范敏：一直被模仿 从未被超越

　　范敏 携程旅行网首席执行官

　　长江商学院中国企业CEO课程3期

　　推荐语

　　他把细节作为企业的核心竞争力，他从酒店实习生做到引领行业的企业家，他对金融危机坦然处之，自信而沉稳的运筹帷幄。

短短几年时间，范敏和他的携程网无疑已经在旅游业和互联网业交汇处找到了真正的“蓝海”并勇敢地扬帆远航。他的商业风度和战略眼光足以让所有长江校友为之骄傲。

　　人物故事 — 范敏：一直被模仿，从未被超越

　　范敏时代的携程已经走过了激情的创业期，开始转变成一家注重管理的服务型企业，并继续保持着快速发展。

　　“2008年是个多事之秋。”今年年初，国务院总理温家宝道出此话。一年下来，范敏切实体会了其中含义：南方雪灾、汶川地震、“五一”长假缩短、航空公司载客量增长减缓，均给携程的业绩带来了一定的负面影响。年底，次级贷引发的金融风暴又迅猛入侵国内资本市场，一向沉稳的范敏，也开始紧张了。

　　范敏感叹这似乎回到了2000年，那个互联网泡沫膨胀的时代。当时，携程网成立一年。前任德意志银行高管的沈南鹏、甲骨文中国区咨询总监梁建章、创办过许多高科技企业的季琦，以及上海旅游界重量级人物范敏，人称“携程四剑客”的梦幻团队正在筹划携程的下一步战略转向。

　　4人对平台上的信息进行整合后发现，靠做广告把企业做大不太可能，一定要做具体的实实在在的产品。他们确定的第一个产品是订房，并着手融资收购国内最大的传统订房中心——现代运通。事实证明，这个战略转向被认为是携程奠定其行业“一哥”地位的关键一步。

　　但计划正好遭遇了2000年汹涌来袭的互联网寒潮。

　　范敏回忆说，“能躲过那一劫，确实得感谢我们的梦幻团队。”该做技术的埋头研究技术，该抓管理的严格抓管理，会融资的则在外面长袖善舞。4个伙伴沉着迎战、有条不紊，在越来越多的同行被汹涌的泡沫淹没之后，携程脱颖而出。

　　8年后，尽管梦幻团队的其他成员相继离开，仅剩范敏一人单挑的携程网已成为国内在线旅游业的领头羊，不靠核心技术固执拷贝的“携程模式”也成为众多行业效仿与复制的法则。

　　“因为只专注做好一件事。”范敏强调，只要有足够大的目标和足够专注的坚持，企业就不会倒下，哪怕是在最艰难的时期，比如金融风暴。

　　非互联网、亦非旅游

　　互联网行业的人说，这并不是一家纯粹的互联网公司；而旅游行业的人也说，这不是一家真正的旅游公司。

　　作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1400万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

　　在互联网寒潮劫后余生，携程之后的发展更为理性。2001年3月，携程成为国内最大的酒店分销商，10月宣布盈利。2002年3月，收购北京海岸机票业务，并着手扩建后来被称为亚洲第一的呼叫中心。在这里，平均180秒完成一个订房或机票代购的业务。

　　范敏说，标准化服务的呼叫中心是作为携程的核心竞争力来打造的。“你怎么接电话、怎么让人家给你东西、怎么把东西递给人家、怎么说谢谢，这些细节堆在一起，就反映出你有没有可持续发展的核心竞争力。”

　　如今，携程70%的业务来自传统的呼叫中心。如果拨打携程的免费订票电话，你会感觉每次接电话的似乎都是同一个人：20秒之内一定会接通，语气轻柔，一般180秒内就能完成预订。

　　2003年12月9日，携程在纳斯达克上市。去路演时，“携程四剑客”被问得最多的一个问题是，携程的竞争力在哪里？携程为什么能够保持30%—40%的净利润率，每年70—80%的增长率？

　　“我试图从我们的核心竞争力来回答这些问题，但是我发现不能完全解决他们的问题，因为确实我们没有什么核心技术，携程的竞争力表现在他的服务体系上、执行力上，我们上市那一刻，和竞争对手e龙的比例从1∶2.5上升到现在1∶5—6这样一个距离，携程占的市场份额越来越大。原因是什么，就是因为携程给别人提供了更好的服务，用户的体验是最佳的。”沈南鹏介绍。

　　携程现在的客户满意度是98%—99%，而一般旅行社大约是70%—80%。

　　“携程法则” 拷贝基因

　　用一句广告词来形容携程非常贴切：我们一直被模仿,但从未被超越!

　　携程的出现，把中国旅游服务业的市场化程度提升了一大步。这一步，在于它很好地利用了现代互联网的资源优势，且充分发挥了现代信息的运作理念。

　　以机票分销为例。传统机票市场的运作，基本上都是大批发商转给零售商，零售商再以柜台的形式再转给各地区的客户。全国几十个票台，每个城市都有很多分点，地域 “各自为战”，没有一个统一的反应与服务体系。

　　携程的出现解决了这个问题，在上海携程总部，全国各地的机票业务都可以在呼叫中心以及IT后台统一处理，包括出票时间、机票价格，均能得到有效监控。

　　携程通过对酒店、机票预订市场信息和旅游消费者的全面整合，把供应商和消费者连接起来。它很好地充当了供应链整合的角色，一只手掌控着全国一千多万会员客户，另一只手则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。这种运作模式，之后也成为国内众多行业直接拷贝的“携程法则”，且屡试不爽。

　　当传统的酒店业与互联网模式结合、包装后再度重磅推出，资本市场便会欣然接受。正因如此，这个领域也活跃着一群风云人物，他们既是资本明星，又是酒店品牌的领军人物，更凑巧的是，他们统统来自携程。如沈南鹏和季琦在携程上市后先后淡出，先是一起创办如家快捷酒店，后来季琦又独立创办汉庭酒店。

　　2008年7月6日上午，国务院总理温家宝在上海市委书记俞正声、市长韩正等人的陪同下，来到携程上海总部进行视察。携程独创的呼叫服务中心服务模式、酒店机票预订和休闲度假业务方面取得的成绩，得到了肯定和赞赏。

　　春天不遥远

　　在金融危机的冲击下，身为行业“大佬”的携程网业绩首度下滑。其三季报显示，总营业收入为人民币3.97亿元，同比增长15%，但较今年第二季度减少1%；其净利润为1.04亿元，较去年同期减少5%。

　　“在动荡的大环境下，企业出现波动很正常，但携程网从第四季度开始比较紧张，要花更多的精力开源节流。”范敏认为，如果中国的GDP增长仍然保持8%—9%的水平，再加上4万亿的刺激计划，明年商旅活动仍可能有较大的增长。

　　其实，早在2008年一季度财报分析师会议上，携程今年的业绩就遭到众多质疑：地震和雪灾，以及消失的“五一”黄金周将给携程带来什么样的影响？

　　影响肯定有，如何适时调整和新的战略模式是关键。范敏表示，携程已在上海成立研发部门，专门开发针对武汉、北京、上海等不同区域游客喜好的产品。明年，携程还将在武汉拓展2—3天的白领周末游等休闲线路。这些线路适合小黄金周出游，花钱少，且不属走马观光型，符合白领的消费需求。此外，携程的业务还在往上下游延伸，如专为企业提供差旅管理，投资星程酒店联盟，以联盟形式整编全国闲散二三星级酒店；范敏个人则投资了景点门票预订网站“驴妈妈”。

　　今年9月， 长江商学院“中国企业CEO”课程3期学员去美国哥伦比亚商学院参加学习，包括范敏、季琦在内的30多位国内重量级CEO得以在金融危机的关键时刻亲历华尔街。

　　期间，汉庭总经理季琦给内部员工寄了一份邮件，“最有意思的是这一周正好是长江CEO班在纽约上课，而我们住的酒店——Ritz Carlton Battery Park分店离华尔街1公里不到的距离，也就是在飓风的风眼旁边。”

　　通过在华尔街的考察，范敏对此次金融风暴的看法似乎并不悲观。“我们毕竟不在金融风暴的暴风眼”。他认为，国内商旅市场将逐步恢复正常。“再说，国内商旅市场这块蛋糕太大了，我们远远还没吃透。”范敏表示，携程还处于少年期。如酒店预订，仅占整个酒店市场的3%—4%。何时能做到30%—40%？潜力还很大。

　　很显然，范敏时代的携程已经走过了激情的创业期，而开始转变成一家注重管理的服务型企业，并且继续保持着快速发展。