刘俊海：聪明的企业自觉承担对消费者的社会责任

　　中国消费者协会联合北京2008年奥运会赞助商搜狐于2008年3月15日举办“消费与责任”高层论坛暨迎奥运大型承诺活动启动仪式。以下是现场的报道：

　　刘俊海（中国人民大学法学院教授、博士生导师，中国人民大学商法研究所所长）：

　　非常荣幸能够和各位领导和各位同仁一起来探讨公司社会责任的话题，我演讲的题目是自觉承担对于消费者的社会责任是聪明的企业占领市场份额的经营方略，公司社会责任是我96年到挪威做博士后研究时的研究课题，当时我写了一本书，当时的书没有什么人看，但是现在大家都接受了公司社会人的理念。

我想关键是掌握两点，一点是公司社会责任首先是一种法定义务，因为社会责任这个责任严格意义来讲是法律责任，十七大报告也这么提的，最主要的就是消费者权益保护法对我们商家规定的义务履行了没有，《合同法》、《劳动法》规定的义务履行了没有。我医院提供的医疗产品或者消法讲的服务业不是应用消法，强化商家的法律层面的社会责任意义重大，第二个是能力层面的社会责任。过去有一些企业家说，资本无伦理，商业无道德，这个理论是错的。伦理设计的义务是无限的，即便你是一个守法经营的企业，但是违背了商业伦理也会被人们唾弃的，还会被诅咒为奸商，我个人认为法律层面和社会层面的义务都要遵守，既包括我们公司治理结构层面的社会责任，也包括公司治理程序当中的社会责任，我们公司的股东大会、董事会还有经理层在开发产品，推出一些定价策略的时候要考虑到消费者的利益。另外我们在整个决策过程当中还要倾听消费者协会的意见，倾听各界消费者的意见，包括农村消费者、残疾人消费者、儿童消费者。可喜的是我们过去熟悉的ISO9000的认证，ISO14000的认证，不久的将来我们将迎来ISO20000的认证。科技的进步现在国内外产品的寿命不但没延长反而缩短了，当企业产品寿命缩短的时候企业必然会折寿，包括原始的创业者也会是这样的。所以公司社会责任的含义是非常深刻的，但是绝不是ISO8000提出尊重劳动者权利的责任，首要强调的是对消费者的社会责任，劳动是财富之父，资本是财富之母，而消费是财富之源。

图：中国人民大学法学院教授、博士生导师，中国人民大学商法研究所所长 刘俊海先生

　　在我看来，许多行业随着市场竞争机制的不断健全，都将会陆续进入微利时代，大家看看汽车市场就是这样的，房地产市场也是这样，IT行业、银行业、保险业都将是这样。微利时代竞争的法宝是什么？诚信面对消费者，消费者不是企业的对手，他们应当团结我们的消费者战胜自己的竞争对手，这才是合理的竞争策略。另外还有一个，现在的诚信株连现象，我们的企业家都有所感悟，一个是企业内部的产品之间的诚信株连，第二个层面是同行业的纵向的信誉株连，第三个是区域内的横向的信誉株连，对同行业来说可能一个企业不诚信，大家怀疑它们都不诚信，比如过去有一个企业卖过期牛奶，这是一个企业一个分公司，但是大家会这样看待整个行业，一个地区不诚信会大家对整个行业整个区域内所有厂商的诚信度的怀疑。第二，有利于完善市场经济。市场经济本身是消费者本位的经济，是消费者主权的经济，我们经常说消费者靠市场走市场，市场是什么？市场就是无数的消费者合同，无数的消费契约，这就是市场。我个人认为为了完善市场经济体制，一定要革除商业欺诈消费者的问题。第三，有助于民族经济的竞争力。第四，有利于构建和谐社会。当前社会不和谐因素表现在我们经济层面主要是消费纠纷，在这个方面如果消费纠纷不解决的话，尤其是团体的消费纠纷包括物业管理还有其它大量危害消费者人身安全，消费纠纷得不到合理解决，会影响社会的和谐稳定。构建和谐社会要靠法制去解决，靠理性手段去解决，但是如果企业主动承担对消费者的责任，就会构建消费和经营从冲突走向和谐，从双收走向多赢的层次。另外有利于推动中国经济的全球化，奥运会之后我想中国的公司还要进一步全球化，一个是资本市场的全球化更多的去海外上市，产品更多的走向海外，在你的投资者、消费者更多的是外国人无国籍人、多重国籍人的时候，如果自觉承担社会责任就等于增强了国际竞争力。

　　进一步树立对消费者的感恩心态，包括垄断企业和非垄断企业，垄断企业在我看来既然大部分是国有企业，应该承担更大的社会责任，接受政府更多的价格管制，接受消费者更多的社会监督，应该召开更多的听证会，应该向国家也就是向全国人民缴纳更多的利润。94年地改税到去年13年间中央政府没有向中央企业收一分钱的税，国家作为公权利执行者要收税，收来的利润怎么办？应该纳入公共预算，改善消费者的公共服务，包括开设免费公园、免费阅览室、免费图书馆等等。

　　出台一些能够覆盖从产品设计一直到售后服务全过程的动态消费者政策，产品设计更加人性化、安全化。第二，产品质量控制严格化，鼓励企业家敢于使用自己的商品，有很多商品不敢住自己的商品房，不敢吃自己制造的方便面。如果企业真正对自己的产品自信的话，倡导企业365天吃自己的食品，用自己的商品。第三，推行现房销售政策。第四，进一步完善定价策略，杜绝暴力定价。一个企业跟我说市场经济了，政府不应该管价格的事情，政府原则上不管，但是对于涉及国计民生的必须搞政府定价、政府指导价，即使民营的企业但是涉及到国计民生基本需求的时候也要管，即便是竞争领域，我想也不允许不公平的高价定价策略，反对暴利定价策略，包括一些营养品可以革除直销模式，可以让中低收入者服用你们的产品。第五，广告量力而行，适度承诺，吹牛也要上税，依法成为邀约合同，沙盘也会成为合同。第六，信息披露真实准确科学完整，今后在消费者教育这块倡导企业家既要说产品的优点也要说产品的缺点。第七，鼓励企业家自动推出召回政策，无理由退货的政策、先行赔付的政策，特别对分时度假以及其它标的金额较大的产品，消费者在营销人员的狂轰滥炸下有的时候做出非理智的购买决策，可否在法律强制推行冷静期制度之前率先自愿给消费者提供七天或者十天的冷静期，七天之后不满意随时退货，但是我还没有看到这样的企业。在日本大的连锁超市无理由退货，但是在中国就没有了，跨国公司应该拿出风范出来。在售后服务方面进一步推行人性化，现在很多是电话值班拨1、拨2、拨3，拨进去之后座席繁忙。大型的危机事件，很多企业赢了官司但是输了消费者，你的产品不好，打官司还能赢，把你的霸王合同弄得天衣无缝，我见了你以后只能退避三舍扭头就走，谁还敢买你的商品。建议企业家真正学好我们的国学，特别是儒家的学问己所不欲勿施于人的经营哲理，不要被所谓的名词成王败寇所引导。我呼唤行业协会能够借自律的大好机会推动我们行业的自律和规范，自律也是自我保护，我不认为我们的行业协会在重大的案件当中和消费者一定要打个你死我活的时候才是对本行业成员的爱护。舐犊情深的行业协会不是这样，而是借机把坏事变成好事，行业协会应该有自己清晰的行业定位，呼吁政府相关部门应用相关的经济杠杆和宏观调控手段保护诚信企业，避免劣弊去良弊的现象。对于消费者有社会责任感的公司我们可以考虑豁免相应的年检手续，在审理相关的行政许可的时候可以开辟绿色通道。另外在我们的政府采购市场里面我想一定要量化商家对于消费者社会责任的诚信度的指标，在同样情况下如果价格不超过1%的幅度之内我个人建议可以优先采用对于消费者有社会责任感的公司提供的服务、产品和工程，这一点我也是参与起草过《政府采购法》，未来政府采购里面应该进一步予以细化，08年8月1号实施新的《反垄断法》为契机，制止行政权利培育的行政垄断，制止滥用经济力量培育出来的经济垄断现象，从源头上保护消费者，因为这在一定程度来说鹬蚌相争渔翁得利。我们的企业一定随时要记住一句话，勿以恶小而为之，勿以善小而不为，我去太湖公园非常好，听说一个公司进去盖饭店盖酒店，把树砍了把花踩了，我们的企业一定要守法经营，否则市场有眼睛，法律有牙齿，但愿3.15不仅仅是我们消费者的节日，也是企业家的节日。

　　谢谢大家！