2007消费者投诉：受理数和解决率继续下降

　　手机、汽车仍是商品投诉热点难点，销售、金融保险、教育培训成为投诉的三大热点

　　记者胡亮北京报道 记者日前从中国消费者协会获悉，2007年共受理消费者投诉656863件，比上年下降6．5％。

　　据中消协相关负责人介绍，2007年消费者投诉的主要特点是：受理数和解决率均继续呈下降趋势，但为消费者挽回经济损失上升，表明投诉的标的额不断增长；消费者对日用消费品的投诉进一步下降，而对电视购物、网络购物、金融保险、教育培训等服务行业投诉逐步增多；个别被媒体曝光的产品也引发了消费者的集中投诉。

　　手机、汽车仍是商品投诉热点难点。据了解，2007年，虽然手机投诉总量有所下降，但仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的12．3％。在所有手机投诉中，质量投诉占到78．9％；汽车投诉上升5．6％，消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63．2％。

　　全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，2007年在服务投诉方面，销售、金融保险、教育培训成为投诉的三大热点。销售的投诉增长最多，达到25．8％，其中电视和网络销售投诉问题尤为突出。消费者对电视购物的投诉主要集中在药品、珠宝首饰、手表、数码产品等方面。

　　据中消协介绍，电视购物主要的问题有：采用名人或貌似名人进行宣传；随意夸大产品功效，宣称含有高科技成分或效果神奇；虚假打折，号称成千上万元的产品只需几百元就能安心买回家；一些媒体大量刊播误导性广告，干扰消费者的正常选择；产品质量低劣，经营者设置种种退换障碍；骗取消费者的手续费、税费、活动费等钱款。

　　消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像等方面。网络购物主要的问题有：利用低价诱惑消费者；虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品；伪造中奖信息欺骗消费者，骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨；设置障碍，推诿拖延，退换困难；某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。

　　中消协分析称，保险市场不够规范，使金融保险成为投诉的热点。有的保险条款长达万余字，很多消费者没有逐字逐句看全保险合同，更无法准确、完整地了解这个合同内容，最终导致理赔纠纷。此外，投保容易索赔难是目前存在的客观情况，索赔的时候必须递交完整的手续和有关证据资料，缺少一项就无法理赔。

　　为此，中国消费者协会建议：不管是提供产品还是服务的企业，都应当尽到对消费者认真负责的义务，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，有助于消费者做出理性选择。同时，广大消费者要从自身需要出发消费商品和接受服务，不图一时便宜，理性消费，文明消费。