民生银行：“优质服务节”成效显著

　　5月19日开始，民生银行“优质服务节”在24个城市轰轰烈烈地启动了，先后有24家分支机构3000多名员工参加此次活动，将近一个月的时间过去了，民生银行提出的“快乐服务”成效显著。

　　开放柜台，方便了办理公司业务和咨询个人业务的客户，购买理财产品、基金的客户可以在开放柜台咨询、填表，然后再到柜台办理，缩短了办理业务的时间，这样有效缓解了柜台的排队现象。

　　“个人综合签约服务”，使客户只要填写一张综合申请单，就可以办理包括：账户信息及时通、钱生钱A、钱生钱B、个人网银贵宾版、易汇通、两得利、开放式基金、自助质押贷款等九项业务。

　　大堂经理由原来简单的“咨询经理”转型为“客户分流经理”。要求大堂经理既要具备对不同层次客户、不同需求客户的识别、沟通能力；又要熟悉不同业务产品处理的服务流程，从而正确引导客户到不同的服务区域、服务柜台办理相关业务。

　　“流程银行”已在杭州分行试点，经过近一个月的实践，收效良好。所谓服务流程再造就是将原有全部业务一律由普通现金、转账柜台办理的呆板服务流程模式改造为根据业务处理的复杂程度、业务处理的性质、客户对产品的咨询需求、客户性质而确定分柜台、多层次、差别化的服务流程模式。

　　大力推广取款机、电话银行、网银、自助缴费机等多种方式进行电话费（网通、移动、小灵通等，其中网银不能缴纳小灵通）的缴纳，通过自助缴费机进行购电及充值卡，通过网银实现民生卡/存折进行网通、移动及联通自动扣费的操作，可以免去每月手工交费的苦恼，实现话费的自动扣除等。

　　组建“流动银行”专业服务队伍，为有需要的客户提供上门收款、上门送款、上门收单、上门送单等全方位的上门服务，通过规范服务流程、整合服务资源、严密交接制度，从而确保为客户提供安全、高效、廉价的上门服务通过“流动银行”服务的推广，逐步将实物现金流量较大的客户分流到“流动银行”由分行集中处理。目前正以“北京地铁五号线上门收款项目”为试点进行尝试。

　　作者：张胜男 证券日报

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