新华网北京3月14日电(记者刘浦泉)3?15到来之际,记者在北京采访发现,广大消费者的维权意识明显增强,当自身权益受到损害时,通过投诉而使问题得到圆满解决。但是,也有不少消费者,由于自身原因造成投诉无法被相关部门受理,导致问题得不到解决。
据北京市工商局和北京市消费者协会统计,2007年度,“12315”和“96315”两条热线共受理消费者投诉30140件,办结29148件,办结率98.51%,调解成功22745件,调解成功率91.15%,为消费者挽回经济损失2202.07万元。然而,因消费者自身原因导致相关部门无法受理的投诉竟高达9032件,致使消费者投诉的问题无法解决,消费者的权益也难以得到维护。
据记者调查,造成消费者投诉无法被受理和解决的主要原因有:
一是因消费者出差、所留电话无人接听或联系电话号码有误等原因,造成无法解决。
二是因消费者购货凭证丢失又不能证明商品来源或因使用不当、自行拆动导致商品损坏等造成无法受理。
三是因消费者没有取得购货凭证使被诉方不明确或无法查找造成无法受理。
此外,还有部分消费者的投诉因超过投诉受理期限而未被相关部门受理。根据国家有关规定,商品超过保修期和保证期而产生的纠纷,不予受理。同时,消费者应在知道或应该知道自己的权益受到侵害时一年内向相关部门投诉,否则逾期不予受理。
据北京市工商局12315消费者投诉举报中心副主任韩淼介绍,近年来,电视直销、电话推销、网上购物、邮购等新兴的无店铺、非现场购物方式逐步走入百姓消费生活,由此引发的消费争议不断增多,也给消费者维权带来很大难度。此类消费争议的最大特点是经营者身份不明,而且多为异地购物,一旦发生消费纠纷,相关部门对消费者投诉也难以受理和解决。
韩淼提醒消费者注意以下几点:一、购买商品或接受服务后一定要索要有效凭证,并妥善保存;二、使用商品时要根据说明书中的使用说明按正常程序操作;三、发生纠纷及时反映;四、投诉时一定要留下真实姓名及有效的联系方式;五、提供被诉方名称和详细的经营地址;六、提供发票、三包凭证、维修记录等有效凭证。
目前,手表、自行车等修理行业和美容美发等服务行业一般不提供消费票证。韩淼指出,根据相关法律规定,只要消费者索要消费票证,经营者必须按行业惯例向消费者提供相应消费凭证。
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