刘英齐:勇于承担社会责任的公司具有旺盛生命力

　　中国消费者协会于2007年3月15日下午联合搜狐网在北京召开“消费和谐与企业社会责任高层论坛”，并同时推出中国消费者协会《保护消费者利益良好企业社会责任导则》。以下是现场的报道：

　　刘英齐(中国人寿保险股份有限公司副总裁)

　　各位领导，各位来宾，很高兴能够作为保险行业的代表来参加消费和谐与企业社会责任高层论坛，论坛推出了保护消费者利益良好企业社会责任导则，这对企业自觉承担社会责任，保护消费者利益，促进消费和谐，有着十分重要而积极的意义，刚才听了专家、学者、领导还有企业界人士发言，受教育和启发。

　　中国人寿是中国最大的保险企业，无论是业务规模还是资产总量，在整个寿险市场的份额占到半壁江山，长期以来，我们保持着国内寿险市场的领先地位，中国人寿拥有最大的全国性的客户群，在2003年，国务院发展研究中心主导的中国50家城市的市场调研结果显示，中国人寿拥有高达92.3%的品牌认知度，由世界品牌实验室和世界进球论坛共同举办第二届中国500最具价值品牌评选中，中国人寿品牌价值2006年为人民比486.67亿元，名列我国最具价值品牌前十位，而且是我国保险行业第一品牌。这是我们的无形资产。2007年1月，我们公司成功地回归国内A股市场，成为第一家分别在纽约、香港、上海三市上帝的保险公司，获得了国内外投资的广泛认可。公司三地市值一路突破万亿大关。很多人都问，中国人寿为什么能够有这么快的成长速度，不断创造辉煌，中国人寿的股票为什么这样受追捧？我们最重要的经验之一就是几十年来中国人寿在承担社会责任维护消费者利益方面不断努力，使我们获得了巨大的回报，得到了越来越多的消费者的支持，我们的实践证明承担社会责任，维护消费者利益，与企业发展并不矛盾。越是勇于承担社会责任的公司越具有旺盛的生命力。

　　中国人寿在维护消费者利益促进消费和谐方面主要是通过加强诚信建设构建服务体系来实现的，我们一是从客户需求出发，建立完备的服务体系，公司在全国东南西北设立了5个贴近市场，贴近消费者的研发中心，为了更好适应各地区客户对保险服务的需求，目前已经有数百个保险产品提供给客户选择，并且通过遍布全国的4800多家分支机构，数万个营销网点和服务网点，让客户可以方便地购买中国人寿的产品。我们有近70万的营销员和8万多员工为客户服务。目前正在努力建设柜店、网站，95519电话服务，以方便快捷服务客户，公司加强了后台体系建设，目前正在进行全国系统集中管理工作，为了满足客户需求，开展07年系列的客户服务活动，推出了1+7服务，1主要指一张保单，一个客户，N代表中国人寿可以提供的，客户可以享受的不断扩大的服务品种。二从全员参与入手，构建诚信体系。一直以来我们公司十分重视加强诚信建设，努力构建诚信体系初步建立了全员参与的规范的工作机制，做到人人知诚信，人人讲诚信，形成良好的力度的环境和氛围，保监会副主席还与我们消费者协会副秘书长武高汉同志曾经参加过我们公司全系统数万人参加的诚信建设视频会议，并在视频会议上，做了重要的讲话，还将诚信建设融入到公司管理各个环节，针对突出问题，采取切实措施，力求建立长效机制，来解决深层次的问题，为了保障服务品质，向全社会公布了高于行业要求的15条服务承诺。

　　通过一系列的工作，客户反映的问题，在较大程度上得到了解决。06年的数据表明，公司投诉率数量大幅度下降，客户的满意度显著提高。

　　三是从保护消费者利益入手，构建品质介入机制，在服务体系建设过程中，我们认为品质监督是最重要的，建立了内外部的监督体系，建立了疑难问题协调委员会，建立了专职客户回访队伍，重点防范经营风险，保护消费者的利益，同时还聘请了服务质量社会监督员作为外部监督的重要力量，对于客户投诉，还形成了一整套的监督机制，要求每一个投诉件都能够得到圆满的解决。

　　四是从履行社会责任入手，我们建立了整个金融行业首家慈善基金会，中国人寿从去年下半年发起设立了中国人寿慈善基金会。这是我们公司以专业化的方式履行社会责任，参与支持公益慈善事业的重要平台。慈善基金会目前已经得到了民政部的支持，第一批投入的资金五千万人民币 打到了民政部专业帐户。这个基金会将主要从事有关贫困帮助，环保、教育、卫生、引领社会美好风尚等方面的慈善事业。消费者协会这次推出的保护消费者利益，良好企业社会责任导则，对我们进一步承担社会责任，维护消费者的利益有着十分重要的意义。我们将以此为要求，结合行业的实际，进一步完善服务体系，整合服务标准，强化监督，加强创新，从而更好地承担社会责任，维护消费者利益。今天到会的有许多企业界和新闻界的朋友，希望我们牵起手，相互合作，共同努力，承担社会责任，为更好地 促进消费和谐，从而扩大消费，拉动内需，进一步推动经济繁荣做出我们的贡献。谢谢大家！