零售银行香港领先 电话银行内地出色

    □本报记者 谢晓冬 石贝贝

    全球知名管理机构博思艾伦咨询公司昨日发布的最新一期研究报告表明,大多数零售银行都未能满足消费者的需求,未能将渠道的经营业绩发挥到最大。

在零售银行领域,香港的银行表现最为出色。而中国内地在电话银行方面则达到世界一流水平。

    这项研究是对17个国家的100家银行进行了广泛的调查,通过对消费者调研和银行暗访之后做出的,涵盖了银行目前的四大主要渠道：支行网点、电话银行、网上银行和流动性销售团队。

    零售银行香港领先全球

    报告称,总体而言,零售银行在所有销售渠道中都未能实现卓越,其中电话银行和流动性销售团队(客户经理)的得分最低。但总体上,在零售银行领域,中国香港的银行表现最为出色,在五大领域中有三大领域居于领先地位(即：支行网点、电话银行和流动性销售团队)。

    报告表示,香港的银行在客户细分和产品细分方面非常突出,这些银行能随时为客户提供专业化的销售顾问；此外,银行大堂的设计风格优雅而现代,配有互动性的电视幕墙。香港银行的电话银行可以直接接通人工服务,而且等待时间很短；银行的流动性销售团队可以在很短的时间内到客户指定的地点与客户会面。

    美国的银行总体排名位居第三,并在支行网点业绩方面排名第二———这一优秀的成绩主要归功于银行采取了吸引客户去支行网点办理业务的“创新零售战略”,这项战略包括：为客户着想、调整营业时间,推出零售式的促销活动,以及客户服务水平的不断改进。

    “在其他领域,韩国银行的网上银行凭借其完善的网络安全体系创造了大量的利润,在这一领域保持领先。”报告称。报告在对17个被调查的国家和地区调研后认为,总体上表现最优秀的银行是中国香港的汇丰银行、瑞士的瑞弗森(Raiffeisen)银行和瑞士银行。

    中国内地电话银行世界一流

    报告尤其提到了中国内地银行在电话银行方面的优势。并称,其服务已达到世界一流水平。但同时也指出,而在支行网点、网上银行和多渠道整合方面还由进一步改进和完善的余地。

    研究人员指出,在中国,电话银行全年、全天向客户提供服务；呼叫中心的专业服务人员可以解答客户的即时问询并帮助客户解决问题。但是,与全球其他银行一样,中国的银行也未能充分发挥网上银行对产品销售的推动力。

    报告认为,中国银行的网上银行与国际一流水平相比还有一定的差距,银行应着力改善网站的设计、提供能多的便捷功能和更为强大的安全性。另外,银行在建设渠道方面仍然将注意力放在单个渠道的开发上,跨渠道整合的力度有待加强。

    尽管如此,报告还是认为,中国银行的当务之急还是改进和完善支行网点服务。研究人员在调查中发现,在中国,虽然电话银行和网上银行的发展非常迅速,但支行网点依旧是最为重要的销售和服务渠道。其中,89%的顾客选择在支行网点办理现金和存款业务,而78%则会在支行网点申请按揭贷款。

    另外,虽然外资银行的平均得分略高于众多国内银行,但差距并不明显。倒是不同支行网点的服务水平差异很大。报告指出,中国银行业必须不断提高服务水平,才能保持竞争力。在这方面可向中国香港和韩国的同行学习。

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