产品捆绑服务 兴业银行大做最“黏”的电子银行

　　有一句时下流行的话“银行人不去网点办业务，现代人不去银行办业务”，或许能比较贴切地反映现如今随着电子银行服务功能的日益完善，人们对银行电子渠道的依赖性和信赖度正显著提升，其对传统银行网点的替代性也越来越高。

　　截至2008年6月底，兴业银行电子银行渠道（网上银行、电话银行、手机银行）交易笔数已占到全行各渠道交易总笔数的34.52%。也就是说，在兴业银行向客户提供的各项金融服务中，已有超过三分之一的交易是通过电子银行渠道完成的。在短短几年间，兴业银行电子银行从无到有、从小到大，成为营销产品、服务客户和处理“交易”的重要渠道之一，迅速拓展出一片广阔天地，从一个侧面证明了其2000年以来推行的“有形网络扩张与无形服务延伸”虚实结合的发展战略是网点先天不足的中小商业银行谋求跨越式发展的明智之选。

　　一年一个台阶

　　兴业银行电子银行部的前身是前台业务部。2001年，该行前台业务部成立伊始即着手提升渠道服务能力，统一管理全行的网点柜面、自助机具、网上银行、电话银行，彻底改变了以前电话银行、自助机具等一直由分行分散管理、缺乏统一规划和管理的局面。

　　这一年，还被称作“福建兴业银行”的兴业银行，作出了一个“超前”之举，即申请并取得了全国范围使用的客户服务号码“95561”。“当时有人质疑，福建兴业银行只是一个区域性银行，申请一个在全国范围使用的客服号码太浪费了。但是，对于兴业来说，我们的目标绝不仅仅是在一个区域开展业务，而是由区域性银行向全国性银行迈进。”兴业银行电子银行部总经理杨忠介绍说。

　　2002年8月30日，兴业银行获得了信息产业部核配全国统一客户服务中心电话号码的批复，正式启用“95561”。同年，兴业银行网上银行二期系统开发上线，网上银行通过了中国安全测评中心的安全测评，市场准入问题得到解决；次年，兴业银行成为第二家获得中国人民银行正式批准开办网上银行业务的国内商业银行，其各地分行也及时完成了网上银行业务在中国人民银行的报备工作，网上银行业务迈开了新的征程。

　　2006年，对兴业银行电子银行业务的发展来说是一个新的里程碑。2006年8月，为了更有效地推进业务发展模式和盈利模式的战略转型，构建专业化的无形网络渠道运营支持平台，兴业银行进一步调整了机构职能，将网点、ATM等有形渠道剥离给零售银行管理总部，将原前台业务部的无形服务渠道部分整合成为电子银行部，其提升无形服务渠道对客户的增值服务能力、突出发展电子银行的意图不言自明。

　　3个月后，集实时在线的WAP手机银行、短信平台、客户端KJAVA手机银行和手机商户平台于一体的整体手机银行震撼问世。手机银行的推出，标志着兴业银行已经成功建立起集网上银行“在线兴业”、电话银行“热线兴业”、手机银行“无线兴业”三大品牌于一体的电子银行综合金融服务平台。

　　产品与服务并重

　　目前，“在线兴业”网上企业银行除具备查询、转账、工资费用发放等基本功能之外，还提供集团客户资金管理、虚拟子账户、回单查询等特色服务。“热线兴业”电话银行集产品咨询、交易受理、理财规划于一身，能为客户设计、提供全面的财富管理计划。“无线兴业”手机银行能够向客户提供查询转账、投资理财、支付缴费、信用卡服务等九大类共60余项银行业务以及理财资讯、无线搜索等专业的移动信息服务，使兴业银行成为国内银行业界少数几家能够提供全面移动金融服务的商业银行之一。

　　在产品体系不断丰富完善的同时，兴业银行管理层逐渐意识到，为了满足客户日益个性化、多元化的金融需求，持续提升客户对电子银行的信赖度、满意度，必须加强“三线”渠道的服务整合，建立整体化的服务解决方案、系统规范的服务流程和服务标准。在此认识的指引下，兴业银行电子银行整体服务品牌——“五星导航”成功问世。“五星导航”品牌下设“在线兴业 五星导航”、“热线兴业 五星导航”、“无线兴业 五星导航”三个子品牌，以功能全面、亮点突出、按需开发的集成服务平台，专业化的服务团队，涵盖售前售中售后的标准化服务流程，透明贴心的服务承诺，全方位的安全管理，相辅相成，齐头并进，共同锻造出了兴业银行电子银行“领航”同业市场的核心竞争优势。

　　对于兴业银行电子银行的发展，市场和客户予以了充分的肯定。“中国网上银行功能创新奖”、“中国优秀电子支付企业”、“中国商业网站百强”、“中国网上银行综合发展奖”、“最佳网上银行奖”、“最佳个性化服务网站”、“成长最快网站”、“网上银行最佳用户感受奖”、“亚太最佳客户服务中心”、“中国最佳客户服务中心”等一系列荣誉纷至沓来。网上银行“在线兴业”在和讯网组织的国内16家商业银行网上银行评测中，综合排名跻身前三，平台表现（功能与安全）位居第一。借助消费者身边的电脑、电话、手机，兴业银行网上银行、电话银行、手机银行将银行的服务触角伸进了千家万户。

　　目标：做最“黏”的电子银行

　　相比大多数银行从业人员，兴业银行电子银行部现任总经理杨忠看起来更像是名IT人，对虚拟的网络充满了无限的创意和激情。他和他的团队想做出中国最“黏”的电子银行，用他的话说就是“一切在互联网上可以实现的金融服务都是我们的目标”，他们希望兴业银行电子银行能够成为客户的“一生所想、一生所需”。

　　通过互联网来实现银行金融服务的无限延伸，这真是个绝妙的主意。尤其对于兴业银行这样希望拥有更广泛服务网络和渠道的全国性股份制商业银行而言，电子银行业务的快速发展，无论是对银行本身，还是对其客户，都打开了一片崭新的广阔天地。

　　“只有互联网才能做到在任何时间、任何地点、针对任何客户的个性化、标准化服务。”杨忠强调的是电子银行服务的便捷性和标准化，“人的喜怒哀乐难免会影响到服务，但是电子银行的服务绝不会这样。”

　　面对层出不穷、日新月异的金融产品，没有一个客户经理或产品经理在面对客户的时候有把握全面且准确地一一道来，但电子银行以其银行业务产品信息的完备性和实时性完全可以胜任“全能客户（或产品）经理”的职责。电子银行正逐步成为银行推销产品和服务的一个成本低、覆盖面广、不受时间和空间限制的营销平台。

　　电子银行已经被视为各家银行最大的“营业网点”，成为各方暗战的焦点。不管是物理网点众多的国有大银行，还是网点先天不足的中小银行，都不约而同地在强化电子银行的力量。

　　随着技术的发展，电子银行业务势必成为兵家必争之地。面对竞争与挑战，兴业银行以前瞻的眼光，提出电子银行未来发展“三部曲”：

　　一是进一步挖掘、发挥整合优势，不仅做到绝大部分银行业务都能在电子银行渠道上得以实现，在此基础上还要充分利用电子银行渠道优势，实现银行业务的创新与发展。

　　二是加强与国内名列前茅的互联网支付公司、大型卖场、优秀的财务软件公司等建立合作关系，进一步加快无形服务渠道的发展，快速拓展电子银行服务空间。

　　三是做大做强自身网站，向阿里巴巴、腾讯、携程、盛大等业界知名的商业网站学习，实现从银行专业的支付网站向综合服务的商业化网站发展的突破。

　　未来，兴业银行电子银行将不仅仅是银行传统业务的渠道和服务延伸，也不是简单的银行业务支撑平台，而将发展成为推动全行业务转型的有力工具，成为银行业务成长的驱动力和新的利润增长点。

　　

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