2007年全国各级旅游质监所正式受理投诉9971件

　　新华网北京3月13日电（记者钱春弦）国家旅游局13日公布的《2007年全国旅行社服务质量报告》显示，2007年全国各级旅游质监所正式受理投诉9971件，旅行社服务质量投诉总体下降，入境游、国内游、出境游三大市场投诉全面下降。

　　根据全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》及国家旅游局“导游员网络管理系统”数据统计、汇总及分析，形成的2007年全国旅行社服务质量报告显示，2007年全国入境游投诉79件，同比下降14．13％；国内游投诉9016件，同比下降4．85％；出境游投诉876件，同比下降2．34％。

　　据统计，2007年全国为旅游消费者理赔总额为873．7万元，比上年增加141．1万元。其中入境游理赔8．2万元，同比增长382．35％；国内游理赔649．4万元，同比增长28．09％；出境游理赔216．1万元，同比降低3．48％。

　　从投诉的主要问题划分来看，投诉旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准的，占受理投诉总数的23．59％，同比下降19．09％；投诉旅行社地接服务中未经游客同意擅自增减旅游项目的，占受理投诉总数的10．16％，同比下降6．81％；投诉导游服务质量问题的，占受理投诉总数的10．28％，同比下降7．74％；投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更的，占受理投诉总数的7．72％，同比下降5．41％。

　　2007年全国旅行社服务质量总体有所提升，表现为旅游出游人数持续增长，旅行社服务质量投诉总体下降，入境游、国内游、出境游三大市场投诉全面下降。各级旅游质监机构加强质量监管工作，化解质量纠纷的能力增强。投诉结案率上升，为旅游者理赔金额增加。多数旅游服务相关环节的服务质量均有提升。旅行社、住宿、交通、购物、餐饮等五项指标投诉下降，而涉及景点门票涨价及老年人享受不到门票优惠等景点问题投诉上升。旅行社责任投诉下降，而不可抗力、第三者责任等合同外的非旅行社责任投诉上升。

　　据介绍，目前旅行社责任服务质量问题的集中表现，主要是组团社与地接社之间因经营不规范发生团款纠纷波及旅游团队行程，更改旅游行程和降低旅游住宿和交通工具档次，以及诱导购物、增加自费项目以及购买物品质次价高或以次充好等欺客宰客等问题依然存在。

　　与此同时，游客的理性消费、理性维权意识需进一步引导加强。游客消费心理不成熟，一方面表现为出游之前追求低价，客观助长了削价竞争之风，另一方面表现为纠纷出现时，缺乏理性维权意识，诉求过高，甚至扩大经济损失，成为近年旅游纠纷的突出特点。