人性化服务做到“家” 农行致力打造人文奥运

　　本报北京8月13日讯 记者张正华 李文龙报道 记者从中国农业银行获悉，为做实、做细奥运金融服务，以实际行动践行“人文奥运”理念，农行正从多方面着手，为客户提供周到细致的人性化服务，力求使中外客户有“宾至如归”之感。

　　据悉，在硬件设施建设方面，农行上半年已投资8亿多元，维修改造骨干和县域网点400多个，新增ATM机3360台。在此基础上，农行重点加大了奥运赛区行的网点和自助渠道建设。农行北京分行完成网点装修改造项目48个，新建自助银行5家、理财中心6家，新投放自助设备80台，现有自助设备总量达到1031台，居北京市银行业前列。此外农行还对奥运场馆及酒店周边268个网点的坡道、低柜台、无障碍标识等设施进行了修缮，占该行全部网点的90%。

　　在加大硬件设施建设的同时，农行在提高服务效率、改善服务质量、为客户提供“贴心”服务等软实力方面也投入了大量精力。各奥运赛区分支机构普遍有针对性地加大对网点负责人、大堂经理、业务人员及人工坐席涉外业务及服务礼仪的培训；在营业网点明显位置摆放或张贴中英文对照的业务受理范围、主要业务处理时限、收费价格、可兑换币种和旅行支票等服务信息；重点区域网点一律实行延时服务，增配大堂经理和保安，有的还增配引导员，加强对客户的引导分流。农行上海分行还开通了网点信息及排队情况网上实时查询功能，便于客户合理安排时间办理业务，减少排队等候。

　　此外，农行还从多方面加强国际化服务能力建设，全面提高了外卡、外汇、外币业务受理能力。据介绍，农行六个奥运赛区行的重点区域网点均可为外籍客户办理货币兑换、西联汇款、旅行支票等业务和受理外卡。其中农行北京分行开办对私结售汇业务的网点达到232家，占到全辖网点总数的81%。另外农行还对每个重点区域网点配备1名外语服务人员，开设英语服务专用窗口或奥运服务绿色通道，为持有奥运官方证件的运动员、媒体记者、国际组织成员等优先办理业务。

　　另据了解，为确保奥运期间客服中心电话24小时畅通，并开通多语种服务支持，农行总行客服中心上半年完成了天津、青岛、河北、辽宁等分行客服中心上收工作，招聘英、法、日、韩、俄五个语种的人工坐席20名，专为外籍客户提供服务。与此同时，农行在残奥会场馆周边网点增加了手语服务，农行北京分行已举办了三期“无障碍服务手语培训班”，对奥运场馆及酒店周边网点的200余名大堂经理和业务骨干进行了日常用语和银行业务用语手语培训，确保每个重点区域网点配备1名手语服务人员，为残障客户提供一对一服务。