齐云山:海尔家电下乡满足农村用户需求

    2009年3月15日，由中国消费者协会、搜狐网站联合举办的“‘消费与发展’论坛暨《科学消费指引》发布新闻通报会”在北京召开。如下是现场发回的精彩报道：

海尔集团顾客服务经营公司中国区总监 齐云山

　　齐云山(海尔集团顾客服务经营公司中国区总监)：尊敬的各位领导、专家、朋友，大家好！首先感谢中国消费者协会搜狐网给我们搭建了与在座沟通交流的平台，刚才也听到了很多专家的精彩发言，对我们有很大收获。我发言的题目是海尔家电下乡满足农村用户需求。

　　在应对当前金融危机中，开拓农村市场这个工作是扩大内需促发展的重要方面，为此国家出台了通过补贴推进家电下乡的惠民政策。中国消费者协会作为其中重要的参与部门也正在不遗余力地推进。

在此请允许代表家电企业向中国消费者协会表示感谢。国家启动家电下乡政策以来，海尔冰箱、冷柜、洗衣机、手机、彩电、空调、电热水器、燃气热水器、电脑等七个产品一共中标了130个型号。海尔集团不是简单的卖产品，而是从产品创新、市场创新、商业模式创新等方面进行全方面的推进服务下乡。我们不仅把家电下乡看成是扩大市场的机会，也看成为农村用户创造价值，满足其需求的机会，因为一个企业的价值就体现在为用户创造价值上。我报告两个方面，一个是产品创新，另外一个是市场创新。

　　产品创新了解用户需求，开发产品，设计各种满足用户需求的解决方案。海尔集团张瑞敏首席执行官认为，在信息化时代用户要的不是产品而是需求的满足，比如说用户要的不是一台洗衣机而是一件干净的衣服。如果一杯水就能够洗干净衣服，那么用户就不会把现在这么大的洗衣机搬回家。今天在社会主义新农村，社会为农民提供的不应该只是一个产品，而是满足农村用户需求的解决方案。海尔在抓住家电下乡机遇时主要提供各种满足通过需求的解决方案，比如我们提供了防暑方案、防电方案、防雷击方案、信号弱方案、节能环保方案、特殊需求方案、通过信息化方案等等，在家用电器的电源信绝缘层是老鼠喜欢啃食的地方，以前土坯房大老鼠进入，现在都是水泥砖瓦房，只有小老鼠进屋。海尔在参与下乡产品开发时专门设计了能够防止只有四厘米小老鼠进入的空调防鼠网、冰箱防鼠后盖网、洗衣机防鼠后底座。农村没有接地线，部分地区电压不稳定容易损害电器。海尔下乡产品当中有防电墙热水器，带漏电插座的冰箱，能防水防漏电的电面板洗衣机，还能够在170伏—260伏工作的宽电压带冰箱。针对农村雷电频繁，电视和手机的信号弱的问题，海尔提供了农信通手机，在农村在山区照样能够接得通。对于家电下乡是一个惠民政策，农村用户想买家电希望更便宜，但是用的更便宜。为此海尔提供了三天只用一度电的电冰箱，比普通冷柜更节能30%的冷柜，超强省电95%的空调。针对农村用户的特殊需求，很多农村消费者洗衣机大多放在室外，海尔为此提供了能够抗冻防晒塑料外壳的洗衣机，在一些奶牛场，奶牛需要饮用温水来提高牛奶产量，但是农村没有自来水，无法安装普通的热水器。为此海尔设计了不需要自来水也能够照常使用的太阳能热水器受到了奶农的欢迎。

　　信息化也是农村越来越多的需求，海尔专门为农村设计了一键通电脑，能非常方便地消除电脑病毒，海尔的农信通手机让农民随时随地掌握农贸市场的行情。海尔的这些做法受到国家领导人的肯定，在2009年1月1日国务院温家宝总理视察海尔，考察了海尔在家电下乡的实施情况，看到海尔集团为农村用户提供的一个一个解决方案时给予海尔集团很高的评价。他说，海尔把家电下乡不仅看成是扩大市场的机会，也看成为农村用户服务的机会，想了很多办法，这很好。温总理的评价给了我们巨大的鼓舞，海尔集团将不断满足用户需求，为农村用户提供更多更好的产品和服务。

　　第二方面是市场创新。市场创新主要是三点，搭建销售到户的营销网，送货到门的物流网，服务入户的服务网。家电下乡以来，海尔占到了42%的份额，取得这样的成绩主要得益于海尔营销到村的营销网，送货到门的物流网以及服务到户的服务网，目前海尔通过6500多家专卖店把服务和方案送到村民手中。在营销网方面早在1996年海尔就专门针对农村市场建立了专卖店渠道，现在海尔在全国两千多个县建立6500多家专卖店，农村消费者可以就近在乡镇专卖店选购自己喜欢的家电产品。在物流网方面，海尔在2000年拥有完整的物流体系，在全国2000多个县建立了配送站，物流配送的触角延伸到全国的各个城市和乡镇，实现24小时送到每一位家庭的门口。在服务网方面，农民能不能享受到贴心的家电服务是农民用户十分关心的一件事海尔整合了各个县城一千多家海尔星级服务中心是两千多家海尔专卖店资源，建立了村级联络站，4300多家乡镇级的星级服务站，在全国有18000县城以下的服务人员，保证一个县有两个以上的服务网点，能够24小时为农村用户提供优质服务。为了满足农村用户的服务需求，海尔集团通过一镇一店一村一员的服务乡村网络推进，通过服务先行搭建起服务到户的服务网。在围绕农村用户服务需求服务创新方面，海尔服务模式不断创新改善，在提高上门的响应速度，一次修复基础服务基础上推出了适合农村用户的差异化服务，为农村用户提供三到位的服务，讲解指导到位、安全用电检测到位、一次上门服务全村海尔用户，受到农村用户的欢迎。

　　在中国有很多地方由于居住地理的问题，过去有一些农村消费者像山区想使用冰箱和洗衣机的想法因为客观条件没有实现。为了满足农村用户购买家电产品的需求，海尔服务人员想尽一切办法克服一切困难满足他们的需求。湖南怀化中方县是一个山区，时保乡大洲村不通公路，只有一条小路进村，连摩托车都走不了，在2008年实施家电下乡以来，仅这个县销售了285台海尔下乡家电产品，80%的产品都是海尔服务人员亲自抬到老乡家中，当地村民非常激动，可能一辈子都没有用过洗衣机电冰箱，是海尔实现了他们的梦想。

　　目前海尔集团正在依照海外市场要升级，国内市场要深化的经营策略，在海外市场提升品牌形象，在国内抓住家电下乡的契机，继续深化农村市场，进一步建立销售到村的营销网，送货到门的物流网，服务到户的服务网，在家电下乡过程中为农村用户提供即需即供即买即送的服务。

　　以上是我的汇报，不当之处请各位领导专家以及在座朋友给予指正。谢谢大家。