应当说基本做到了。

　　主持人何建晔：网友提到产品安全，维护产品安全，消费安全是企业的最基本的社会责任。

　　武高汉：应当这么说，产品和服务的安全，是经营者最基本的社会责任。为什么说是最基本的呢？因为如果一个经营者不能保证它的产品和服务，确保消费者的安全。它甚至丧失了进入市场的权利。中国消费者成立20多年来，在安全问题上，一直在做着努力。比如说我们曾经揭露过劣质的冷暖风机，这种冷暖风机有可能漏电伤人，比如我们揭露过瓶装啤酒爆炸伤人，促进国家颁布了啤酒瓶的标准，比如我们揭露了高压锅爆炸伤人的事件，促进国家出台了新的高压锅的安全标准。比如我们揭露过直排式燃气热水器熏死人的事情，促使国家出台禁止生产和禁止销售直排式燃气热水器的决定。再比如说，我们揭露过小杯型果冻伤害儿童生命健康的问题，促使促进国家出台了或者说修订了小杯型果冻的标准，再比如说，我们对硅胶丰乳，损害妇女健康的问题进行了揭露，促使政府决定取消这种不安全的手术丰胸。这些事情都关系到消费者的生命安全，始终是各级消费者协会高度关注的事情。还比如说OK镜损害了青少年眼睛等等这样的事情。

　　绿色奥运是对消费环境的考验

　　主持人何建晔：2008年就要来到了，搜狐是2008年的赞助商，2008对于整个消费环境提出了考验，消协在这方面有没有什么大的行动。

　　武高汉：2008年的奥运是中国的一件大事，我们注意到政府提出了绿色奥运的理念。我认为绿色奥运的理念里，应该包含着绿色消费，绿色消费不光是在节能、环保，比如我们的城管，比如我们在比赛过程中如何的节能和环保，再比如说，我们穿，我们吃，我们行如何节能环保，这是一个方面的节能环保。我觉得绿色消费还应该包括和谐的消费，在这一年里，将有众多的国外记者，众多的国外的体育官员，众多的国外的体育运动员进入国内参加比赛，参加采访，开展工作。他们的消费，他们衣食住行，我觉得应当受到充分的保护和保障，不应当发生任何不应当发生的事情。因此，我觉得奥运会组委会应当成立消费者保护这样的部门，并且研究和预防这样的事情发生。借今天这样的机会，提出这样的建议，希望有关方面能够采纳。中国消费者协会和各地消费者协会也愿意积极参与这样的工作，我想也会有众多的专业人士义务的承担类似的工作。

　　主持人何建晔：我们搜狐也愿意在这方面做一定的推动。

　　武高汉：这个也可以作为搜狐的建议提出。

　　主持人何建晔：整个我们提出消费和谐也是奥运会的要求，奥运会给我们提出新的要求。

　　武高汉：对。

　　主持人何建晔：作为一个普通的消费者提一个问题，如果我作为一个普通消费者，您作为专业人员，应该怎样去预防呢？

　　武高汉：作为普通消费者在消费维权过程中，一般三个过程中要注意。第一个过程叫做事前，当我购买商品接受服务之前，如果作为普通的消费者能够有一定的法律知识和商品知识作为基础的话，那么它就可以防范一些风险，这个概念叫做消费者教育概念。国外认为消费者接受消费教育是消费者的权利。就是我在上学的时候，我的课本里，就应当告诉我，怎么样防止上当受骗。

　　第二个过程，就是事中，就是我在购买商品和购买服务的过程中，我要问清楚，我要要求经营者尊重我的知情权和选择权，你应当把这个商品和服务的全部真实信息告诉我们，同时消费者还应当通过各种各样的渠道货比三家，在货比三家，不光是比价格，还要比质量，还要比性价比，在充分比较的前提下，做出选择，使我们不上当受骗。用我们的话讲，在事中消费者要加强监督，这种监督既是为了自己的利益，也是为了别人的利益。如果在事中我们发现问题，第一是我不买，我不买，仅仅是说明这个消费者很聪明。第二还应该做到向政府有关部门举报。如果能够做到这两点，我们就可以说这个消费者既是聪明的又是觉悟的消费者。

　　第三个过程就是事后，当我们在事前、事中准备不充分的时候，就会发生事后上当受骗的问题，如果发生这样的问题，我觉得首先是要举报。这个举报、这个投诉不仅仅是为了维护自己的合法权益，也是为了维护其他尚未受到损害，但是可能受到损害的消费者的合法权益。如果你放弃投诉，你我说有钱，我不在乎我的利益，可以。但是你实际上是姑息养奸，这种行为还会损害其他的消费者的合法权益，还会对市场经济的健康发展构成危害，从这个角度讲，我们提出了一个理念，消费者受到损害，投诉不仅仅是自己的权利，甚至应该成为消费者的义务。

　　其次，消费者应该知道我到什么地方去要求解决我的问题。按照消法规定，消费者受到损害，要求赔偿的管道有五个。

　　第一，找经营者和解。

　　第二，找消费者调解。

　　第三，找有关行政部门申诉。

　　第四，找仲裁部门仲裁。

　　第五，到人民法院起诉。

　　这五条渠道是平行的，消费者可以自由选择，任意一条管道来解决自己的问题，任何一个渠道都不得以任何理由拒绝消费者的请求。当然，从我们的角度看，对消费者来说，成本最低，效率最高的管道是找经营者和解，它的成本最低，效率最高，因此最近几年消费者协会一直在探索建立消费者和经营者之间的绿色通道、快速通道，实际上就是希望所有的企业都建立与消费者和解的机构、政策、机制，使消费者的问题解决在最基层，不要让它扩展为社会问题。

　　在这三个过程中，消费者如果掌握了一定的知识，我想消费者的合法权益会得到比较充分的保护。当然，仅仅靠消费者提高自我保护能力还不够，政府、经营者以及社会各界，包括舆论监督都要向处于弱者地位的消费者伸出援助之手，制定向他们倾斜的政策，为他们解决问题创造良好的条件。

　　主持人何建晔：感谢武秘书长专业的回答。我们的访谈马上就要结束了，在以后的一段时间内，搜狐财经和搜狐网的其他频道，还将会通过访谈、论坛、社区等各种形式和网友进行在线交流，解答大家的消费维权问题，为企业和消费者、政府搭建一个沟通的桥梁，也欢迎广大网友积极参与，在这里感谢武秘书长今天来到这里，感谢广大网友，我们大家共同努力建立和谐的安全的消费环境。今天的访谈到此结束及

　　武高汉：谢谢！