中消协公布2007年消费维权十大难点

　　消费者难以维权经营者推诿拖延

　　一、汽车质量系安全，检测举证维权难

　　相关建议：（1）国家尽快出台汽车“三包”规定或相关的质量担保制度，以便使汽车消费纠纷有具体可操作的法律规定。（2）进一步完善缺陷汽车召回制度，加大国家强制召回的力度。

（3）加快汽车维修行业的发展与规范，以打破当前4S店维修价格垄断带来的暴利现象。（4）增加汽车检测机构，降低检测门槛，依法向消费者开放，为消费者维权提供依据。（5）行业主管部门应严格规范维修商的行为，要求其按规定向消费者提供有关维修单据、合格证等材料。（6）汽车检测单位、媒体应当增强自身公正性、独立性，避免为利益所驱动。（7）汽车销售商要树立谁销售谁负责的责任意识，依法经营、诚实守信。（8）司法机关在处理涉车案件时应多运用举证规则的有关规定，提高审判效力。（9）汽车消费者要了解自己所驾车辆的一般性能和故障处理，了解相关法律知识，在购买、使用、维修过程中按规定索取发票、维修报告、维修结账清单，以便发生纠纷时能提供维权证据。

　　二、医疗服务收费乱，医患纠纷不好办

　　相关建议：（1）积极关注支持国家医疗改革，促进医疗改革沿着有利于患者的方向发展。（2）卫生部门对医疗机构要加大行政监管力度，努力提高医护人员道德素质水平，创造和谐就医环境。（3）加强对患者反映强烈的医疗服务、医疗收费问题的监督评议，尽快解决普通消费者看病难、看病贵的问题，促进医德医风根本好转。（4）新闻媒体公正报道医疗行业存在的问题，促进医患双方的沟通和理解。（5）加强消费教育，引导患者理性就医、依法维权，杜绝非理性行为。（6）健全医患纠纷处理机制，探索多元化纠纷解决之道。

　　三、购房陷阱连环套，投诉维权成本高

　　相关建议：（1）立法开放房屋资料信息，变更规划须以公示为前置条件。（2）司法解释应进一步向购房人有利的方向倾斜，扩大加倍赔偿的范围。（3）进一步降低购房人的维权成本。（4）执法机关应加大监管力度，规范和公开规划审批程序，严格限制规划设计变更，加大处罚额度。（5）建立健全独立的房屋质量检测机构，改变检测难、检测贵、检测周期长的现状。（6）加强房产广告监管，杜绝虚假广告承诺。（7）修改完善现行的《商品房买卖合同示范文本》，以规范商品房销售行为。（8）真正落实企业信誉档案和网上公示制度，加快房产行业诚信建设。

　　四、预付消费多陷阱，人去楼空难找影

　　相关建议：（1）健全相关法律法规。（2）有关部门应加强对企业发卡行为进行监管，对企业的发卡资质等要进行审查，把好市场准入及注销关；也可以要求发卡企业提供资金作为解决消费者投诉的备用金，交由第三方进行管理，以便于消费者日后维权。（3）消费者应当根据自身实际需求选择适当价位的会员卡，仔细审查合同条款，保存好有关合同、发票、宣传材料等证明资料，谨慎购买金额过高、期限过长的会员卡。（4）遇到涉嫌利用预付卡从事非法集资、诈骗等犯罪活动的，消费者应积极向司法机关举报，司法机关也应增加对此类新型犯罪的打击力度。

　　五、网上消费虽时尚，知情维权难保障

　　相关建议：（1）国家要加快网络规范，完善网站建设、网上消费相关法律法规。（2）有关部门加快推行信用备案制度，建立网上交易主体经营许可制度，经营者主体强制公示制度（既包括以自然人身份出现的经营者的详细情况，也包括以机构身份出现的经营者的真实工商登记信息；既包括独立自建网站交易平台的经营信息，也包括利用他人网络交易平台的经营者信息），必须公示电子执照，引导消费者优先在已认证网站消费购物。（3）有关政府部门加强行政监督和行政处罚力度。（4）加强电子支付安全保障，建立安全的支付途径。（5）消费者要增强自我保护意识，网上消费时应谨慎选择交易对象。

　　六、电视购物多夸张，质价不符有“内伤”

　　相关建议：（1）严格限制电视销售公司的分成比例或费用提取，抑制中间环节的暴利；对销售商、广告商和播出机构不但要追究连带民事责任，还应当追究行政责任。（2）通过立法明确广告代言人的法律责任，提高经营者的诚信守法意识。（3）尽快出台电视购物节目审查播出制度，在没有广告审查部门意见的情况下，电视台不得播出。（4）厂家在送货时必须将发票、三包卡、质量检验证书一并送达，否则消费者可以拒绝收货，产生的费用由商家负担。消费者收货时要先验货再签字付款。（5）在现有条件下可考虑适当提高电视购物准入门槛，防止其不健康发展。

　　七、保险营销有欺瞒，投保容易理赔难

　　相关建议：（1）保险公司（保险中介公司）必须加强行业管理，增强员工业务素质，进一步加强保险知识的学习，特别是加强对保险合同签订手续、理赔程序、保险法关于保险合同规定的宣传教育和业务培训。（2）保险公司应当对保险条款内容进行明确说明。如保险责任、保险责任的免除、合同的解除条件、解除后保费和手续费的退还情况、续保的期限等足以影响保险合同延续、变更、解除的重要内容进行解释说明，保险人的说明义务应扩大至对被保险人有重大利益关系的条款均应给予说明的程度，以维护消费者的知情权。（3）保险公司内部应当设立有关保护消费者权益、处理投诉争议的相关机构。（4）保险监管部门应当加强监管力度，通过制度性的审计或检查等方式来监督、核实保险公司有无违规。如有违规，对其予以处罚，责令其纠正。（5）保险公司有责任进行相关的专业消费指导或引导。

　　八、保健产品乱宣传，上当受骗多老年

　　相关建议：（1）国家相关部门应尽快完善药品、保健品销售法律法规，严格依法办事，加强对药品保健品的监督管理。加大对违法经营药品、保健品行为的处罚力度。（2）新闻媒介除应当加强“舆论监督”外，还要加强自律，要严格对药品、保健品广告的审查，拒绝刊登虚假宣传药品、保健品广告。（3）相关企业要强化社会责任意识，诚信经营。（4）中老年消费者要提高对医药市场和保健品市场的正确认识，不要轻信广告宣传，特别是谨慎参加所谓的免费健康宣传、健康讲座，要通过正规的医药销售渠道购买药品或保健品。（5）对待保健食品广告，广大消费者要坚持五个不要轻信的原则：一是不要轻信广告里的神奇效果；二是不要轻信自己喜爱的明星在广告里的宣传；三是不要轻信“白大褂”的忽悠，穿白大褂的不一定就是医务工作者；四是不要轻信任何百分比，如吸收率、沉积率、使用率、有效率、治愈率等等；五是不要轻信保健食品宣传的图像信息，以免上当受骗。（6）广大消费者在选购保健食品时，一是要查看有无商标和卫生部注册备案信息。二是要查看是否与广告宣传的功能一致。如果是具有治疗或辅助治疗作用的，产品应标有“药准字”、“药健字”批准文号；具有保健、预防作用的，应有“卫食

　　准字”的批准文号。三是购买保健品应到信誉好、规模大的药店，且购买后必须索取发票，以便出现纠纷时维护自己的合法权益。

　　九、房屋装修市场乱，管理运营欠规范

　　相关建议：（1）装修行业应重视行业自律，引导企业诚信经营，做到价格透明，服务规范。同时订立行业规约，对各种不规范行为如允许非专业人士挂靠装修公司的行为进行规制。（2）装修公司要提高管理水平，提高人员素质，不盲目追求规模与速度。（3）房产公司应积极对装修公司的工作质量和进度进行监管。（4）立法部门应全面考察目前装修业的实际情况，借鉴已有的相关规章，尽快出台相关法律法规。政府部门依法行政，加大监管力度。（5）有关部门应抓紧对全装修房市场的调研，尽早制订并出台针对全装修房的强制性标准。（6）消费者不能轻信装修公司的超低价宣传，应全面考察，理性装修，同时谨慎签订合同，对装修公司资质、材料选择、完工时间、合同附属条款等仔细考量，积极维护自己的权益。

　　十、旅游宣传多夸大，服务质量有点差

　　相关建议：（1）建立健全旅游法律法规和旅游服务标准，通过法律和制度的约束，促使旅游交易中当事人行为更加规范，保障游客的合法权益，促进我国旅游业的健康发展。（2）建立旅游企业和导游诚信档案，完善信息披露制度。公开旅游企业和个人的诚信状况，供游客和其他经营者查询。增大失信者的失信成本，使失信者受到惩罚、守信者得到保护，促使旅游企业和导游诚信经营。（3）建立公益性的旅游信息查询系统，帮助游客克服旅游消费市场信息不对称的弊端。（4）改革现行旅行社的管理机制，提高从业人员的素质和待遇，改变导游靠游客购物提成的薪资结构。（5）相关部门加大监管力度，要求旅行社严格遵守有关规定，诚实守信。（6）旅游行业要加强行业自律，少打价格战，多在线路开发设计和增值服务上做文章。（7）消费者要理性消费，出行前多了解相关法律知识和与目的地有关的知识，避免落入旅行社的消费陷阱。（21F2）