丘文辉：建设卓越基层班组 提升知识员工创造力

　　为深入学习实践科学发展观，贯彻中央经济工作会议精神，引导各类企业加强管理、推进技术进步，积极应对国际金融危机，全国企业管理现代化创新成果审定委员会和中国企业联合会、中国企业家协会定于2009年3月28日在北京召开“2009年全国企业管理创新大会”。搜狐财经作为本次大会的独家门户支持，从现场发回如下报道：

中国移动通信集团广东有限公司总经理助理 丘文辉

　　丘文辉（中国移动通信集团广东有限公司总经理助理）：尊敬的胡理事长，各位领导，各位专家，各位代表，下午好！

　　下面按照大会的安排，我给大家汇报一下中国移动广东公司在班组管理方面的一些做法和经验。我的汇报包括三个部分。第一个是背景和历程，大家都知道，去年08年应该说我们都经历了很多的事情，作为一个通信行业，同样也经受了金融危机的挑战，同时去年也是我们新的一轮电信改革的开始，作为广东来说是最大的一家电信运营商，广东移动去年应该说我们也经受住了这些挑战，这个成功应该是得益于我们这几年一直在班组管理方面的一些工作，通过班组管理我们破除了大企业变革的组织机构，增强了企业的一些柔性，也关注了80后知识员工的一些特点，激发了基层的活力和创造力，同时也构建了全新的管理体系，推动了战略与基层班组的衔接。

　　中国移动这几年应该说发展是非常迅速的，广东移动也不例外，通过这几年的发展，我们整个的资产已经达到了800亿，我们整个的服务客户数超过了8千万，我们有3千多个基层的班组，3万多的员工，如此庞大的结构对于我们这些管理人员来说是起到了一个很大的挑战，这个挑战就是说随着我们的机构越来越大，我们的客户越来越多，他们的要求也是越来越有个性化，越来越复杂。也就是说我们如何把企业增强柔性，能够快速的对竞争有一个反应，对于我们的客户需求有一个很好的对接，应该是我们面临非常大的一个挑战。在这种情况下，我们机构需要进行一个重新的梳理和改变，我们希望把纵向实现扁平化，把它往下压缩，更多的服务于基层，承担更多的任务，以适应整个发展的需要。也就是说这时候将我们的整个管理重心和更多的任务放到基层班组，来推动企业管理这种纵向的扁平化和横向的网络化。

　　这个时候大家都清楚，作为基层的班组是一线的，它所承担的工作是非常繁重的，也就是说我们要在这个变革当中取得成功，就必须在一线的变革当中取得成功，这样来说我们整个的变革才能得到一个很好的解决。这个时候我们深入班组去看以后，我们觉得一个新的挑战又产生出来了，我们作为一个现代的服务行业，员工大部分都是80后的员工，而且我们这个行业也是处在一种互联网化的当中，所有的员工都强调参与共享，如果我们像过去一样开展班组建设的话，带来的问题可能就会更加复杂，更加难以解决好基层员工激情的激发作用。因此我们在这里开展班组管理建设的时候，更加的考虑到现在的知识员工这种有知识、有激情、有想法的特点，如何去更好的激发他们进行自我管理，自我的创造，自我价值的一种实现，是摆在我们面前一个非常重要的课题。也就是说我们要通过班组的管理，不仅仅是让员工能够积极的工作，更重要的是要让他们能够快乐的生活，通过这种变革让我们企业价值特点提升，也使员工得到成长，要使员工能够实现自我高绩效价值的共成长。这几年广东移动也一直在管理上进行探索和创新，我们在战略的管理、基础管理、职能管理、生产管理都做了很多的探索，也引进了卓越管理绩效模式。所有的管理我们都发觉，如果真正的发挥作用，也必须落到基层，也必须落到我们班组上去。也就是说我们开展班组管理建设很重要的目标就是要打通整个管理的主动脉，通过这种微循环的促进，让我们真正的管理能够落地，落到我们每个班组和员工身上去，这也是我们开展班组建设的一个动因。

　　接下来给大家报告一下我们是如何开展这个工作的。首先我们对班组建设构建了一个体系，这个体系包含了一个核心的理念，实现班组的自我管理和自主的提升。同时我们围绕这个理念构建了六个模块实现系统化的推进，不仅仅从理论层面探索和研究，更重要的是我们要实实在在的构建一些方法和制度，来推荐这个概念的落地。另外我们一直强调这种循环，我们遇到任何一个事情，不仅要采取组织方法，更重要的是成效，我们在测量和评估方面也进行了探索和创新。首先对于班组管理，我们公司一直强调，不要把班组活动做成一场运动式的活动，做过去了也就过去了，而是变成一项实实在在的管理方法，成为公司变革一个重要的手段，因此我们对于班组管理来说也是进行一个长期的规划。首先我们第一期的工作主要做的是满足班组的基本需要，也就是说我们如何发挥班组的创造力，在理念、制度、文化和平台方面进行建设。第二阶段我们希望能够实现班组社会的需求，也就是归属感，让每个员工在班组当中有一种家的感觉，有一种提供员工幸福的感到。第三阶段让班组有自我价值的一种实现，也就是说将我们的班组管理能够走出我们的企业，跟社会进行互动和共享，这就是我们的规划。

　　在整个班组管理里面，我们是拟定了一个非常重要的管理体系和模式，就是这种卓越绩效模式，大家知道这是我们国家从质量管理里面发布的一个很重要的管理模式。这个模式并不是说指导我们一个管理上继续做，而是产生一些共性的问题，成为一种框架，去指导管理。同样我们在班组管理上也是将这个卓越绩效模式进行一个匹配，形成了我们班组的管理绩效模式，也是形成了这种七个核心的问题。通过这些核心的问题来指导这个班组如何进行管理。这个管理的模式已经成为我们班组管理的一个重要的理论基础和指导工具。只有一个核心的理念或者框架，对于我们具体工作来说是很难开展的，制度是我们开展这项工作最主要的一个基础和保障，因此我们在这个班组管理上也通过长期的探索和实践，形成了一个十大制度，十大制度一个是跟我们公司已经形成的这种管理体系进行对接，比方说我们在文化管理方面，具体的班组里面就形成文化管理、沟通管理和激励管理，同时这个管理跟我们已经引入的卓越绩效管理模式形成对接，也就是说我们核心问题是通过哪一个制度进行保障的，也形成一个对接，我们构成了比较全面的制度，应该说对于我们整个班组管理的推进起到了一个非常大的帮助。

　　要有一个好的方法，大家知道制度某种意义上来说是印成了一本本书，或者形成了一个个的文件，如何让每一个员工能够接受，更重要的是在方法层面上， 很多管理模式能否成功，就取决于一个好的方法，这个方法应该说我们这次班组管理活动当中很重要的环节，也是我们班组管理的一个亮点。首先看到我们在十大制度方面，不仅仅是写成一个一个制度，而更多的是形成一些具体得很细小的一些方法，以供形成一个我们叫做活力一百、卓越班组建设的红宝书，把这个指导的方面交给各个班组，各个班组再根据自己的实际情况，他们来选择作为班组里面应该讲究哪些方法推动制度的落地更好。同时我们还会从活动的层面去推动这些活动，比如说我们在07年就开展了一个叫做“五个一”的活动，我们要求每一个班组都成立一个小组，通过这种方面解决班组的问题，我们也提倡每个班组进行创新的活动，解决创新的问题等等。

　　还有一个方法就是我们叫做大事化小的方法，事实上从公司层面来看都是一些战略层面的问题，都非常大。但是实际上这些问题的解决，都是在每一个具体的班组解决的，因此我们提倡，用班组这种很小的单元，把每一个大事化成小小的具体项目，由班组去解决。比如说这个里面举一个例子，比如说班组结对的方法，有的班组做下来以后他的成果非常好，有很多很先进的方法，如何让这些好的方法去推广和普及呢？我们采用了结对子的方法，差的班组可以跟好的班组形成结对子，通过这种结对子能够使差的班组得到提升。另外也是符合年轻人的一些做法的，叫做游戏的载体，大家都知道，我们移动公司业务也比较复杂，我们对于一线员工的要求也比较高，他都要懂我们很多的业务，这种情况对于员工的要求是很高的。以前我们更多的是靠学习、培训和考试这些方法去提高他们的一些业务素质水平，后来我们很多员工就觉得，我们也许可以把这些业务做成一个游戏，通过玩游戏的过程，就能学会这些业务，找到这些知识，对于碰到一线的这些员工来说，这个方法可能会更好。

　　知识协同与管理的方法。作为我们现在这种服务型企业，电信行业的公司来说，知识层面也是比较高的，很多这种知识、经验他们怎么样去沉淀下来，怎么样得到一个共享，也是我们面临的一个很大的课题。因为大家知道，整个班组在整个地域上的分布还是非常广的，整个广东省21个地市，这个地方更需要有一个知识的平台，若我们的经验知识得到一个很好的传统。因此我们也是借助互联网当中非常符题的一些技术，比如说搜索、危机、爱问这种方式，将我们的公司知识进行一些梳理和归档，以方便各个员工他们能够很快的获取一些知识。同时我们另外一个方面也是发挥互联网的作用，互联网很大的一个方法就是你的问题是全世界人民给你解答，我们要把解决的主题攻关也放在互联网上去，我们就可以组织全省的班组共同解决这个问题。比如说我们这里举一个例子，就是大家可能都会使用10086呼叫中心，那么呼叫中心就很典型，有一个排队的问题，因为是一种效率和服务资源和成本的矛盾关系，如果想提供很好的服务，每一个都打进来迅速的能够使电话接通，那公司成本就会很高，对于企业来说也是一个难题。这时候我们的员工大家开展联合的攻关，也就产生了新的方法和想法，就是叫做离线排队，也就是说客户打进来10086以后，发现这个忙，我们有一个语音提示他，你可以现在把电话挂了，不用在线上等待，而在线下等待，可以办别的事情，等我们有空的时候，10086会主动呼叫用户，并且提供问题的解答。这个问题一个是年轻了我们的成本，减轻了员工的压力，大家都知道拿着电话等待谁都不愿意，但是不是让你拿着电话等待，而是在下面做其他的事情的时候，这个时间对于客户来说会过的更快一些，大家能够接受一些。所有这些东西就是通过我们采用互联网的方式，将我们的问题放在互联网上，由各个班组共同解决，这是我们的一个在班组管理当中采用的三个比较创新的方法来解决一些问题。

　　大家介绍一下我们班组博客平台，这也是我们班组管理的一个亮点和创新，大家知道我们的班组也很分散，客户经验、10086、前台和后台，形式也是千差万别，不大一样。这个地域也分布很广，如何让我们的班组之间能够形成一种互动，这种经验得到一个传播，如何让我们公司的领导更好的跟班组形成一种沟通和对话，我们就采用了这种整个互联网行业都比较认同的方式就是博客，我们这里博客是班组博客，也就是说我们一个班组，一个团队共同来维护来写一个博客，把你这个班组当中一些好的做法，一些你认为好的想法，甚至可以说你认为公司需要解决的问题都可以写到博客上面去。一方面我们这些其他班组员工都可以看到这个博客，他也会产生一些共鸣或者学到一些好的经验，更重要的是我们的领导也可以通过这个博客的方法去关注员工正在思考什么样的问题，他们有什么好的做法，我们公司的领导跟员工的距离可以说得到很大的一个缩短，可以真实的看到了解一些员工的想法。我们在这个基础上还构造了一个叫做管理电子服务厅的方法，也就是说我们在博客上，也让我们的领导形成一个博客圈，他们在这个博客上也发表一些文章去解答员工当中的一些困惑和问题，或者说把这些问题也直接指派给某些部门来解决。应该说这个博客平台对我们整个班组的这种民主化管理起到了一个非常好的作用。我们评选班组好坏的时候或者优秀班组的时候，完全是根据博客进行评选，包括他的业绩也参与进去。不像过去一个班组评选以后大家也很难说它好在哪里，为什么好，而现在可以说是实实在在，每一个班组都能看得见，摸得着。

　　最后一个方法就是我们评估的体系，大家知道我们在管理当中有这样一个定律，我们去关注什么问题，或者说去测量什么问题，最终我们会得到一个什么样的结果。同样作为班组管理，如果我们想把它纳入到公司具体的管理手段或者管理的方法当中去的话，那么我们也需要有一个很好的评估体系。对评估体系我们是从两个方面来展开的，一个是我们想对这个班组过程进行一个评比，比如说我们将这个班组活动当中具体的一些关键点形成一个积分体系，通过班组开展不同的活动，以获得不同的积分，这样我们来给班组一个量化，同时也形成一个标杆的作用，让我们整个班组管理可以说能看得见，说得清。另外我们也对这个结果形成了一个我们特色的叫做FEM的评估办法，我们对整个班组做下来以后，我们希望从三个领域来评估这个班组的管理是否成功，一个就是关注员工对整个组织当中发展前途的感觉如何，他是否感觉到，在整个公司里面，有没有感觉到有发展的前途，如果我们每一个员工在企业当中感觉到没有什么发展前途的话，那么也就很难激发他的活力和创造力。第二个我们也从公平性的角度进行一个评估，也就是说他在这个组织当中是否得到了一个公平的汇报和评价。第三就是我们从微观的关爱当中评估，比如说在具体的班组内部，微观的管理是不是能做到位，从这三个纬度进行一个评估。

　　小结一下，我们整个班组管理应该说是跟原有的班组管理还是进行了一些完善和提升的，我们从原有的班组管理强调生产安全、现场管理，更多的强调这种自主导向、客户导向、创新、持续改进、追求卓越这种理念。员工是作为企业的一个主人，一个创造力的源泉看待，而不仅仅是满足生产性的要求。当然我们对班组的过程也进行了一些要求，另外在方法上面我们也是希望把很多国际上先进的方法，不但仅仅是引进来，更重要的是把它消化吸收，形成我们班组具体的方法，让我们员工自己能够说得清楚的方法，而不仅仅是一个科学的抽象的方法和管理的理念，形成他们能够实际使用的方法，这样把我们整个管理制度和管理的模式能够落地，被群众接受。最后我们也应该利用信息化的手段，来形成我们整个完整的评估体系，以保证我们整个班组管理朝着我们想像的方向去发展。

　　我们班组管理的收获和体会。第一个收获我们感到让员工的创造力得到了很大的释放，这里我们画了一个曲线，叫做员工的绩效曲线，原来企业里面大家都感到一个很大的矛盾，员工的绩效企业和工作的轻松度是对立和矛盾的，通过我们的班组管理能够把它们有机的结合起来，比如说我们可以在提高员工的满意度方面得到更高的绩效，把整个曲线向上进行一个平移，让员工在更快乐的情况下创造更大的价值。另外我们的管理水平也得到提升，通过我们这个班组的调研结果会发现，整个员工的经验度也得到了一个很大的改善，这是我们一个很重要的结果。另外就是我们整个企业的实力也得到了增强，我们这个班组管理模式也得到了很多方面的认可和认同。

　　说到体会我们有两个方面。第一个我们认为一项管理工作，一个管理的变革并不是一朝一夕的，或者是一项活动就能够得到解决的，更重要的是一个持之以恒系统化的推进，也说我们在班组当中我们要明确发展方向是什么。比如说我们要看到如何保持持续的改进和提升。第二我们整个班组也看到，班组在组织当中是一个一个的细胞，如何让我们的细胞能够发挥一个效率，我们也需要有一个很好的外部的环境，比如说我们需要进行一个协同，让每一个细胞能够发挥作用，我们整个组织的效率才得到一个提升。第三我们认为员工是创造力的一个源泉，也是让我们每个员工都能发挥他的创新力，我们才能够真正的为客户和企业创造价值。

　　第二个体会我们觉得要善于打开班组管理的黑匣子，大家都知道存在很多黑匣子，一旦我们深入到黑匣子当中去，把这个黑匣子秘密的揭开的话，能够发现其中很多的奥秘，推进整个社会的进步。对于班组也是一样，虽然班组是一个非常小的单元，但是我们深入进去以后，也发现这个班组里面有很多大学问。通过我们这次班组管理的探索，我们也发现了两个很好的关键点，一个就是班组的创造力，我们发现员工的创造力对于企业来说可以说是第二座金矿，我们重视员工能力的发挥，对于提升我们企业价值来讲是非常大的帮助，我们发现他有很强的创造力的作用。第二我们也发现这个班组重要的一个执行力的作用，也希望我们能够通过班组的建设，能够去实现这种零时差的管理，可以说我们通过班组的管理，我们也是在这里发现，每个班组成员他们都是知识型员工，他们对工作是有想法的，也是有激情的。我们不但要用我们每个员工的双手去创造价值，我们更要用员工的脑袋创造价值。

　　以上就是我们对班组管理的一些探索和思考，不对之处请各位领导和专家进行批评指正，谢谢大家。