操作程序复杂且夹杂广告 电话银行也“排队难”

　　　在欧美国家，居民们办理很多银行业务都是通过电话银行，而在国内，老百姓宁可在银行网点排大队也不愿意拨打电话，这是由于电话银行的操作程序太繁琐，等候接通人工服务的时间过长。

　　此前各大中资银行已经下猛药缓解银行现场排队难问题，现在电话银行“排队难”的问题愈加凸显。

　　夹杂广告

　　记者在拨打招商银行的客服热线800-820-5555时，系统传出：“欢迎使用招商银行信用卡语音查询系统。招商银行隆重发行Visa奥运信用卡，同时携手希望工程，创立专项体育慈善基金……”在拨通中国银行的客服电话400-669-5566后，记者听到的第一句是“ 轻松刷，轻松免……”的广告。

　　程序复杂

　　记者拨打中信银行的客服电话95558发现，从开始接通该行的客服热线，到最终抵达人工座席，需经历五步。

　　第一步选择“中信银行还是中信证券、信托、保险、基金……”，第二步选择“自助服务还是人工服务、信用卡业务、挂失”，第三步选择“白金卡客户还是其他客户”，第四步选择“个人业务还是公司业务……”，第五步选择“一般银行业务还是理财贷款业务、网上银行服务”。

　　在连续过五个步骤之后，电话里才传来“正在为您转接人工服务，请稍候”的语音提示。

　　转人工慢

　　上午9点15分40秒,记者拨通了工商银行的95588客服电话，在进入主菜单后，记者选择了个人银行服务，在“投诉挂失”、“业务咨询”和“网上银行服务”3个选项里选择了业务咨询，话筒里传来“现在座席繁忙”的提示，记者在等待了两分钟后，9点18分，电话才接通。

　　记者于9时11分第一次拨打了建行的免费客服热线800-820-0588，随后电话里传来语音系统的提示。记者按提示输入16位有效信用卡卡号和电话银行的密码之后，系统提示“人工服务请按0”。

　　在经历了近两分钟、三个步骤之后，话筒里传来的是等待接听的背景音乐。从拨完服务电话最后一个键到人工接听热线，总共历时4分半钟。

　　10时13分，记者再次拨打建行客服热线，等待转入人工服务，系统先是忙，后来自动挂断。

　　银行回应

　　将增设热线电话

　　针对建行转接人工等待时间过长的问题，记者从建行的服务人员处了解到，客服电话比较难打，首先是信用卡的发行量增加，其次是热线电话的设置尚不充足，这种情况预计在6月之后随着热线电话的增设会有好转。

　　某中资银行客户经理对电话银行“排队难”的问题这样回应：由于目前电话银行所涉及的业务比较多，因此语音提示部分时间比较长。

　　而在银行电话业务不收费的情况下，会有一些广告赞助。并且，银行也在尝试对业务归类分流，在分流客户的同时提高办事效率。(张海娜）