编者按：由搜狐财经、国研中心企业研究所、北大中国信用研究中心、光华传媒共同发起的最佳企业公众形象评选已经成功举办两年，最佳企业公众形象评选系列活动之总裁在线访谈，于2007年7月3日下午3点邀请到全球最大的化妆品公司欧莱雅公司的中国副总裁兰珍珍女士，重点围绕品牌战略、企业可持续发展、企业社会责任等企业公众形象相关话题展开讨论。
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| 访谈现场 |
☆世界五百强中唯一专门从事化妆品的跨国企业
主持人（搜狐财经主编
王子恢）：各位网友，大家下午好！非常欢迎关注我们今天下午聊天的话题，同时也感谢广大网友对搜狐财经和我们的合作伙伴长期推动的企业公众形象评价事业的关注。今天做客搜狐财经的嘉宾是欧莱雅中国区副总裁兰珍珍女士，其实我们已经通过各个方面的新闻报道，或者我们消费者通过欧莱雅的产品，已经对欧莱雅公司有很多的了解。同时，欧莱雅也是我们企业公众形象评价事业连续两年推介的最佳企业公众形象获奖企业，我们今天就邀请兰珍珍女士跟我们网友进行一些相关的交流。
在这个交流之前先请兰总给我们网友介绍一下欧莱雅相关的情况，欧莱雅作为世界上最大的化妆品公司，它的产品在中国的市场上得到了许许多多消费者的青睐，为了让我们消费者或者说我们的网友对欧莱雅有更多的了解，可以先让兰总就欧莱雅公司的总体情况及旗下的化妆品品牌做一个简单的介绍。
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：首先跟在场的所有网友问个好，再就是谢谢主持人今天下午抽出宝贵的时间坐在这里和我和网友一起来探讨关于公司企业公众形象的有关话题，非常感谢搜狐财经能够邀请我今天来到这里。
就刚刚主持人提到的第一个问题，我觉得是好多消费者、网友也都时常问到的问题。欧莱雅集团成立于1907年，目前是全球最大的化妆品集团，也是世界五百强公司之一，是世界五百强公司之中唯一一个专门从事化妆品的跨国企业。2006年我们集团的全球销售额达到了158亿欧元，在这么庞大的一个集团下，我们有一个很完整的品牌荟萃，拥有19个国际的知名品牌，这19个国际知名品牌构成了五大业务部门，即大众化妆品部、高档化妆品部、专业美发产品部、活性健康化妆品部，及独立运行的The Body Shop。
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| 兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁） |
如果从价格角度来看，我们的品牌组合就像个金字塔，不同的品牌处在金字塔不同的位置，对应了不同的消费水平和购买能力。另外一方面，从销售渠道看，我们希望在任何一个消费者希望购买化妆品的地方，都能够让消费者找到欧莱雅的品牌和产品，所以无论是在百货公司、超级市场、24小时便利店、化妆品专卖店、发廊、免税店、药房等等，欧莱雅都有它的产品。这样一来，我们完全是按照市场的分布，来适应和满足消费者对化妆品的需求。
这些品牌在中国的分布大家已经很清楚知道，比如美宝莲是彩妆第一品牌，连很多孩子都熟知的，比如兰蔻，是具有法兰西韵味的品牌，也是中国高档化妆品市场的领袖品牌；而我们的发廊品牌卡诗，是美发护发的第一高端品牌，在中国药房化妆品市场，薇姿则是第一品牌。 另外，带有中国特色的羽西和小护士，以及赫莲娜、碧欧泉等等这些品牌都是为中国消费者以及世界消费者所熟知的。
☆多品牌战略源于欧莱雅理解和尊重美的多样性
主持人（搜狐财经主编
王子恢）：可以说有化妆品的地方欧莱雅是无处不在的，刚刚介绍了这么多大品牌以后，应该说好多消费者对于欧莱雅整个的规模或者公司整体状况有了一个更好的了解，因为我们的好多消费者可能对品牌都是耳熟能详的，刚刚听兰总这么介绍好多知名的顶级品牌或者消费者广泛使用的品牌都是欧莱雅的产品。
我想再问一下兰总，你们为什么要采取这种多品牌的战略，为什么要做细分市场的这样一个战略措施，对中国的市场来讲或者整个世界化妆品消费市场来讲，这种多品牌战略可以满足不同的消费人群的需求，但是也有可能公司自身对品牌的掌控能力不够的话，可能会导致消费者的注意力会分散，你们是怎么样在多品牌的战略之下巩固公司的高端影响，同时提升品牌的知名度，你们是如何照顾到不同层次消费者的需求？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：首先我觉得要去理解美，我觉得在今天美对我们来说已经是较之于以前传统意义上的美有了很大的演变，我们今天所说的美是多样化的，就像我们的文化也是多样化的，消费者的需求更是多样化的，所以这种多样化的需求决定了品牌的多样化，一个品牌已经不再能满足各种不同需求的消费者对美的追求，在这些品牌的多样化里面，包含了品牌的不同内涵，包含了品牌的不同文化背景。刚才也讲到了，包含了品牌的不同分销渠道和不同价格的多样化，从各种不同的角度去满足这种多样化的消费者需求，这是非常重要的，同时也是对消费者多元化需求的尊重。
那么怎么样来把握高端和大众品牌都能够让各个层面的消费群忠实于这些品牌，那就是需要一个非常强的品牌管理的观念。我们十分重视对产品的科研投入，也就是说无论高端或者是大众的产品线，它的质量一定要达到最好，在这个基础上我们再来做，刚刚我也说了，我们有法兰西风情的品牌，我们也有美国热情奔放时尚内涵的品牌，我们也有日本的精细和严谨的品牌，现在我们又有了东方中国美的品牌羽西。这种带有文化内涵去雕塑的品牌，是很能够得到消费者对品牌的认同的，今天当一个消费者要选择一个产品时，不仅要考虑价格是否合适，质量是否过硬，她还会参照很多其他的文化背景因素，去选择所需要的品牌。非常幸运的是，我们的品牌构架是多种因素的交错和有机结合，加上我们近百年来经过考验的品牌管理制度和健康的内部竞争和激励制度，以及我们的高科技研发，所有这些一起确保了我们的品牌在各地市场上被消费者所认可。
☆我们在不断努力，产品质量和安全性是最优先目标
主持人（搜狐财经主编
王子恢）：刚才您也谈了在多品牌的战略之下欧莱雅对于产品质量的要求非常苛刻，同时又大量的研发，你能不能谈一谈欧莱雅在它的产品质量控制体系这块有什么具体的措施？同时，在化妆品的科研投入方面欧莱雅是怎么做的？因为对于不同的人、不同的皮肤，可能对化妆品的需求是不一样的，化妆品发展到现在对科技含量、品质的要求是越来越高的，只有有品质加上强有力的品牌才能赢得消费者忠实的信赖，给我们简单介绍一下这方面的情况。
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我们始终把确保产品质量，尤其是产品的安全性和有效性，视为我们最优先的目标，在这点上我们决不妥协，决不含糊。尽善尽美是我们的一个目标，我们一定要通过产品的不断创新，加强我们品牌的组合，同时将持之以恒地满足最严格的产品质量安全标准作为我们的动力，只有这样做才能够在竞争中有利于提高和进步，市场就是竞争，其中也包括我们自己内部品牌的竞争。再有，就是我们工厂实行的全球化的ISO的质量管理体系，非常严格，安全、健康、环保标准，在我们全球的40多家工厂完全达到最高标准的统一。
同时，我们充分尊重消费者的权益，包括为消费者提供最完善的售后服务。我们在全球各地，包括中国在内，得到了各级政府和机构对我们质量和服务的肯定，连续获得全国质量信得过的产品证书，全国质量服务消费者满意企业的证书，消费者信得过品牌称号，等等，这些都令我们感到骄傲，同时也激励我们不断努力，做得更好。
至于我们对研发的投入和注重，可以说是我们的灵魂、我们的精髓，我们是这个行业对化妆品研发投入最大的公司，去年的研发投入为5.33亿欧元，相当于近60亿元人民币。我们在全球有16个研发中心，3千多名科研人员，分布在全球各地，其中一个就在中国上海。这些研发中心都致力于在各个领域、各个角度找到最好的方法、最高的科技和最好的配方，去为每一种不同需求的消费者而开发设计最合适他们需求的产品。
就拿中国的研发中心来说，我们在上海浦东的研发中心专门致力于研究中国人、亚洲人他们的头发和皮肤的特色，并针对这种特色的头发和皮肤开发相应的科技、原材料和产品，真正满足当地消费者的需求。
以我们的羽西品牌为例，大部分配方是来自我们浦东的研发中心，而这些配方既融汇了我们总部研发中心的精髓，同时也加入了我们当地研发中心对中国人的特征研制出来的特色的配方和高科技。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：是不是欧莱雅的目标消费者人群，每个人都有可能找到符合自己的一款产品？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：这是我们所希望的，也代表了我们的努力。不知道主持人用的是哪一款，希望有机会为您推荐一款最适合你的产品。其实，化妆品不仅仅针对女性，现在男士用化妆品已经越来越普遍了，因为男士们也值得拥有！
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：好的，谢谢。应该说我现在化妆品用的不多，但确实也应该在这方面进行专业的学习。刚刚你谈了产品的研发、质量控制，还想再问一下，欧莱雅的产品经过前期的科研以及产品的研发储备推向市场之前还有哪些严格的程序确保质量安全？
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| 主持人（搜狐财经主编 王子恢） |
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：化妆品的开发不是说今天想起了市场上可能有这种需求，回去我们的研究人员就能够马上做出一款来，再过几天就可以推出市场，整个过程是漫长而复杂的，在一个产品推出之前，我们首先要对消费者、对市场、对未来趋势进行非常长久的研究，这其中当然也包括市场竞争情况。第二，我们要拿着这些信息在实验室里面做很长时间，有的一个产品要经过长达几年甚至十年以上的研究才能够推出的。
一旦确定一个配方可以成立，在它推出之前要做非常多的市场研究和反复测试，直到其安全性和有效性等得到充分认证，并达到有关监管标准，只有这样，才能决定推这个产品，才能增加产品成功的可能性。在推的过程中又有很复杂的一个过程，这个产品要以什么样的方式方法推，在哪个领域，在哪个国家的哪个地方，推出的宣传的方式方法是什么，广告怎么样做，都要经过前期严格的措施，最后才推。
推出来产品以后我们还要很详细、系统性地跟踪它，第一时间消费者的反馈，加上产品推出以后的售后服务，对这个产品消费者第一时间反馈的回答是怎么样的，等等。整个过程是一个非常严谨的过程，加上在后面工业生产上的质量控制、质量检测，得到所有有关检测部门、政府部门的批准，或者是本地生产，或者是进口，整个背后的程序都要跟得上。所以真的要在市场上推出一件让消费者信得过和他们能够喜欢的产品，在背后是成千上万人非常长时间，几年、甚至十年以上的努力。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：就是说每个产品推出都是一个系统工程，欧莱雅旗下每个品牌成长到现在也不是一朝一夕的。
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：当然不是偶然的，一百年的历史都是这么循循环环在转，好在我们已经摸索出了一套行之有效的方式、方法和内部制度。
☆欧莱雅对消费者满意度永不骄傲或松懈
主持人（搜狐财经主编
王子恢）：前段时间在中国市场上有一些化妆品的产品因为消费者认为有各种各样的潜在的质量隐患或者他们认为有问题，而产生的化妆品方面产品信赖危机也罢或者是小风波也罢，总之大家对化妆品产品质量问题关注了很长一段时间，对这样的问题您怎么看？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我觉得企业诚信非常重要，企业自己本身的自律和对消费者的责任这也是非常重要的，在这样的情况下有了国家和政府非常强大和完善严格的管理机制，再加上消费者本身对自我消费的保护和认识，我相信没有任何问题。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：你对欧莱雅的消费者关系满意吗？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：总体上，应该说是满意的，在此，我要借这个机会，感谢消费者长期以来对欧莱雅的关心、支持、理解和厚爱。我在欧莱雅公司差不多已经有15年时间了，我觉得欧莱雅是非常严谨和值得信任的。不过，在消费者满意度这个问题上，我们永远不会骄傲、满足或松懈，我们永远希望做得更好。另一方面，消费者关系是个双向的命题，我由衷地希望消费者也能对我们满意，并希望继续得到他们的支持，帮助我们不断进步和提高。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：以前有没有做市场调查？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：做的太多了，我们每时每刻都在做对消费者的市场调查，倾听消费者的心声。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：我听说为了改善欧莱雅的消费者评价，你们还专门推出了一个“神秘访客”的评价活动？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：这个只是为了改进我们对消费者产品服务的一个手段，但是在这个之外我们还有很多很多其它的手段，包括消费者的售后服务，包括网上征求意见，包括免费咨询热线，很多很多很严谨的整套的机制。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：我对神秘访客比较感兴趣，是兰总亲自去扮神秘访客还是怎么样？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我扮神秘访客其实有时候是不灵的，其实我们也不是说要故意做什么神秘访客，但是我们所有的管理人员，都把对于市场的重视放在第一位，我们无论走在哪里、无论我们干什么，都会找机会看看我们的柜台，问问柜台的服务员，这样自然而然在不经意的时候去发现或者故意挖掘一些市场上可能要出现的问题，在不经意间被发现的其实是最真实的，所以这样做能够更好的加强和完善我们的服务。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：您认为一个企业要建设和谐的消费者关系最核心的工作是什么？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我觉得首先要了解消费者的需求，要尊重消费者的需求，要能够提供满足消费者需求的产品，这是非常重要的。在这个前提下你的产品的高科技含量、你对消费者前期的了解、对市场的了解、对全球整个状态的了解都很重要。接着就是要做最大可能的为消费者提供最优质服务，因为目前的消费者并不是像过去那样没有选择或者选择很少，市场上的选择太多了，你要让消费者忠诚的话，一定要在优质配方的状况下保证提供的产品质量也是优质的，服务是一流的。再有，我们一定要着眼于在一个很公正、很为消费者权益着想的，在一个国家政策作为企业要遵纪守法的平台下，为这个社会做出努力和贡献，这点也很重要。
☆小护士和羽西是两个很奇妙的机遇，欧莱雅要将中国美带到世界
主持人（搜狐财经主编
王子恢）：接下来我们再谈其他领域的问题，作为一个跨国公司你们在进入中国市场的时候采取的策略也是多元化的，除了引进原有的化妆品以外，还收购了中国的一些化妆品品牌，比如中国老百姓比较熟悉的小护士和羽西，是如何从公司战略的高度考虑赢得中国市场的消费者？你们进入中国市场的过程中是不是一开始就很容易，还是也是从很艰难的状况下走到现在？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：一开始要说很容易那就太简单了，因为任何市场的前期开拓工作都是很艰难的，但是这也是最开始的准备过程，是一个必须走过的准备过程。但是很坦诚地说，欧莱雅是很有运气的一个公司，我们虽然比我们很多竞争对手来晚了一些，因为我们十年以前才来到中国市场，在我们之前已经有很多大的公司来到这个市场上，恐怕正因为这个原因我们更多的避免了一些不必要的弯路，同时我们也在这个更高的起点上出发，并成功立足和赢得认可，所以我觉得来得迟也有其好处。
在这个基础上我们经过很多年艰苦的奋战，把我们旗下非常知名的巴黎欧莱雅、兰蔻、碧欧泉、巴黎欧莱雅专业美发、卡诗、薇姿等都一步一个脚印、脚踏实地引进到了中国市场上，受到中国市场的青睐。之后我们有了小护士和羽西这样两个很奇妙的机遇，我们成功的收购了。其实收购中国当地的这两个品牌，对于我们来说是非常好的，同时也是一个非常大的挑战。好的事情就是说，确实在我们的品牌荟萃里面了有个两个完全不同文化背景的产品，代表了中国文化和中国元素。至于挑战，那就是我们在收购这两个品牌以后我们怎么样把它们引入到更好的发展道路上。
就目前来说，我们对这两个品牌的收购还是比较满意的，羽西品牌在收购后，我们投入了非常大的人力、资金、科研，我们真的希望有一天通过欧莱雅集团的努力能够把羽西这样一个品牌带出中国、带到世界，现在中国文化的热点、“中国美”热的劲头在全球也是不言而喻的，我们真正希望有一天在全球各地都有那么一批热衷中国美、中国文化的这些人，他们能够使用羽西品牌，因为它能够代表我们的文化、文化爱好的，那个时候我想大家会为我们的努力和付出感到自豪和骄傲。 至于小护士，我们对它注入了卡尼尔研究中心的技术，希望它能够和全球知名并崇尚年轻、自然的卡尼尔品牌一起深入中国广阔的市场，共同发展。 两个品牌是默契的组合，整合目前也进行的很不错，已经基本走入正轨。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：当时你们收购的时候还有没有别的竞争对手？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：这个我倒不知道，不过我想是有的，但是对方是不会告诉我们是谁的，最重要的是我们最后能够谈成了，而且这个过程也进行的满稳步的，这是一件好事，我想这都归于我们集团总部的策略性的方向、战略目标，同时也都跟我们全体团队特别中国的团队人员的齐心合力有关，付出很多。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：欧莱雅收购羽西和小护士这样的方式，是不是跨国公司进入这个市场赢得消费者和市场比较有效的途径？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：可以说是一种途径，具体就要视品牌而定了，要看拿到这个品牌怎么样来经营，如果到时候稍微有疏忽花了钱购买品牌却经营不好。所以我觉得是一种途径，但是关键的是你有什么的方针和策略，把你所做的决定能够朝一个你自己要坚信不移的正确方向引导，这个是很重要的。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：你觉得到现在羽西和小护士给欧莱雅本身带来的回报是多少？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：对我们来说，任何收购都不是为了简单地增加销售，而是长远的承诺和投资，我们不会仅仅关注眼前的利益或回报，而是致力于品牌的长远发展。要真正具体的一个回报，从数字上这不是我能够说的，但是我很高兴地告诉您和大家，这两个收购大大提升了我们对于中国市场和消费者的了解，从而使我们能更好地开发适合中国消费者需求的产品，满足其对美的追求。经过一段时间的整合后，这两个品牌已经分别朝我们希望打造的策略的方向发展，我觉得这是非常成功、非常重要的。
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| 兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁） |
☆有远见的公司要给员工一个很开阔的职业发展道路
主持人（搜狐财经主编
王子恢）：我们企业公众形象评价非常关注企业对公众的责任，其实我们刚刚谈了这么多谈了消费者的关系、谈了品牌策略，除了关注这块我们也非常关注企业对内员工的责任或者员工关系，我们想接下来谈谈这块，欧莱雅员工对自己的公司满意吗？欧莱雅对待员工的理念是什么？如何建设比较融洽的员工关系？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：如果要问员工满意不满意，还得要去问我们的员工。我们定期做员工意见测试，从测试结果来看，总的来说是不错的。就我本人来说，我作为一个老员工，十年以上的算是老员工了，我之所以能够长期的还在这个公司，服务于这个公司，我想对这个公司是非常满意的。我觉得满意从我自己个人的经历来说，一个员工很希望在一个受人尊重的公司工作，这个公司经营非常好，能够让他有很好的福利、待遇，在市场上有竞争力的福利和待遇，这个公司能够关心的职业发展，这个公司能够让他学到很多他在外面学不到的东西，同时这个公司能给他一个很开阔的职业发展道路，当然在整个大的层面上，这个公司也是对这个社会很有贡献、很有责任心的一个企业。所以我觉得在这些方面如果一个公司能够做到尽善尽美的话，那它的员工一定是应该对它非常满意的，而欧莱雅我觉得在这几方面都是立足做到最好，虽然不能说已经完美，但是起码可以说从整个全球集团管理层的层面或者中国管理层层面是朝着这个方向在做我们最大的努力，同时也得到了很多第三方的认可，包括媒体的认可。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：欧莱雅在中国大概有多少员工？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：直接或者间接提供了8000多个工作机会。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：人员比例是怎样的？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：因为我们行业的关系，总体上女性更多一些，我想这应该在您的意料之中的，因为这么多直接或者间接为欧莱雅工作的人员中，很多是美容顾问，他们绝大部分都是女孩子，但是目前在我们管理层团队，人员比例还算是比较平衡的。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：也有男士推销化妆品吗？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我们也有男士，但是比较稀少，其实还特别有效，因为比较新奇嘛。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：你们在员工培训方面是怎么做的？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：员工从入职培训到以后的专业培训，既有企业文化方面的培训，也有工作技能培训和领导力培训。如果要培养她成为管理人员要有管理方面的培训，等等。我们会根据员工的工作性质和职业发展需要等，做相应的规划和安排。我本人就是十几年从入职到深一步的培训，每一步差不多都做了，而且我觉得每一步的培训都非常有效，能够让你在职业有更高要求来临之前就能够为你量身制作或者安排你所需要的职业培训。我们在公司里面专门设立了“职业发展经理”，这个职位就是专门为我们的员工规划职业发展的，提前为他们想到今后的职业发展道路上需要什么样的培训和辅助。能够提前为他们想到，这一点我觉得非常体贴和周到。我们每年年中和年底都要为员工做职业发展评估，上司和人力资源部专管培训的经理一起制定员工的培训计划，让每一个人有所选择，让每一个人的上级要去关注，让每一个人的上级要落实到行动，要保证每一年每一个人有多少天的培训计划。
☆欧莱雅让兰珍珍从市场助理成长为副总裁
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：您现在在欧莱雅的职位已经做的比较高了，您当时最早起步的时候是做什么？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我是市场助理做起。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：你是踏踏实实从一线成长。
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：一步一个脚印做出来的。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：就是说您现在整个职业生涯都是从欧莱雅公司职业培训计划中慢慢成长起来的。
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：可以说是这样过来的。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：您也是扎扎实实的。
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：这个是双向的，我觉得员工首先要有很好的素质和职业的姿态，加上公司能够为员工第一时间考虑到他职业的发展方向和提供很大的空间，并提供一些工具、方式方法，让它去发挥，在这样一个互动的情况下，效果一般是比较好的。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：从您个人市场助理到副总裁的成长经历，能不能给我们更多的网友在公司里面从最基层开始做，而且好多人已经开始做到中层，正处在上升的通道当中，能不能给他们很好的建议，怎么样完善自己的职业规划？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我觉得首先不要怕从小事做起，每个人一开始的时候都要从小事或者各种不同的层面去尝试，虽然你本身选的是市场，但是做一段时间以后很有可能让你去做销售，再过一段时间很有可能让你去做宣传，等等。在这样一个情况下，让你更多面的去接触这个行业和我们的公司不同的职业层面，能够有一个亲身的体验是件非常好的事情。再加上你自己最终也不可能说我老是东选西选，我觉得作为一个职业人士你自己要知道你要做些什么，你自己最终选一个什么样的职业道路。
比如说我就是这样一个例子，我刚开始的时候是做市场，我也做的挺好的，对于市场、消费者、产品开发、广告，我都满有兴趣的，做了一段时间以后，在这个过程中，因为我那个时候情况比较特殊，欧莱雅中国刚刚在起步期间，所以人手比较少、事比较多，这是任何一个公司开建的时候都有的现象，我也有机会接触其他很多层面的，包括销售、培训、行政等等，很多方面的东西我都有幸接触。到了后来接触了所有东西以后，我说我本人是一个融和中国文化和法国文化的人，我觉得在交流、宣传、推广公司的形象方面我恐怕比较在行一点，所以我当时就提出了我的想法，并得到了批准。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：你以前也没有做过公关？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：对，我以前也没有做过，我要求做这个是不是有点唐突，但我当时还是坚持，后来公司很明智，说，好，为了你的要求我们可以特殊的开创，我们以前没有这个位置和工作岗位，现在让你去尝试，你就单枪匹马去做，干的有成绩再说。这是公司信任让你去做，哪怕这个平台当时比较小，这个平台就是让你去展现的渠道。剩下的就看你自己怎么努力，我当时做了很多努力，付出很多的辛苦，因为越是在别人给你信任、公司给你信任和平台的情况下，你越不愿意辜负这些信任。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：当时是不是你压力最大的时候？
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| 主持人（搜狐财经主编 王子恢） |
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：其实真是，越是有人家给你的信任和支持的时候，你心里觉得压力越大，所以那个时候你就自己很努力的去攻关、很努力的去攻克你自己所要求的新的工作岗位上的挑战。最后做出了成效，公司就对你越来越信任，并不断给你针对性的专业培训，辅助你，给你一个很明确的方向。我觉得这就是我对现在的年轻人在职业规划方面的几点建议，第一要从小事做起，第二要明白你自己要什么，第三要毫不犹豫的去付出，没有付出就没有收获。如果在这个基础上是一个很正规、很有远见的公司，我觉得这是两全其美的一件事情，我相信欧莱雅在这方面做的很不错。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：我相信通过您的讲座我们的网友也知道了很多机会都是要靠自己去把握的，而且不能眼高手低，而且从最细微的细节做起，同时要善于挑战自我、把握机会，有时候可能比如说欧莱雅公司给了你这样一个机会，你如果自己不努力的话，也不可能成长。所以我觉得从兰总的身上我们好多员工也能够感受到，在一个公司里面应该怎样去努力工作或者自身的职业怎么不断的成长和成熟。
☆欧莱雅希望自己是一个优秀的企业公民
主持人（搜狐财经主编
王子恢）：再问兰总另外一个问题，作为世界上最大的化妆品公司，欧莱雅所追求的终极价值是什么？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：其实我这里列出了我们的价值观，比如说我们追求的是卓越勇于冒险的精神，我们追求的是多样化和丰富化，追求重视人才，追求领导美丽行业的创新。我们在商业的角度有我们的道德准则，这些道德准则包括尊重法律、尊重个人、尊重客户、尊重环境，和客户、经销商、供应商的伙伴关系，忠诚和正直的经销原则，这都是我们终极价值的精髓。
我们全球的CEO，从他上任以来就在强调的三大使命，这也是前不久在中国来访的时候一直给我们提出的，第一，希望欧莱雅继续保持高增长的经营势态，因为一个经营不好的公司其他的做的再好都是空谈的，不可持续的，所以我们希望能够继续保持快速增长速度，。第二，我们希望不仅我们的业务成功，同时还希望欧莱雅的每一位员工都很乐意在公司里面工作，这是很重要的。第三，希望欧莱雅是一个优秀的企业公民，必须为我们的环境和社区做出贡献，为我们社会的良好发展做出贡献。所以这三大方面对我们来说，是我们要去寻求的终极价值。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：欧莱雅是不是也做了好多公益事业？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：对，在公益事业，这两年也要感谢搜狐做的企业公众形象的评选，我们也连续两年荣获最佳企业公众形象奖。其实，从进入中国的第一天起，就开始致力于公益事业，包括我们对于环境的保护，如“保护母亲河，拯救白鳍豚”计划，包括保护水资源，在中小学里面我们普及保护水资源的重要性，让小孩子们知道环境和自然资源的宝贵。
我们也多年来支持西部的贫困学生，为他们提供资金和精神上的资助。在科学领域，我们和联合国教科文组织、全国妇联和全国科协合作，设立了“中国青年女科学家奖”，来奖励优秀的科学家，表彰她们投身于科学事业，因为科学是世界发展的重要动力。我们还支持贫困母亲、支持残疾人，等等方面我们做了很多的努力。当然还包括我们对文化和艺术互相交流的一些活动，包括抽象派画家赵无极的画展，到最近我们支持年轻画家诗迪的画展，我们还支持平遥的国际摄影展，还做一些在美的艺术上的一些国际性的评选，这些都是我们资助的一些活动。相信我们所做的这些努力能够给这个社会带来更多的美，这种美不止是外在的，而且还是心灵的内在的美。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：通过做这些公益事业让消费者更有认可性？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：应该说这不是我们的目的，而是一个自然而然的结果，因为毫无疑问消费者更认可负责任的、为社会做贡献的企业。同时，这个世界确实需要美。
☆我们不能拯救每个角落，但能让身边的人都受到感染
主持人（搜狐财经主编
王子恢）：其实现在很多企业都在做公益事业了，你们看待的公益事业和国有企业公益实业有什么差距？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我们会从影响的层面或者倡导的层面去看我们所做的公益行为，因为我本人这么多年一直带领一个专业团队专门从事这方面的工作，我一直认为一个企业或者一个个人再有能力或者再富有，不可能拯救社会上的每一个角落。重要的是我们所做出的公益举动，能够让周边的你我他都感动，并受到影响，并能够同时去行动起来，一起去能够影响更多人的事情。我觉得这种公益项目的目的更超越过去纯粹的做一件就事论事的公益项目，就是说输血不如造血好，我们希望做的是在输血的同时让他能够自身造血，这是我觉得非常重要的。所以我们在选一个公益项目题目的时候非常重视，同时我们在做公益项目的时候这个过程我们也非常重视，选一个题目、选一个领域跟我们这个行业有关的，我们做起来更在行，更得心应手。
在整个过程中，我们更细心地去把每个细节都关照好，要助学不是说开张支票拿出去，而是这个过程也能够让所有参与这个活动的人知道帮助公益的举动本身是能够改变人的一些思想意识形态的，能够引领一些人，更激发他们自己内心还没有被激发出来的爱心。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：您是怎么理解企业社会责任与公益事业之间的关系？对我们来讲现在好多媒体或者学者都在谈企业社会责任，都在谈公益事业，我们认为企业社会责任和公益事业是两个不同的概念，公益事业是企业社会责任的一部分，但是企业社会责任并不仅仅是公益事业，我们怎么把企业公众包括消费者、包括自己员工都看作企业社会责任的一部分，同时能够把他们纳入企业社会责任的内涵范畴之内，这个概念可能在不同的学者之间理解可能有差异，您作为长期从事企业公众形象管理和长期关注企业社会责任和长期关注公益事业的人，您怎么看待这个关系？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：企业社会责任的一个基本方面就是一个企业要运作好，不然这个企业就没有存在的余地可言，所以这个企业本身的经营运作就是最好的一个证明，没有这样的前提任何公益行为都无从谈起。第二个，你做好经营，可是你在这个过程中没有去维持一个非常和谐的跟你的员工、跟你的经销商、跟你的供应商、跟你的消费者的关系和气氛，没有得到他们的认可、允许和承认的话，你这个企业也谈不上是一个良好的企业公民。再者，你这个企业如果在这个社会中存在，但是并没有为这个大环境和这个社区做出贡献，你只是自己好，可是在整个大环境中你并没有做出具体的贡献，并没有为这个大的环境去想他所想、急他所急，那也就没有完美地履行企业的社会责任。所以从最小到广一点和更广的角度来说，你必须要做到最完美，才能够称得上是完美的企业公民，在这个大前提下你要做很多的公益行为，你才能够满足优秀企业公民的要求。特别是在大的环境中，你必须要做出很多公益的事业、项目，有推动性的，你才能够对这个社会有贡献。我是这么理解的，不知道这个理解主持人是不是同意。
主持人（搜狐财经主编
王子恢）：对我们来讲，企业社会责任我们把它看作是与企业利益相关方的综合责任，企业社会责任中包还括外部的利益相关者，比如公众和环境，一个企业它的生存与发展、整个社会的方方面面都是离不开的，如果说没有这个社会大环境，一个企业是没有办法去生存的，因为他要把产品卖给消费者，他要采购原材料，还要在一个地方生产，整个生产要素都来自于社会，要保持对整个社会的责任感，做负责任的企业，我们倡导这种理念，同时我们也希望每一个企业从一开始有比较高的道德水准要要求自己，能够有新的商业规范来约束自己的行为，同时能够实现可持续发展，比如像欧莱雅和其他的跨国公司一样能够持续百年基业常青。
但是在实际发展过程中可能会有各种各样的问题，中国的经济高速发展，这么多年以来也有一大批一流的优秀企业成长起来，但同时我们也看到有很多种小企业或者成长中的企业处在发展的前期阶段，可能还谈不上企业社会责任这样一种概念，根据自己的发展阶段可能使它还没有意识到这件事情的重要性，可以看到各种各样的资源过度开采或者环境污染或者员工关系不和谐的现象。欧莱雅也是具有国际化视野的企业，您能否根据国内国外的环境差别对比一下，提出一个您心目中理想的企业公众形象，您认为我们在目前的国内经济发展状况或者企业成长阶段，跟国外交成熟的企业相比哪些方面差距还是比较大？怎样学习和借鉴？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我算不上是这方面的专家，很难评判国际或者国内企业具体的差别，我只是从个人在企业这么多年经营管理工作的经验来提一些自己的拙见。我觉得刚刚所说的，从一个企业到员工和围绕一个企业的利益相关者，到更大的整个社会，这是一个从小到大的一个概念，但是每一个层面都是息息相关的，也就是说你企业做的好最后回馈了社会，同样社会发展的好，发过来会促进企业的发展。
从这样一个双向思维的角度，一定要把这两个方向的事情想的非常透彻，你才能够以更远、更有策略性、战略性和更有可持续性的眼光去看一看你自己企业的发展和企业发展在这个社会中的关系。所以在这样的情况下，要考虑到企业一定要做好自己本身的运营，同时要充分考虑所有利益相关体的利益，其中包括对环境和资源的保护。
☆清洁生产与安全生产是现代企业的责任
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：虽然我们这个行业完全称不上是污染性行业，但是在欧莱雅，我们对污水处理的严谨性、我们对能源的节约，我们对工厂安全的操作和规范要求，没有任何松懈和妥协。
同时我们运用的原材料尽量的自然化，去挖掘一些自然的纯天然的原材料在我们的配方中，等等等等我们做了很多。因为只有这样的情况下，考虑到这样一个因素的话，你的发展才会更持久，你会考虑到一百年或者更远的发展。如果没有这些你可以想像一百年后，咱们恐怕都没水喝了、没电用了、没有可再生资源，那怎么办，所以这是简单而重要的问题。
其实每天连小孩子都在说，我刷牙的时候不要水哗哗的流，我出门注意关灯，这是非常重要的理念，完全可以套用在管理一个企业，为这个企业今后在社会上可持续的生存和发展，或者说这个企业为这个社会能够带来什么贡献，都是有关的。
欧莱雅集团定期发布《可持续性发展报告》，报告涵盖了公司治理、经济事务、研究与发展，社会事务、安全、健康及环境，社区事务等内容，彰现了集团强烈的社会责任感，表明了集团将自身的业务发展和最高的道德标准紧密相连的决心。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：您能不能较为详细的介绍一下欧莱雅在清洁生产、安全生产、使用天然材料方面的一些情况？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：其实我可以给你说我们的工厂，比如我们工厂有一个SHE这样一个标准，S是safe，是安全和质量，H是health，是健康，E是environment，是环境，这是我们统一的在全世界自己定的内部工厂非常严格的制度，这个制度跟ISO是完全匹配的，这样双管齐下真正能够保证我们的工厂在各方面是达到标准的。举例说，从1992年以来，欧莱雅已经将工厂的耗水量降低了几乎50%。现在，欧莱雅全球的工厂都循环使用91%的废弃物。从2006年7月开始，欧莱雅（中国）苏州尚美工厂实现了100%废料的循环利用，所有的废料都被再利用、回收或转化为新能源，我们已经连续6年达到集团在环保上所设定的“零填埋”目标。再比如说，在包装方面，欧莱雅同样一丝不苟：去除了染发剂包装塑料和油墨中的重金属物质；并将可循环利用材料用于包装；减轻了包装重量。还有，为了进一步提高苏州尚美工厂的污水处理能力，欧莱雅投入近1700万元用于污水处理扩建工程，并于2007年2月正式竣工。扩建后的污水处理厂占地面积约7500m²，日处理废水能力为300m³/天，今后视生产情况可扩容至540m³/天。类似的举措和事例还有很多很多。
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| 访谈嘉宾合影（左：企业公众形象组委会秘书长师麒盛，中间：兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁），右：主持人（搜狐财经主编 王子恢）） |
☆企业必须要同社会一起努力实现可持续发展
主持人（搜狐财经主编
王子恢）：最后谈谈企业公众形象这个概念，因为这个访谈是企业公众形象的总裁在线访谈，而且欧莱雅也是连续两届获得了我们最佳企业公众形象评选的获奖企业，对您来讲是如何看待企业公众形象这样一个概念？能不能给企业公众形象评价活动一点寄语或者祝福？
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我觉得这要看怎么样去看待企业的社会责任，这是很重要的。企业的社会责任我觉得不仅在本身企业要创造利益，为股东利益负责的同时还要承担对消费者、对员工、对社区、对环境等等这些社会责任，是非常重要的。而且我觉得社会责任已经成为衡量企业很重要的标准之一，不再只是生意做好就可以了。如果在生意做得好的同时没有履行企业社会责任，你不可能在消费者市场心目中成为最佳企业，所以我想你们举办的企业公众形象评审，也是从这个角度去加强对企业的一种要求和评判的。
同时，我觉得企业的社会责任所包括的面很广，比如说依法诚信经营、保护消费者利益、良好的商业合作伙伴关系，对环境的保护，以及参与社区公益事业，等等，这些面都是企业的社会责任所涵盖的。
总之，我觉得企业是社会的组成部分，就必须要同社会一起共同努力，谋求共同的可持续性的发展。说的更细一点，一个企业应该在这个社会中扮演一个什么样的角色，应该从自身做起，遵纪守法，以自身行为影响周围环境，同时也要配合相关机构部门，发挥自己专长、协助改善整体环境。企业要有非常明确、非常重要的文明道德规范，这很重要，这个文明道德包括诚信、遵纪守法，包括必须要履行创新的一个责任，包括考虑到自己本身企业利益的同时一定要考虑到别人和整个社会大的利益，
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：我们在人与人的相处关系说经常会说我为人人、人人为我，其实这个概念也完全适用于企业当中。
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：有些企业会说企业的中心目的就是为了让股东满意，因为股东投钱给我，为了让股东满意，他就可以做一切。这种做法是不可取的。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：建立在损害别人利益或者社会整体利益的基础之上，这个行为是我们不需要的。
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：这个行为不是诚信经商，不是履行社会企业责任、不是好的企业公民的行为。
主持人（搜狐财经主编 王子恢）：非常赞成这个观点，也非常感谢兰总在百忙之中能够抽空来到搜狐做客，和我们一起来关注企业公众形象评价，同时也提出了新的理解和看法，也感谢今天的网友。我们希望通过我们这样一个评价活动来持续的推进更多的网友和企业树立可持续发展目标，来共同加入关注企业社会责任的行列之中，也希望通过我们的共同努力使我们这个社会变得更加美丽和和谐，因为欧莱雅是做美丽的事业，希望借欧莱雅的访谈为我们未来的企业提一个美好的愿望，希望未来的社会更加美好和谐、谢谢兰总。
兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：谢谢主持人，谢谢各位网友。
精彩回顾：西门子（中国）副总裁白安谈企业可持续发展
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